遇到指责要提问,不仅仅是一个说话技巧。

尝试过之后你会发现,通过改变方向的提问,不仅来势汹汹的对方会平静下来就事论事,而且自己内心的防御反击的念头也在逐渐消融,然后有可

能认识到自己真有考虑不周或行动不妥之处若能如此,当下来说,你和对方解决了分歧:长期来看,你自己收获了成长。

这是当对方是发起者,你是回应者的情况。那么,如果你是发起者呢,如果是你对同事有意见、有抱怨,你最好怎么办呢?

在心理学和管理学中,有一个被广泛推崇的表达模型,叫作“XYZ 表达法”我有一个问题,当你做X时,导致了结果Y,而我的感觉是Z

xYZ表达法

第一,描述给你带来问题的具体行为(X).避免匆忙给出评价性的指责

第二,列出这些行为导致的详细的、可见的后果(Y).简单明白地告诉对方,其行为给你带来的问题

第三,描述你对问题结果的感受(Z)重要的是,不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你,而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

就是说,如果你是发起者,用XYZ表达法,就可以避免宽泛的观点评价性的指责,以及对动机和原因的批评。

 一、图书介绍（2分钟）

<技能点：选择图书是实用类或理论类图书，用FAB法介绍图书，能够清晰辨别出F、A、B>

F特征:《提问力》这本书作者赵周老师、李真老师、丘恩华老师，三位大咖级拆书家围绕如何更好提问，通过各种场景，提问技巧和提问方案引导我们提高深度思考能力，沟通能力

A优势:提问力的书籍有很多，本书的优势在于列举生活职场中实际案例，通过分析讲述如何深度思考问题，解决问题技巧，本书结合生活中案例，简单通俗易懂，它更像一本字典，在我们遇到问题时随时翻阅查找

B利益:对于喜欢用拆书方式提升自己职业能力的高能伙伴来说，这本书：一、是可以让自己发现提问的方法技巧，让自己洞察提问背后的逻辑；二来可以提高自己工作生活学习中的提问深度，帮你在任何场景下都能问出更好的问题，让自己提出的问题有深度、有水平、有亮点。

二、原文重述（I）

  <技能点：【I】的讲解有举例子说明，拆书家提到了不按拆页行动建议去做的坏处。>

这个片段主要讲的是：在生活工作中，当和他人产生冲突时，我们可以运用XYZ 表达法和对方沟通。

 当对方的行为让我们非常不满，有意见，觉得对方没有达到期待，没有做该做的事情，我们就会和对方发生冲突，控制不住的去批评对方，责怪对方，广泛的批评指责会引发对方自我防御和反击，于是大家相互攻击，冲突逐步升级，最终不欢而散，那怎样才能避免冲突，解决问题呢？

  how：当沟通遇到冲突运用三个步骤来表达

  1、X：描述具体行为

  告诉对方哪个行为给你带来的问题，切忌不要直接指责

  2、Y：告知行为的可见后果

  简单明了告诉对方这个行为带给我们的可见的后果

  3、Z：说感受

  告诉对方哪些行为妨碍了你，说出你的感受，告诉对方你的这些行为让我感到沮丧，愤怒等

  where（适用边界）：xyz表达法适用于你是事件冲突的发起者，不适用于回应者

  这让我想起上周六做的美国分享会，周五的时候告诉操作同事打印50份行程，周六带到现场，可是周六同事就打印10份，导致现场客人没有行程，体感特别差，我当时特生气找到我同事：“我现场就来10人吗？昨天告诉你打印50份，怎么这点小事都做不好？”我同事反击我说：“你是我们部门经理吗？你凭什么让我给你打印东西，行程你也有你怎么不打印”当时就觉得这个人怎么强词夺理呢！不想在和她说一句话。

  (负面做法）当遇到这样对对方行为非常不满的情况下，大部分人的一般做法和我一样就是指责批评对方，而对方面对你的批评会马上还击，这样你来我往，(坏处）导致问题没有解决，还伤了彼此的情分。

  (如何改进）如果我们运用XYZ沟通法和同事沟通

  1、X对方行为：虽然昨天我让你帮我打印50份行程，你今天只打印10份。

  2、Y对方行为后果:现场好多客人无法了解行程，体感特别差，没有达到预期效果。

  3、Z感受：我非常着急和生气

  如果我这么表达就不至于大家都不和对方说话。下次还能很愉快的合作！

一、【A1】激活经验（现象提问）（5分钟）

<技能点：【A1】显像问题清晰，其中包含具体的情景 >

拆书家提问设计：

<A1指令开始 >

  请大家回想一下，最近一个月或者一周内，你的家人或者同事做了一件让你感到愤怒不满，比如你的爱人每天回到家总是玩电话，从来都不帮你做家务，你很生气，你指责他一天就知道玩电话什么都不干？又或者你和你同事交接工作，可是你发现交接是一回事，做又是另一回事，你忍不住要抱怨批评他，指控他所做的事情

给大家1-2分钟时间，请在小组内讨论分享，稍后我们会邀请一位小伙伴跟大家分享。

<A1指令结束 >

<学习者在小组内分享自己的经验>

哪位小伙伴来分享一下？

  乐乐分享自己的案例：周末宝贝晚上上完舞蹈课，要去超市买东西，超市收银台要走很远，结账的时候宝爸非常不满，宝爸说这么晚要非要买什么东西，宝贝一听就哭了，我非常生气的说，不买难道还让她饿着吗？让你干点事怎么这么费劲呢，多走几步能把你累死吗？宝爸听后也不愿意了，你怎么说话的，就这样我们相互指责，大家心情都不好，本来约好一起去爷爷家，我带着孩子先回家了，几天都没有理宝爸
 

二、【A1+】反思加工（6分钟）

<技能点：【A1+】反思加工指令清晰，有学习者根据指令，联系出了如果以后再遇到同等情况时，自己的具体做法>

拆书家提问设计：

<【A1+】指令开始>

 伙伴们已经都分享了自己的案例，那请大家想想以后如果在遇到同样的情况下你应该怎么用刚才学到XYZ法进行沟通？我们回顾下刚才的方法，当你对这个人的行为不满，我们首先要：X描述对方行为，Y说出对方行为可见的后果，Z表达自己的感受。

 请大家将刚才在小组内分享的自己过去沟通失败的经历用今天学到的方法加工出的新的表达，并在小组内分享。每人大约1-2分钟，之后我会请一位小伙伴和大家分享。

 <【A1+】指令结束>

    乐乐继续加工自己的案例：如果在遇到这样的情形，我会运用到今天学到的技能，我会这么做：

 1、X行为：在公共场合，你大声指责宝贝，吼他
 2、Y行为可见后果：这样的行为让宝贝觉得没有面子，很委屈，他接受不了，嚎啕大哭

 3、Z说感受：他一哭，我就很难过

 这样的话，我俩就不会因为这个插曲闹得好几天不和他说话
  

总结：今天我们学习了当对对方行为不满时，运用XYZ沟通法，X：描述对方行为，Y：说出对方行为可见后果，Z：表达自己的感受。希望大家今后沟通中能够运用这个方法，解决冲突，收获成长。