这次要拆的原文片段来自于原书的第11章，标题就是“‘没有输家’的冲突解决方法”。

现在请大家阅读手中的拆页。 读完以后请举手示意一下，谢谢！

简妮：再见，我去学校了。

家长：宝贝，外面在下雨，你还没穿雨衣呢。

简妮：我不需要雨衣。

家长：我看雨下得很大，我担心你会感冒。

简妮：嗯，我不想穿我的雨衣。

家长：听起来你是一点都不想穿那件雨衣。

简妮：是的，我讨厌它。

家长：你真的很讨厌你的雨衣。

简妮：是的，它真的很难看。 学校里没有人穿那样的雨衣。

家长：你不想穿得与众不同。

简妮：我当然不想。 每个人都穿着很酷的雨衣。

家长：我明白了。 嗯，我们遇到了一个矛盾。 你不想穿你的雨衣，因为它很难看，但是我肯定不想让你感冒，然后落下功课。 你能想出一个让我们两个都接受的解决方案吗？ 我们怎么解决这个问题才能皆大欢喜？

简妮（停顿）：或许我今天可以借一下妈妈的旧雨衣。

家长：那件旧雨衣？

简妮：是的，它很酷。

家长：嗯，或者，打把伞怎么样？

简妮：不，打伞不方便，我更愿意穿雨衣。

家长：明白了。 那你认为妈妈会让你今天穿它吗？

简妮：我会问问她。 （几分钟后穿着妈妈的旧雨衣回来了，袖子太长，但是她把它卷了起来。） 妈妈说可以。

家长：你喜欢它？

简妮：当然，它很好。

家长：好吧，我确信它能使你淋不到雨。 所以，如果你对这个解决方案感到满意，那么我也就满意了。

简妮：嗯，我要走了。

家长：再见。 祝你今天在学校度过快乐的一天。

这里发生了什么呢？ 很显然，简妮和她的父亲用一种双方都满意的方式解决了他们之间的冲突。 问题被很快速地解决了。 父亲不需要浪费时间，变成一个苦口婆心的推销员，费尽力气推销他的解决方案。 这种方法不涉及任何权力——无论是父亲一方，还是女儿一方。 最后，两个人圆满地解决了问题，并彼此都感觉到温暖之情。 父亲可以说“祝你今天在学校度过快乐的一天”，并且是发自内心的祝愿。 简妮可以去上学，不必再担心穿着那件“难看”的雨衣让她尴尬。

【What】冲突是日常生活和工作中常见的现象。 比如，家长想休息，但孩子要求陪玩，满足谁？（互动） 同事找你帮忙搞定一项工作，但是你自己手上还有一摊事儿，帮不帮？（互动）

在这个时候，我们特别容易掉进去的一个“坑”就是“非赢即输”，也就是，要么你听我的，要么我听你的。 而P.E.T.倡导“没有输家”的冲突解决方法。 也就是面对冲突，通过询问各自的需求，采用平等协商的方式，提出并执行能够同时满足双方需求的解决方案，并且进行效果的检验和评估。

【Why】为什么要倡导“没有输家”的冲突解决方法？ 

第一，当你和对方共同找到一个双方都满意的解决方案时，你们会因为对方愿意考虑自己的需求、尊重自己的权利而心怀感激，这样一来，双方的关系就得到了加强和深化；

第二，因为解决方案是双方一致同意的，所以在执行的时候，就不需要一方强制另一方，而是双方都有动力去执行。

那么，落实到具体行动上，应该怎么做呢？

【How】“没有输家”的冲突解决方法分为以下4个步骤——

1.询问需求。 首先要了解双方各自的需求是什么，可以采用“你/我是希望……”这样的句式来确定双方的需求；

2.讨论方案。 可以采用这样的句式来邀请对方提出解决方案“你能想出一个让我们双方都接受的解决方案吗？”，同时运用“我的建议是……”来提出自己的解决方案，然后通过讨论达成一致；

3.执行方案。 这个很好理解。

4.检验效果。 效果就是看这个方案是否同时满足了双方的需求。 可以这样询问对方，也包括自己：“你/我对这个解决方案满意吗？” 如果没有，就需要再次回到步骤1，进行新一轮的处理 。

【案例】接下来我就利用拆页上的这个案例，帮助大家进一步理解和掌握这4个步骤——

家长提醒孩子没有穿雨衣，担心她会感冒，而孩子说不想穿雨衣，因为她觉得那件雨衣很难看，这里就有一个需求冲突了，对吗？

然后家长就确定了双方的需求，“你不想穿你的雨衣，因为它很难看，但是我肯定不想让你感冒，然后落下功课”。 这就是第1步。 

紧接着，家长就发出了一个邀请，“你能想出一个让我们俩都接受的解决方案吗？” 然后孩子提出借一下妈妈的旧雨衣。 爸爸也提出了打伞。 但是孩子不同意打伞，更愿意穿雨衣。 爸爸提出了一个疑议：妈妈会不会同意借用呢？ 这是第2步，讨论方案。 

然后，孩子去问妈妈，并且得到了妈妈的同意，穿着雨衣回来了。第3步，执行方案。 

爸爸问孩子，“你喜欢它？” 得到了确认之后说，“我也确信它能使你淋不到雨”。 这就是第4步，检验效果——确定双方的需求都得到了满足。

在询问需求、讨论方案、执行方案、检验效果这4个步骤中，各位觉得最容易被忽略的是哪一步？（互动） 第1步，询问需求。 因为在发生冲突的时候，我们往往习惯于力争让对方接受我们的解决方案，而忽略探究自己和对方的需求到底是什么。 最难的是哪一步？ （互动）也是第1步，询问需求。 因为需求是隐藏起来的，看不见摸不者，需要去探究和求证。 

接下来我就提供一个场景，请大家运用这4个步骤来做冲突管理的演练。 这个场景是这样的——

你有一个12岁的儿子。 你计划本周六下午带领全家去探望孩子奶奶。 奶奶身体一直不太好，而且你们已经有近一个月没有去看她了。 当你把这个计划告诉孩子的时候，孩子说他已经接受了邀请，这周六下午要去参加朋友的生日聚会。 

现在你们就发生了一个需求冲突，那么运用“没有输家”的冲突解决方法，现在你们可以怎么做呢？

【角色扮演】

请基于这个场景和沟通目的，以小组为单位进行研讨，按照4个步骤把家长和孩子之间对话的过程模拟出来。 稍后的发表环节，由一个人扮演家长，一个人扮演孩子，来呈现你们的研讨结果。

（分组研讨）

有没有哪个小组愿意派代表来发表一下？

【学习者案例】

爸爸：小明，我们周六去看奶奶吧。

儿子：我已经跟同学约好了，要去参加同学的生日聚会。

爸爸：但是我们已经有快一个月没去看奶奶了，而且她身体不太好，我们还是去看看她吧。

儿子：但是爸爸你没有提前跟我说这个事。

爸爸：那你参加同学聚会是什么时候呢？

儿子：我们约的是下午玩游戏，然后晚上会有一个正式的聚会。

爸爸：哦，那你看这样可不可以——我们中午去看奶奶，然后吃了午饭以后下午我送你去同学那儿？

儿子：没问题啊。 但是我还要给我同学准备生日礼物，可能时间有点紧张。

爸爸：生日礼物……可以提前准备，我也可以帮你准备。

儿子：这个可以有。

爸爸：好，那我们就定了——周六中午我们去奶奶家，然后下午我送你去同学那儿。

儿子：可以，没问题。

……

爸爸：（然后我们就执行了这个方案，后来我就问孩子：）“你玩得开心吗？”

儿子：今天玩得挺开心的。 

【回应】

谢谢两位！ 我们来看看在他们刚才的演练里面，这4个步骤有没有明确地体现出来？ 第一步，有询问需求吗？（互动） 第二步，讨论方案？（互动）这个方案主要是爸爸提出来的，不行，又换一个，用这样的方式达成了一致。 其实在这个过程中，爸爸也可以邀请孩子来参与讨论，“那你觉得我们怎么解决这个问题好呢？”第三步，执行方案？（互动）第四步，检验效果？（互动）爸爸有提到：“那你对这个方案是不是满意呢？ 你玩得开心吗？”

【拉人陪练】正像任何技巧都需要反复练习，运用“没有输家”的冲突解决方法也需要实践。 你可以回忆一下最近同别人发生的一次需求冲突，然后邀请当事人同你一起运用这4个步骤进行复盘，从而更好地解决问题，也顺带弥补和强化一下你们之间的关系。

我会邀请1-2位朋友在未来一周里就自己的复盘内容给我一个反馈，看看这4个步骤运用的情况和效果如何。

【学习者案例】

中午陪娃睡午觉，通常我是从头陪到尾的，但近期我手上有紧急的事情要处理，所以有两次她醒过来时发现我不在身边，就大哭大脑。 学习“没有输家”的冲突解决方法后，我运用这4个步骤同孩子复了盘——

我：宝宝希望妈妈一直陪着你睡午觉，醒过来的时候妈妈也在身边，对吧？

娃：嗯。

我：但是妈妈确实有工作上的事情需要处理，等陪你睡了起来怕就来不及做了。

娃：（沉默）

我：那我们一起商量一下吧，有没有什么办法呢？

娃：（想了一下）那你把工作拿起来做嘛。

我：哦。

娃：你先陪我睡，然后你就起来在那里工作嘛（指了一下卧室一角的梳妆台）。

我：哦，就是说妈妈跟你一起睡，然后妈妈先起床，在梳妆台那里做事……但是那里光线不够，而且妈妈需要用到好些书和资料，那个梳妆台太小了，放不下啊。

娃：（哭）

我：（想了一下）那这样吧，妈妈先尽量用手机做事，等你醒了，我们再一起去书房，好不好？

娃：好。

然后我们就按照这个办法执行了几天——我先陪她入睡，然后提前起床，尽量先处理不需要翻书和资料的事务，等她睡醒了，再带着她一起去书房处理其他事务。 我们双方的需求都得到了满足。

今天给大家介绍了“没有输家的”冲突解决方法，它包含4个步骤，分别是询问需求、讨论方案、执行方案、检验效果。 希望能帮助各位更好地处理人际冲突，进而维护和提升关系。

好，我的分享就到此结束，谢谢各位！