倾听的要点是吸收对方的信息

上文说到，善于倾听的管理者最受欢迎。大多数的管理者总是希望别人认真倾听之后就去执行，却不善于听取雇员的意见。有人说，倾听不就是不说话吗？等着对方把话说完，很简单啊。实际上倾听不是被动地等着，倾听更是一个接收对方信息的过程。善于倾听的人可以将对方表达出来的以及未表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础。

【I 拆书家讲解引导】5min

（what）倾听是一个接受信息的过程，一方面要接受别人已经表达出来的信息，比如口头语言或书面语言，另一方面还要接受别人没有表达的信息，比如肢体动作和表情。今天因为时间的关系，我们就讲一下怎么去听完别人已经表达出来的信息。

有一回，领导叫我和一个同事去办公室谈话，他交代我们去做一个PPT。他当时第一句话就说“我叫你们做这个PPT是给你们机会展示自己，你们要好好做，要是在总公司没拿到头三名以后你们就不要指望我再提拔你们了。”因为他当时说话很直接很不客气，我当时听了很不舒服，心里嘀咕着总公司头三名又不是部门头三名，怎么可能哦！干嘛要逼我做？后来，也不记得他说了什么了，因为我没有平稳情绪集中注意力听。（观察点：根据原书中案例脉络给出了更贴近实际的例子，反面案例）

（how）那么怎样才是真正的倾听呢？我给大家总结出了倾听的三步骤

第一步，慢慢深呼吸。深呼吸是为了集中注意力，稳定情绪。深呼吸的时候越慢越好，这样才能真正起到平稳情绪和集中注意力的作用。

第二步，恰当提问。恰当对谈话的内容提出问题，可以是你没听清的部分，也可以是你没听懂的部分。注意哦，不要一到听不懂的地方就提问，要等对方完整表达之后再提问，否则打断对方也是非常不礼貌的行为，让对方产生反感。并且在完整接收完对方信息前，不要提和对方意见相反的问题。

第三步，及时复述。如果谈话内容比较多，可以随身携带个笔记本记录下来，再把要点一一向对方确认。（观察点：细化了原文行动建议的步骤）

回到之前的例子，当时，我看见我同事掏出一个小本本，认真做笔记，等领导说完了，他先问了几个问题，然后把领导的回答又一一记录下来，最后，他把笔记内容复述一遍给领导听，得到领导确认之后，从办公室离开。（观察点：根据原书中案例脉络给出了更贴近实际的例子，正面案例）同样是接到领导任务，我的同事就能够稳定情绪集中注意力接受信息，还能适当询问问题确认信息，最后一一记下任务要求，而我则被忧虑困扰忘记任务本身。当自己没有准备好倾听，也就没办法正确理解对方的意思，甚至可能理解出相反的意思，让事情变得更加糟糕。（观察点：强调不那么做的坏处）这个时候我们需要慢慢深呼吸可以帮助稳定情绪集中注意力，恰当提问可以确认信息准确度并且让对方觉得你在认真听他说话。及时复述向对方确认自己理解到位，这样可以避免很多因为理解不到位产生的误会，你会发现这个沟通过程非常的和谐。（强调这么做的好处）

【A1 激活经验】3min

上周，我爱人说要换工作，我一听就急了，“你怎么突然要换工作啊？你知道我们现在有房贷有车贷，万一你找的单位还不如你现在的单位那可怎么办啊？现在根本不是换工作的时候！” 之后爱人说的话我一句都没听进去，大吵了一架。

小伙伴们，你们有没有遇到类似的场景，对方的谈话方式或者谈话内容让你产生负面情绪没办法完整接收到对方的信息。想一想是什么时候？因为具体什么事情？3分钟后，请小伙伴到前面来分享一下。

学习者案例记录

学习者：上周，有家长投诉我们，领导就给我们老师开了一个会。因为我知道领导是因为家长投诉的原因开会，想到会上要挨批了，所以我坐进去开会，心情不太好，特别地开会前领导说了一句“所有人手机上交”，从来没有碰到过手机上交的情况，感觉自己没有被尊重，那我的心情就更糟糕了，坐在会议室的最后一排，根本懒得听他说话。

拆书家：如果以后遇到同样的情形，你会怎样用今天学到的倾听三步骤来完整接收对方的信息。请在小组当中分享案例并用倾听3步骤处理一下。3分钟后，请小伙伴到前面来分享一下。

学习者：如果以后我遇到这种情况，我觉察到了我有这个负面情绪第一步是深呼吸，呼吸1-2次，每次4-5秒；第二步恰当提问，会议上提问可能不恰当，我会选择会议结束后向领导提问，问题1，谁来支持老师？问题2，领导有没有分享一些好的经验和办法来帮助解决老师的情绪？第三步及时复述，我会认真把领导的回复一一记录下来，记完之后向领导确认信息准确度。

【学习目标】2min

拆书活动后，学习者在完整接受完对方的信息后产生负面情绪时能够用 “BIC”法则代替批评指责，给出负面反馈。

【I 拆书家讲解引导】5min

我先生喜欢在床上刷“抖音”，有一次，大晚上的从11:00-12:30刷了1个多小时，也不睡觉。我很生气，大声对他说：“你怎么老是这样，已经刷手机1个多小时了，你不睡觉我还要睡觉呢。你到底想怎样？” （观察点：根据原书中案例脉络给出了更贴近实际的例子，反面案例）我的本意是想让他放下手机休息，可演变成了指责抱怨。批评和指责会让对方心里不舒服，爆发负面情绪，阻碍沟通。（观察点：强调不那么做的坏处）

那么我们可以用什么方法代替指责抱怨，进行有效沟通呢？

（what）书中推荐了一个“BIC”负面反馈法，负面反馈是一种能够让员工清楚认识到自己工作中存在的问题，帮助他们改正以完成团队目标的方式，而且要一鼓作气全说完。

（how）

第一步，  B指的是事实。说出当前已经发生的行为，可以是你看到的，听到的等等一系列事情。

第二步，  I指的是影响。说出当前的事实产生的直接后果，造成的不好影响。

第三步，  C指的是后果。这里的后果和第二步的直接后果不一样，它指的是长期持续会引发的严重后果，一般是自己预想的后果，还没发生的。

回到刚才的例子，我可以用BIC法则给他负面反馈。“你在床上刷抖音从11:00一直到到12:30刷了有1个多小时了。你长时间盯屏幕眼睛也会受损，最近总看到你揉眼睛，你刷手机的话我也睡不着。长此以往，你的视力下降严重还有可能得青光眼。” （观察点：根据原书中案例脉络给出了更贴近实际的例子，正面案例）我们可以看到BIC法则给出负面反馈的方法最重要的是一定要讲出这些后果与被反馈者切身利益相关的事情，这样才会引起对方重视，出发点在对方角度对方可能会听你一言，营造出比较和谐的沟通环境。（强调这么做的好处）

（预防异议）有的小伙伴会说，负面反馈和抱怨有什么区别呢？抱怨的语言中有情绪，所以会带有明显主观色彩的词汇，比如“你总是”“你从不”等等字眼。而负面反馈则是谈事实和影响，不谈感受和观点。（观察点：给出了学习者可能异议的预防性讲解）

（适用边界）是不是所有需要批评的情况都要用BIC法则？如果对方的错误只是初犯或者对方本身就是你不熟悉的人，那么你提醒他一下就可以了，没必要用BIC。

【A3 促动参加】10min

通过刚才的讲解，大家对BIC法则已经有一定的了解了。那么我现在来设置一个场景，大家来练习一下如何给负面反馈。

刚入职的小王经常在办公室吃零食，周围的同事特别反感，因为她吃零食会发出“细细索索”的声音，已经影响到其他同事工作了，而且她吃完零食也不收拾一下，总是等到垃圾堆很高的时候才一起处理。同事们跟她说了好多次让她注意一下，她嘴上说好却不行动。李主管听说这个情况后打算找小王谈话，给她一个负面反馈。一个人扮演小王，一个人扮演李主管，给大家8分钟的时间演练一下。注意，演练的重点在设计出负面反馈的说辞。观察点：使用A3技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行讨论，应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演）

学习者案例记录

李主管：小王呀，这次我把你叫来办公室，我们来私下聊一聊哈。最近办公室有同事反映你经常吃零食啊，垃圾堆得很高呀，你吃东西发出“细细索索”的声音（B事实），这样影响到大家没有办法专心工作，我们工作需要一个比较和谐的氛围，如果我们部门来了一个客户看到一个小妹妹上班吃零食，垃圾堆很高，这样是不是很影响我们公司的形象啊？（I影响）还有啊，别的同事在认真工作，你在那里吃零食，你觉不觉得他们心里会有些不平衡啊？他们已经到我这里来反映情况了，说明他们对你这件事还是意见比较大的。你也知道我们公司工作讲求协作，如果同事对你有意见，是不是就不想跟你一起合作呀？这样下去大家都不愿意和你一起工作，那我怎么分配重要任务给你呢？这样是不是也会很影响你的业绩以及以后的岗位晋升呢？（C后果）我也理解，小姑娘都喜欢吃点小零食什么的，你看可不可以这样啊，下次你想吃的时候可以到我们公司的休息区去吃一点，但也不要太久时间，10分钟左右比较好，时间太久了同事是不是会心里又不平衡啦？等你吃完东西，轻松轻松，积蓄力量在回来办公室，我们一起加油把工作做好！

小王：多谢李主管，以后我吃东西会注意的，不会再在办公室吃东西了。

拆书家反馈：

非常感谢学习者的分享，我觉得这个“李主管”非常地好，他在整个演练当中运用到了我们的BIC法则，首先他讲到了事实，吃东西“细细索索”的声音，垃圾堆得很高，然后又说到了影响，别的同事无法专心工作了，要是客户来了看到小王吃东西会影响到公司形象，最后说后果，别的同事有意见的话会影响到他们相互协作，如果大家都不愿意和小王工作，那领导就不会派重要任务给小王，并且会十分影响到他的岗位晋升。我觉得这位“李主管”诠释了我们BIC法则的精髓，演练的十分到位。（根据学习者案例给反馈。观察点：拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈）

【A2 催化应用 分布催化1】2min

小伙伴们，在未来一周工作中或者生活中我们可能会遇到需要我们给负面反馈的情况，比如孩子上课经常说小话，有个下属上班总迟到，有个同事借东西总是不还等等情形，请想一想你会遇到的需要给负面反馈的情形，注意讨论的重点在想一个我们会遇到的需要给负面反馈的情况哦。请大家在小组中讨论一下， 2分钟后请小伙伴来分享。

学习者案例记录

学习者：今天上午，我们班吃脐橙，每个小朋友2片。有几个小朋友就还想再吃，我就答应他们如果其他小朋友没有吃完的话我就分给他们吃，其中有个小朋友非常耐心地等待大家吃完。过了一会儿，他跑来告状说：“老师，小红已经吃完了两片，她怎么吃第三片？”他来跟我告状的时候我就想起来小红来找我要橙子的时候我还问了她一句，你是不是没吃？她回答我说没吃。所以，今天学到的BIC法则我想要给小红。

【A2 催化应用 分布催化2】2min

小伙伴们都已经想到了一个需要给负面反馈的情况，那么请大家用今天学到的BIC法则给一个负面反馈，在小组当中讨论一下，2分钟后请小伙伴来分享（观察点：使用A2技能点指令清晰，至少一个A2环节提问中包括情景或场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景）

学习者案例记录

学习者：小红，你刚才已经吃过两片橙子了，你还想再吃，刚才老师问你有没有吃的时候，你对老师撒谎了。（事实）小明跑过来告状，老师把你拉过来是不是就影响了你玩玩具的时间啦？本来这个时候你和大家一起玩玩具，多开心呀。老师之前说了，等大家吃完了再分配，小明一直在等待，你看这样子的话，小明一定觉得老师不公平了，老师没有遵守约定，是吧？这让老师也觉得对小明有些愧疚的感觉。（影响）你看，如果以后你都用这样的方式去获得你自己想要获得的东西的话，你看小明会怎么看你呢？他肯定会说小红总是骗人的，要是别人给你贴上这样的标签，你肯定也是不开心的对不对？被别人冤枉的感受也不好受吧？（后果）老师希望你下一次能够遵守规则，老师也会遵守规则，等小朋友们吃完了剩下来的橙子再分配给你，好吗？

小红：好的，老师，下次我会等小朋友吃完了之后再等老师分配。

非常谢谢大家的分享。

完整倾听是团队高效执行的武器，恰当给负面反馈是管理团队目标的强心针，善用两大法宝，提升领导力！我今天的分享到此结束，感谢大家的聆听。（观察点：结尾时给出了强有力的结语）