面对发怒的人时两种错误反应：

错误反应之一：压制愤怒

   在面对愤怒之人时，有两种常见的错误反应。第一种是企图压制对方的愤怒。父母们常常会犯这样的错误，他们经常会对生气的孩子说："如果你不能平心静气地说话，那就给我闭嘴，回你的房间去。”这样的言语会阻断与孩子的感情交流， 他们会把愤怒愁在心里。拿一瓶可乐，喝上两口， 然后再拧紧瓶盖使劲摇晃.你就可以看到孩子内心是怎样的情形了。孩子恃在自己的房间里，房门关上了， 愤怒的出口也被堵上了， 可是他内心的情感汹涌澎湃，就像可乐瓶中碳酸饮料的情形一样。等那个盖子再打开时，孩子就会暴跳如雷；如果那个盖子永远没再打开.孩子就会陷人忧郁.或表现出"消极攻击型"的行为。也就是说，他的愤怒既然不能直接表达，就只好通过间接的方式想方设法去报复他的父母。

   面对愤怒之人，企图堵住他的怒火恐怕是最糟糕的处理方法了。这样做，唯一积极的结果就是出现暂时的平静；但是，为此你将付出高昂的代价。我们也许不喜欢愤怒之人对我们说话的方式，但是他能对你说出他的愤怒，这本身就是积极的。藏在心里的愤怒是没有办法得到积极处理的，必须得把它表达出来，哪怕是用很大的声音。
 

错误反应之二： 以牙还牙

   面对愤怒之人的第二个错误反应是：以牙还牙。他冲你嚷，你也冲他嚷；他用难听的脏话骂你，你报之以更难听的脏话。很明显. 以这样的方式对待愤怒的人，只能使冲突变得更激烈。有一个失去控制的愤怒之人就够了. 我们可不想有两个。 所以.你要是遇上了愤怒之人，就要先祷告：天父啊，请您帮助我做出对这个情况有利的反应，让我能够耐心倾听，让我能从他愤怒的表面看到问题的实质.理解他为什么愤怒，帮助他解决问题。

面对发怒的人时，两种常见错误反应：
   第一种是压制对方的愤怒，愤怒的情绪，就如同一个正在不断充气的气球，重点在于“放气”：如果我们不听他诉说， 他的愤怒就不能得到积极的处理，日后就会以某种极端的行为表现出来（譬如抑郁症，甚至自杀）。那可就是一场悲剧了。所以，在面对生气的人时，重点了解这人为什么生气呢？什么事儿委屈着他了。为了帮助愤怒的人，我们要忽略表面的这些现像：当事人的粗声大气，他的怒目圆瞪，以及他们紧绷的身体语言，而你必须看到这些表面现象背后的原因。

   另一方面，生气的人，本来就失去了自控能力。如果你一味跟他针锋相对，那无疑是火上烧油，恐怕他的火气一晚上也消不了。但是如果他发怒时你能够耐心地倾听，他的火气总有发完的时候。当他感到你在真心听他说话，他就会敞开自己，寻求你的帮助；但是如果没人听他诉说。他的火气就总也消不了。

   举一个我与儿子的亲身反面案例：上个月，两人因为吃不吃煲仔饭的问题我对生气的儿子“以牙还牙”了：那一天，我接儿子放学，我想吃煲仔饭，儿子本来也喜欢吃，但是因为前面的一点小事，他生气说不吃，见他生气了，我也火冒出来，很生气地说：“必须吃煲仔饭，不能吃别的！”可见，这两种错误类型，我很容易在儿子跟前变身为“以牙还牙模式”呢？（就像变型金钢变身一样，嘿嘿）。

 面对发怒的人时：这些反应当中：
冲生气的嚷“闭嘴！” 或是觉得对方太烦，闭而远之？

还是，冲生气的人大喊“不许你朝我嚷！” 表现得比发怒之人更生气？

‘压制生气之人的愤怒’与‘对愤怒之人以牙还牙‘你是哪一型？或是两型兼备？
   结合今天所学内容：“面对发怒的人时两种错误反应”，分析出你的类型，在便签上写上各自的应用所学的行动计划，此行动计划有两个要求：1.正确运用今天所学的“面对发怒的人时两种错误反应”中的内容。
 2.行动计划需要是具体做法，要有明确时限，有可衡量或可观测的预期结果。

燕：

面对闺蜜生气时：

1.倾听；

2.换位思考理解对方

话术：亲爱的，我特别理解你，要是面对同样的情况。我一定比你还要生气。

3.亲爱的，我请你去吃个火锅。你再给我说说，我在听听。

第二个RIA：

   ［Ｒ］
阅读原书拆页

面对发怒之人 七步大法：

1.倾听。对待发怒的人的最好的方式.就是听他说， 清楚他为什么发怒。  

2.倾听。听他说完后，请他再说一遍，这表明你确实想知道究竟发生了什么事，而且表明你并不遗责他的愤怒。  

3.再倾听。就一些没太听明白的地方，向他提些问题。要想听明白他究竟为什么发怒.一般得听上三四遍才行。  

4.理解他的困境。问问你自己：如果换了是我，我会生气吗？  

5.向他表达你的理解。用爱心去面对，告诉他，他生气是有道理的。  

6.给出能说明问题的额外信息。这时，你可以帮助他意识到，你并没有亏待他。  

7.认错和补偿。如果他的愤怒是正当的，你确实亏待了他，你就这么做。

   ［Ｉ］
拆书家讲解引导

可能有小伙伴觉得挺奇怪的，为什么是七步，而不是五步，按理来说“倾听应该就是一步啊，为什么要把倾听这个动作分解成三步呢？这不是很麻烦吗？”这样的想法有一定道理，相应的，我也和大家分享一下，这样做的原因，会说话的人有很多，但是会听会提问的人很少，能提出好问题的人就更少了。
    接下来我向大家细化一下此七步大法：

1.      倾听：当你听第一遍，你知道自己遇上了愤怒的人，并对事情有大概的了解，知道他为什么这么气愤。

2.     倾听：当你听第二遍.对方开始注意到你不是在敷衍他，也没有遗责他大发雷霆，而是真想知道发生了什么事。

3.     再倾听：当你听第三遍，他会把事情经过说得更加详细，确保你对整件事的前因后果有个清楚的了解。通常在这时，他会慢慢平静下来了，因为他能感觉到你在尽力理解他。要让愤怒之人把情况说清楚， 至少得让他说上三遍.有时还需要说四遍。 碰上愤怒之人，如果你还没听明白他在说什么就做出回应，不但不能平息他的怒火.反而会火上烧油。在愤怒之人的心里，他会深深感到受了伤害。他向你表达愤怒，是因为他觉得这事儿跟你有关系，或是你有能力帮助他。你倾明他说话，就是对他表示尊重他有愤怒的权利。你生气时，一定也希望别人能听你诉说的。

4.     理解他的困境。这是一个换位思考的过程，你可以问问你自己：如果换了是我，我会生气吗？ 

5.     向他表达你的理解。用爱心去面对，告诉他，他生气是有道理的。在这一步骤有的小伙伴可能会有不同的想法：有的人有时候根本就是在无理取闹，没有任何道理可言，这种时候我们也需要认可他生气是有“道理”的吗？这样看待问题的视角也是对的；相应的，我分享另外一个“视角”给到大家：如果此时，你站在对方的视角，你会有不同的发现，事情，很多时候，并不在于对与错。而在于“需要没有得到满足”。举个例子：这是我在担任一家妇产医院客服部负责人的真实案例：有一天客服部收到一名即将出院的产妇家人的现场投诉，投诉对像是我们的护士长，事情的经过是：
“吃饭的时候就要用筷子”这是做为一个有文化的人明白的常识。

6.     给出能说明问题的额外信息。有时候，人生气，是因为TA没有掌握全部信息，当你，告知额外信息时，这时，你可以帮助他意识到，你并没有亏待他。  

7.     认错和补偿。如果他的愤怒是正当的，你确实亏待了他，的确是我们的问题，就需要进行积极的应对。

  最后强调一下前三步：听几遍的原因并不是我们傻，没有办法一次听清楚，这样做的原因是：一是为了“反习惯”，因为我们总是习惯于“说”而不习惯“听与问”。另一方面是为了处理发怒者的情绪，让其激动的情绪得以放缓，让你们之间因发怒人造成的高温气场降温。让发怒者激动的情绪缓和下来，才能去解决问题。

   ［A2］
催化应用

   请结合我们今天学习的“面对发怒之人 七步大法”内容，在便签上写上各自的应用所学的行动计划，此行动计划有两个要求：1.运用今天所学的“面对发怒之人 七步大法”中的七个步或是其中某几个关键步骤。
 2.行动计划需要是具体做法，要有明确时限，有可衡量或可观测的预期结果。

苏：

行动方案：男朋友生气时

1.主动询问聆听，让对方把愤怒的情绪表达完。

2.聆听过程中询问对方需求，解决矛盾点。

3.带他出去吃一顿饭。

   ［A3］
促动参与

拆书家提问设计：

   “酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例：

2016年7月某一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客在商场购买的酸牛奶中喝出了苍蝇。
   投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了酸牛奶后，马上去商场旁的餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己8岁的儿子喝，自己则在一边跟朋友聊天，李小姐和朋友聊得特别开心，不知不觉过了一个半小时，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。作为客服经理的李辉接待了这对母子。
  以三人一组，进行演练。一人扮演客服李经理；一人扮演顾客李小姐，一人扮演李小姐8岁的儿子。（请注意角色性别、年龄与身份噢）如何运用我们今天所学内容——“面对发怒的人时两种错误反应”，作为客服经理的你，如何避免错误行为，同时，结合上面的“面对发怒之人七步大法”，轻松化解危机呢？

    演练时间为6分钟，现在开始。6分钟后，选择小组当场表演。

案例记录：
李小姐：（怒气冲冲的）看看，这是什么（拿起有苍蝇的盒子举到李经理面前）。

李经理：（认真看了看，的确有只苍蝇在酸奶中。但是没有说话，认真看着李小姐）。

李小姐：怎么回事，现在的食品安全问题太严峻了；娃都吃完一大半了，身体出问题怎么办？进口酸奶中还会有苍蝇，亏我这么信任咱们超市，所有的用品几乎都是从咱超市采购的。

李经理：（认真倾听，同时点头示意）。

李小姐：要是娃身体出现问题，影响将来智力发肓就糟糕了。

李经理：（认真倾听，同时点头示意）嗯，看来您是一位很爱孩子的妈妈，同时注重孩子的身体健康与智力平衡发展。您还有其他感受与担心需要跟我说的吗？

李小姐：没有了。

李经理：好的。酸奶中出现了酸奶，您担心娃喝了质量不过关的有苍蝇的酸奶一是影响身体健康，一是影响智力发展，我的理解对吗？

李小姐：是的，现在每个家里的娃都是咱们的宝贝，当然担心。

李经理：您的担心我特别能够理解，如果我是您，也一定跟您一样担心。另外，我想确认一下，您是从我们超市购买了酸奶之后，在旁边的餐厅吃完饭，打开酸奶给娃喝，和朋友聊天之后，才发现酸奶中苍蝇的对吗？

李小姐：是的。

李经理：这样看来，酸奶中有苍蝇有两个可能：一是在罐装时就存在了。二是打开酸奶盒后，苍蝇跑进去的。您在打开酸奶盒时，当时有发现苍蝇吗？

李小姐：那，我当时倒是没有发现。

李经理：嗯，今天的这个事情，如果的确是我们酸奶在罐装时就有质量问题，我们一定负责到底，您看看，您有什么要求，让我可以补尝您；如果是之后的，那就…

李小姐：（不耐烦的摆了摆手）算了，算了。

李经理：李小姐，（李经理很认真地说）您作为我们超市的常客，是我们的第54名原始会员，您家很喜欢我们超市的日本豆腐，几乎天天都会购买，您家先生特别喜欢我们特供的红酒；而您自己特别注重身体塑型，是我们有机水果与蔬菜的忠实粉丝。像您如此注意身体、有品味的顾客，是我们超市的高贵顾客与朋友，今天，我一定要代表我们超市，来了解清楚这个问题。李经理说完低下身蹲下拉着着8岁的小朋友的手，轻身问：小朋友你叫什么名字啊？

小朋友：我叫明明。

李经理：明明啊，叔叔问你，你知道这只苍蝇是怎么进到酸奶里面去的吗？

小朋友：刚刚在餐厅里，妈妈跟朋友聊天，我一个人很无聊，就在旁边的垃圾桶里抓了一只给妈妈看…

李小姐：（脸一红）拉起孩子，不好意思李经理…..

李经理：没事，只要孩子身体健康比啥都强。明明真可爱，说完摸了摸娃的头。

李小姐：李经理，今天就不打扰您了，明天见。

李经理：明天见…

   结语

   今天我们学习了面对发怒之人的七个步骤与应该避免的两个可能出现的错误。最后，我作个小结：面对发怒之人，不要被发怒之人当时的面部表情（赤红的面颊、怒目圆瞪），激烈的言语蒙蔽和睹住了自己的眼睛与耳朵，从而看（听）不到生气之人背后的痛苦与需要。 当你能够不受表像影响，直指核心－也就是发怒人未满足的需求时，你就能做出正确的行动。