接下来我们就用RIA便签法一起学习一个小片段。大家都拿到了片段，对吗？请大家用1分钟时间阅读片段上的小故事。阅读完毕后，请大家抬头示意我一下。这是一个小故事，故事中的关键点，我用黑色体字加粗了，给大家一个提示。

格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官。她正在和公司高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。

会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，一位经理有些迟疑不定地站起身来。只见他的神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道：“能否提一个很棘手的问题。”从他的表现来看，他仿佛要揭露格瑞塔的惊天秘密。这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6个月您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”“很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。“呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼……”

格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不作声，不知道接下来会发生什么事情。这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就花了15万美元，是这样吗？”格瑞塔紧紧咬起牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。虽然格瑞塔什么都没有说，但大家都看得出她想干什么。然而她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼。但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”几乎就在转瞬之间，她竟然能从杀气腾腾的魔头变成充满好奇心的合作伙伴。然后格瑞塔开始开门见山地谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建新办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。尽管格瑞塔也可以使用，但新的办公楼主要是为营销部开发设计的。最后，她补充道：“当然，这并不能成为我的借口。事实是我对该项目的管理不像对诸位要求的那么严格，这一点的确有些虚伪。”这时，有人送来了新办公楼的成本报告。看到里面的数据之后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。

就这样，一场风波有惊无险地过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都对办公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划。同时，办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。

我看到小伙伴们都完成了阅读。接下来，我讲一下我对这个片段的理解。

首先和大家介绍一下，这个小故事选择一本书叫做《关键对话》。 我不知道大家有没有听过这本书。那么《关键对话》一直以来，在亚马逊沟通类畅销书排行榜一直居为首位，大家认为这是一本沟通类的经典书籍。这本书重点剖析了人们在沟通上常见的问题点和盲点，并提供了许多谈话、倾听和行动的技巧，并通过对话情境和小故事，提供一些各种沟通技巧，解决生活中各种各样的问题。

那么，我想问一下，到底什么是“关键对话”呢？我们对双方意见不统一、情绪激动、可能存在高风险的谈话，我们称之为“关键对话”。我们刚才看到的小故事，就是一个典型的“关键对话”模拟现场，可以让大家理解什么是关键对话。我们在沟通的过程过程中，不可避免的会遇到他人对我们指责、挑战和责难，这个时候，有人会控制不住自己的“肾上腺激素”，就会爆发，发生争执和对抗，在对抗过程中，力量小的人就选择妥协，“好吧，你说什么就是什么吧”，如果双方力量均衡，就会头破血流，两败俱伤，最终我们谈话目的失败。因此学习如何处理他人的指责和责难，是很有必要。那么我们应该如何去做呢？

通过这个片段，我总结出三步：

第一步，平复情绪，牢记“冲动是魔鬼”，逞一时嘴快，乃匹夫之勇。在谈话中，如果发现对方对你是一个指责和挑战的态度，发现自己马上就要情绪爆发，要暗暗告诉自己：冷静冷静，千万不要逞一时之能。

第二步，回顾目标，不忘初心：我和他沟通，到底要实现什么目的呢？和他吵架，到底能不能达到我的目的呢？

第三步，对方对你指责，我们还是以一个开放性心态去接受，并且和他做正面性和积极探讨。

接下来我和大家讲一个我过往的经历，不太成功的经历，给大家参考。

我管理的部门有两个，运营小组部和平面小组。最近一段时间我发现设计部状态不佳，提供出来的作品表现差强人意，各个团队对他们的作品都有一些抱怨。这时候，我准备召开一次会议，会议的主题是：小伙伴们一起讨论“如何激发创作部门的灵感和创作积极性”。刚开始，大家都很畅所欲言，很积极给出一些建议。这时，设计部的总监站起来，说到：“首先谢谢小伙伴的建议，我们觉得都很中肯，我们会吸收，但是我认为这不是最根本的原因。”当时，我很好奇，我说：“那你认为什么是最根本的原因呢”这时，设计总监低下头，深深呼了一口气，停顿了大概两三秒的时间，然后他说：“我认为，根本原因就是你老大的问题，你总是在否定我们，总是指责我们，所以我们在平时工作中，我都不知道我该怎么做，所以我们很畏首畏尾。”当时我听到他的话时，可想而知，我感觉我一下就气血上涌，这什么意思，这不是当着全部门的面，挑战我的领导权威嘛，我下意识反驳道：“什么叫我总是否定你，你看看你这个月的作品，我让你该什么东西了吗？我不是让你一次就过稿了吗？”相信我当时的脸色也是不好看的，鉴于我还是他的领导，当时设计总监没有说话了。

这是一次失败的谈话，尤其是根据我们刚才学习的片段。发现了问题，我就要纠正。那么我计划在本周五，我还是要和我的设计经理做沟通，获得我如何支持他的信息。我要做到不反驳，不冲动，不吵架，和平沟通。

怎么去做呢？

首先，牢记冲动是魔鬼，我要先做好心理建设。我要时刻提醒自己：对方是坦诚和我沟通，很多人才懒得和我说这些！

之后，我要牢记我和他沟通的目的，我是要获取如何去支持他的信息，所以我要向他传递出友好的信号：告诉我，我会改进。

第三，坦诚接受他的意见：我的确在管理上是有些问题的，人无完人，我要反思我的问题点，比如我比较强势，接下来我会改进。然后请他告诉我，我该如何配合他的工作，来获取更多的信息。

这就我的故事。我的分享到此结束，谢谢大家。