应对有效倾听的挑战

读到此处你可能会觉得要做到良好的倾听根本是一件不可能的事，不过幸运的是，如果拥有正确的态度和技巧，你也可以把倾听做得很棒。以下将提出一些具体的做法。

少说话。季蒂昂的芝诺（Zeno of Citium，古希腊哲学家，斯多葛学派的创始人——编者）说得最简洁：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台或一味地转化话题发表自己的想法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的沉默。给出反馈是你澄清理解和获取新信息的重要方式，问题是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。

摆脱注意力分散。有一些分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友的随时造访，等等；还有一些来自于内在的心理因素，包括心思被其他事情所占据、肚子饿，等等。所以当你面对重要的信息时，尽可能地消除哪些会让你分心的内在和外在的干扰是很有必要的。这可能意味着关掉电视、关闭手机、换到安静的房间以使你不受电脑诱惑，不必牵挂桌上未完成的工作，不再眷恋柜子上的食物等。

不要过早评断。很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误。例如，武断地批评别人，还没听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人的说法或是当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些真诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实其实对你更有利。再者，即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，作出完全不合理的仓促评断。综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个正确的学习方向，那就是第一步先倾听，确定你真正了解所有的意思之后，再去评论。

寻找关键意思。我们很容易对一个夸夸其谈的说话者失去耐心，因为我们似乎抓不到他说话的重点，或者说他可能根本就没有重点。无论如何，大部分人说话还是有一个中心思想的。因此，你可以充分利用自己的思考速度比对方的说话速度更快的能力，这样或许你就可以从听到的一大堆言词中摘录出核心的意思。如果你不能指出说话者想要传达的意思，你可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。接下来我们就要说明这个观点。

学习目标：（20秒）

倾听并不是一件容易做到的事情，在倾听的过程中我们会遇到很多的挑战。第一个拆页，我们来学习有效应对倾听挑战的SAFE倾听法，运用四个关键词，学习者以后在与别人沟通的时候，能够注意力集中，耐心听取对方信息，给与对方充分表达的机会，达到有效抓取核心信息的目的。

【What】有效的倾听需要对自己表达的欲望和本能有意识地克制，全身心地投入到双方的沟通中，耐心接收对方的信息并且努力去理解对方的意图。

【How】那要怎么样能做到有效倾听呢？拆页中给出了四个要点，我们可以归纳为SAFE倾听法

1、Stop：停止

（1）停止长篇大论，注意给予对方表达的机会。

（2）停止插话，给予对方适当的反馈，如点头，重复对方的话等，鼓励对方把话讲完。

2、Avoid：避免

（1）避免拒绝对方观点中批评我们的内容，可以告诉自己：我先听听看他是怎么说的。

（2）避免刻板印象，可以告诉自己：这次或许他有不一样的想法。

3、Focus on：聚焦

（1）营造一个不受打扰的沟通环境，确保不会有分散我们注意力的事物。

（2）选择合适的沟通时机，如果此时你正忍受着饥饿，或是自己有重要事情需要解决，那么可能你需要和对方换一个时间再沟通。

4、Extract：提取

（1）耐心听对方把话说完。

（2）快速提炼对方表述的关键信息。

（3）把你的结论与对方进行澄清和确认。

【不这样做的坏处】

【一般做法】在生活中很多的沟通冲突其实都是由于倾听没有做到位造成的，我们在生活中经常会心不在焉地听别人说话，或是不等别人说话就不耐烦听完。

【反面案例】在两周前的周五，我晚上下班回家，我妈来找我商量周末走亲戚送礼的事情，当时我正在用手机处理和安排工作上的事情，间隙还开着电脑，写我的拆书稿，所以她问我一些事情，我都是有一搭没一搭地回答她，大部分就是随便、都可以这类比较敷衍的回答，过了一会我妈就生气了，说不想跟我说了，家里的事我一点也不操心，我就觉得莫名其妙，很烦躁跟她吵了一架。

【后果】现在回想当时的情景，我跟我妈之间的沟通，我的倾听是心不在焉的倾听。如果我们用心不在焉的倾听或者缺乏倾听，都会让表达信息的人感到不快，甚至产生愤怒等负面情绪，破坏和谐的人际关系。

【正面案例】如果现在她再找我商量家里的事情，首先我会克制自己打断她说话的欲望，还有自己用随便两个字对付她的欲望，让她说完，然后我要去理解她的需求是哪些，不要去认为她是在给我找麻烦事。接着我可以放下手机和电脑，认真听她说话，或者我告诉她给我10分钟处理完工作，我再去找她。最后我可以把她说的事项归拢起来，跟她确认是否准确，再进一步商议如何处理。相信如果这样和我妈沟通，我们之间完全可以避免一场世纪大战了。

【异议预防】你可能会觉得说，那倾听这么重要，沟通中我是不是就尽量少说话或者不说话，保持沉默，这样可以做到给予对方足够的倾听了吧？实际上倾听的意思是克制自己滔滔不绝或是打断别人的欲望，少说话而不是不说话，在沟通过程中，适度给予对方一些回应，本身也是代表你在倾听的一种信号。

【Where】SAFE倾听的这个方法适用于大多数沟通场景中，但如果你现在时间特别紧张或是现在的场合并不适合长篇大论，那么你可能需要礼貌地打断对方，另外寻找沟通的机会，再来进行有效的倾听。

三、【A1】激活经验（6分钟）

拆书家提问设计：

大家可以回忆一下，在你以往的经历中，有没有遇到倾听挑战的情景，比如：朋友和你说一件她烦恼的事情，聊着聊着她不说了？比如：老公老婆，或者男女朋友跟你说话，说着说着她生气了？再比如，同事找你商量工作的事情，结果双方唇枪舌战，各执己见。大家在小组内讨论，讨论完可以把关键词写在便签纸上，之后我们会请大家来分享，讨论时间是2分钟。

现在我们邀请一位小伙伴分享一下自己的经历，时间是1分钟。

学习者案例记录：

程彦民：上周我的学生来找我，他说：老师我的论文能不能让我过关了？我一听他开口说这个话，马上就打断他说：“你别说了，不行不行不行，提都不要提”，当时那个学生的脸就憋得通红，看着我想说不敢说的样子。

现场反应和回馈：好的，感谢彦民的分享，他形容得很生动，我们给他鼓个掌。

如果现在让你再次回到当时那个场景，你如何用今天学到的四个步骤来处理呢？

现在大家在写下自己的关键词，并在小组内分享，时间是2分钟。

现在我们邀请一位小伙伴分享一下自己的经历，时间是1分钟。

学习者案例记录：

程彦民：我现在回想，当时那个学生可能是好不容易鼓起勇气来跟我开口的，后面还有什么话没说，如果他再来找我，我首先要停止打断他，让他把话说完，我当时是有个固有印象，他就是想偷懒，我要避免这个固有印象影响我。他跟我说话的时候，我最好把其他的事情先放下，专心听他讲话，等他讲完以后，把他的核心意思提炼出来，跟他确认，明确我们要解决的问题到底是什么。

现场反应和回馈：

感谢彦民的分享，你的这个例子非常贴切地说明了在沟通中如果不注意倾听，会给我们带来的麻烦和困扰。并且我们从你的例子中看到了SAFE四步可以有效帮助你解决类似的问题。

四、【A2】催化应用（3分钟）

拆书家提问设计：

请大家设想一下，你在未来一个月内有可能会遇到有人找你倾诉或者谈话的情景，你要如何运用今天学到的SAFE法则来进行有效倾听。写下你的关键词，然后在小组内讨论，大家有2分钟的时间在小组内进行讨论。

现在邀请一位小伙伴来进行分享，时间是1分钟。

学习者案例记录：

沈蓉：我下周可能会因为总舵的工作问题要加班，如果我晚上在家里工作的时候，我老公可能会来找我说话，这个时候，我首先要停止打断他，先让他把话说话，然后我要避免自己觉得他好烦或者他不理解我，接着我可以告诉他，我的工作可能还需要30分钟完成，我希望在那个时间来用心和他沟通，最后我在跟他沟通的时候，要注意去思考他在讲的内容，他要表达的意思究竟是什么。

好的，沈蓉说了她会如何来进行倾听，她在倾听的过程中很好地运用了今天我们学到的四个步骤，感谢你的分享。

顾客：你们这里的人管理商店的方法真差！我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了！

老板：（反映出顾客的感觉）你看起来似乎心情很不好，告诉我你的问题，好吗？

顾客：不是我的问题，是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在这里找东西是件很麻烦的事。

老板：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？

顾客：帮助？在我终于能够和店员说上话之前，我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说这家店经营的方法真是烂透了！

老板：所以你的意思是，店员忽略了客人？

顾客：这倒不是！他们都忙着招呼其他的客人。我认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。

老板：现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。

原客：是的。我对于等来的服务没有抱怨，也一直觉得这里有很多好的货物可以挑选。我比较恼怒的是要一直等在那里，但我大忙了，没有时间等很久。

老板： 感谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客生气地走出我们的商店，我会尽力不再让同样的事情发生。

在上一个拆页中我们已经学习了有效倾听的SAFE法则，其中第二个步骤中的避免评断是非常重要的，冲突往往发生在沟通双方对于同一事物有不同的理解，尤其是在自己要面对的是批评和指责的时候，多数人做不到倾听，很容易用攻击性方式回应，怎么办呢？在跟随我完成本拆页的学习以后，能够运用释义的三个步骤，学习者能够在遇到批评时不再否认或反击，而是询问具体内容并适当认可，使自己能够保持倾听的状态。

大家看完这个案例，有没有觉得这个老板的沟通方式让顾客很舒服，虽然顾客表达的是强烈的不满，但是最后达成了一个良好的沟通结果。我们来看看老板是如何做到的呢？

【How】

其实在这段对话中我们可以看到，老板不断地在和顾客确认和理解他的信息。

第一步：抓住对方信息中的隐含信息，老板反映出顾客的感觉，也就是心情很不好。

第二步：反馈自己对信息的解读，老板把顾客说的话用自己的理解重复了出来，比如顾客说店员觉得帮顾客找东西是件很麻烦的事情，老板没有直接去回应或反驳他，老板说”所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？“

在这里老板做到了两点：第一不要在对方表述的信息中增加任何新的信息，第二要用自己的措辞，而不是单纯逐字重复对方说过的每个字。

第三步：澄清对方要表达的真实意图。根据对方对你反馈信息的解释，你可以察觉对方真正的需求是什么，在顾客说自己认为应该有足够的人手时，老板说：现在我明白了……

【What】

案例中的老板使用的方法，在《沟通的艺术》这本书里就叫做释义。释义就是用自己的措辞，将自己听到对方说的信息重说一次。它的目的是要去理解并帮助对方把真实的意图表达出来。

【意译案例】

案例中是一个商店老板的例子，我们中很多人可能没有这样做老板的经历，或者也不一定要面对顾客的投诉，我们来看看在日常工作中，可以怎样使用释义这个方法。

部门主管：你让我做主管的事情，却不授权给我，这活没法干了！

经理：你看起来很生气，工作中遇到什么问题了吗？

部门主管：不是我有问题，是部门的其他人有问题，他们似乎并不打算把我当做部门的主管看待！

经理：所以你在工作的时候得不到足够的支持，对吗？（抓住了对方隐含的情绪）

部门主管：支持？在我要安排这一件工作之前，我几乎要先花半个小时去把人召集齐来开会，我只能说这群人实在是太难管理了！

经理：所以，你的意思是部门的员工消极对待工作？（反馈了自己对抱怨的解读）

部门主管：这倒不是！他们对于自己的工作还是很重视的。我认为你应该在公开的场合表示对我的管理授权，来让他们知道我已经是部门的主管了。

经理：现在我明白了，你困扰的地方是你现在做着主管的工作，但是你的下属并不认可你的主管身份。（澄清对方要表达的真实意图）

部门主管：是的，我对于工作的要求并没有抱怨，也一直觉得我们这个部门的同事非常有创造力，有活力。我比较困扰的是他们没有得到来自你的通知，他们也不知道该怎么面对我对他们的管理。

经理：谢谢你让我注意到我们工作流程上的这个疏漏，你是一个很有工作能力的员工，我会让人事部给所有员工发一封邮件说明你的职位调整，希望你能和部门同事一起继续创造更多成绩。

【不这样做的坏处】

【一般做法】

通常人们在听到批评的信息时，会产生自己被攻击的感受，最常见的回应方式就是防卫或战斗，批评与被批评者之间的沟通演变成为一场各执一词的冲突。

【反面案例】

寒假的时候我的上班时间调整到白天上班，晚上休息，所以我安排了晚上的时间做一些自己的事情。寒假第二周的周日，我跟朋友吃饭回家比较晚了，我妈就批评我说：“你一天到晚不着家，从来不管孩子。”我一听就上头了，马上回击说：“我怎么不管孩子了，孩子什么事情不是我安排的？”于是我们俩爆发了一场世纪大战。

【后果】

我跟我妈妈的关系降到冰点，好几天我们都没说话，家里气氛也很不好。就像我前面说的一样，错误地回应批评会造成沟通双方之间的激烈矛盾，这只是我跟我妈之间的日常生活矛盾，如果是发生在我们和客户之间、同事之间、上司之间或是爱人之间，那可能会造成更大的负面影响。

【正面案例】

如果回到当时的场景，妈妈批评我不着家，不管孩子，我可以运用释义的3个步骤来获取更多的信息：

第一步，抓住我妈妈对我的批评背后的隐含信息，我可以说：“你看起来心情很不好，家里出什么事了吗？”

第二步，反馈自己对信息的解读，我可以说：“你是觉得最近我在家里的时间比较少，不能帮你分担孩子的事情是吗？”

第三步：澄清对方要表达的真实意图，我可以说：“我明白了，你是希望有一些休息的时间，做一些自己的事情。”

我相信这样来沟通，可以更好地倾听到妈妈的需求，采取更好的方式跟她沟通。

【异议预防】

有人会说如果我用了释义，对方就可以不批评我了吗？不一定，即使你采用了积极的倾听方式，也不是一定总能安抚你的批评者。然而，它仍然有其他的好处值得我们去施行。如果你愿意花费一些时间听取对方批评背后的真实需求，你就会有机会学习到另外一些有价值的信息，比如拆页中的那个管理者，如果他不去听取顾客的信息，他可能就无法意识到自己需要调整在某些特定时间段的人员配置，从而失去了一个学习的机会。

【Where】

这个方法适用于处理一些有一定复杂程度和价值的问题，对于一些简单直接的需求，比如对方说：“你就不能把那杯水递给我吗？”，这个时候直接给予对方相应的回应就好，如果你用释义：“你就是想知道我为什么不把那杯水递给你。”我想对方大概会比较困扰。

【A3之场景设计】（1分钟）

现在我们来设计一个场景演练一下刚才我们说到的三个步骤，场景是这样的：

小丽和她的丈夫把家里的家务活分工都已经分好了，但是现在小丽丈夫忘记晾晒洗衣机里的衣服，于是小丽开始对丈夫大发脾气。

【A3之小组讨论】（10分钟）

现在大家两人一组，一人扮演小丽，一人扮演丈夫。假如你是丈夫，如何运用今天学到的释义的三步骤来有效倾听小丽给出的批评中的信息呢？

现在给大家10分钟的时间，进行讨论，并且在小组里进行演练。

【A3之角色扮演】（6分钟）

现在我们邀请2组小伙伴来进行角色扮演，你们每组有3分钟的时间。

学习者案例记录：

第一组演练 沈蓉VS 洪瑛

洪瑛（小丽）：你一点也不关心我，这样的日子遭透了，我都不想过下去了。

沈蓉（丈夫）：你看起来很生气，能告诉我发生什么事情了吗？

洪瑛（小丽）：你还好意思问我，家里的衣服你都不晒一下，你想过我有多累吗？

沈蓉（丈夫）：所以，是因为我没有晒衣服，所以你这么生气对吗？

洪瑛（小丽）：你自己说说这都多少次了？

沈蓉（丈夫）：现在我明白了，我忘记晒衣服这个事情会让你非常生气，因为多出来的家务会让你觉得很累，下次我一定不会再忘记了。

回应反馈

好的，感谢两位的精彩演绎。刚才洪瑛说，如果这个方法针对第一次犯错的情况可能有用，如果是多次了，可能会没用，而且男生对女生说比较有用，女生对男生说可能没用。这里我们需要理解一下，释义的目的，并不是要解决原有的这个问题，释义的作用是让双方在沟通过程中，遇到批评信息的时候，能够继续保持倾听的状态，而不至于在一听到批评信息就开始争吵了。多次违约或男生沉默的问题，我们还有很多其他的沟通工具可以解决，以后我们可以继续学习。

学习者案例记录：

第二组演练 胡瑛 VS 程彦军

程彦军（小丽）：你一点也不关心我，这样的日子遭透了，我都不想过下去了。

胡瑛（丈夫）：出什么事情啦，你这么生气？

程彦军（小丽）：我都不想跟你说，又不是第一次了。

胡瑛（丈夫）：我能感觉到你现在对我很生气，能告诉我是什么原因吗？

程彦军（小丽）：你自己做了什么你不知道吗？衣服都不晒！

胡瑛（丈夫）：所以是我没有晒衣服，你才这么生气是吗？

程彦军（小丽）：对啊！

胡瑛（丈夫）：那我现在马上就去把衣服晒了，你别生气了。

程彦军（小丽）：算了算了。

回应反馈

好的，感谢两位的分享，尤其彦军的演绎非常形象，让我们给他鼓个掌。刚才彦军有说到，他后来觉得没这么生气了，的确，当我们运用释义的方法，去正确应对批评信息的时候，可以用一个良好的沟通状态，让双方都逐渐回到友好沟通的氛围中。

四、【A2】催化应用（10分钟）

拆书家提问设计：

【A2之经验激活】（5分钟）

在下周或者近一个月，在生活或工作中，有什么情境可能会让你面临一些批评或指责？比如：你的客户向你投诉说产品质量有问题？或者你的朋友指责你不关心他？或者被批评不够关心家人？

给大家3分钟的时间在小组内讨论，只需要分享可能遇到的情景，不需要说具体怎么做。

请2位小伙伴分享自己的情景

学习者案例记录：

程彦军：下个月我可能会遇到我的学生来找我，说我不公平，把入党的资格给了连一个同学，而没有给他。

沈蓉：下周，我可能会遇到我老公来抱怨我总是加班，晚上回家以后都不陪他，总是让他一个人。

回应反馈

好的，感谢两位小伙伴的分享，给出了自己非常具体的场景。

【A2之催化应用】（5分钟）

刚才每个人都说出自己将来可能遇到的情景，现在请你想象一下，在这样的场景中，你会如何应用今天所学到的释义三步骤来做呢？请将此情境下你的具体运用步骤写下来。给到大家3分钟时间，结束之后请一位小伙伴分享一下

学习者案例记录：

沈蓉：如果我老公来跟我抱怨我不关心他，首先我需要抓住他给的批评信息张的隐含信息，主要是他的情绪，我可以说：“我感觉你现在很生气，可以告诉我是什么事情吗？”他可能会说我加班不陪他，这时我要反馈我对他这个信息的理解：我可以说，：”所以你是觉得我在家里一直忙工作，没有陪你是吗？“最后，我澄清对方要表达的真实意图，他可能也并不是想要一整个晚上我都陪着他，可能他想要某一个时间段一起做点什么，我可以去察觉他的真正需求是什么。

回应反馈

好的，非常感谢沈蓉的分享，期待你运用这个方法以后来和我们分享，我们给沈蓉鼓个掌。

结语（1分钟）

回顾一下我们今天学习的内容，片段一中我们学习了应对有效倾听挑战的SAFE法则，分别是停止、避免、聚焦和提取。片段二是对第二个步骤中一个要点的展开，通过释义的三个步骤，来有效倾听批评信息。

最后，感谢大家参与本次的拆书活动，祝大家打开耳朵，有效沟通，赢得关系！