给他人反馈

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后,我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思,我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之,如果我们的理解还不到位,他们也就有机会来纠正我们。此外,这样做还有助于人们体会自己的状况,从而深入了解自己。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1.他人的观察:“上周我有三个晚上不在家,你说的是这回事?

2.他人的感受及需要:“你很灰心?你希望得到肯定是吗?

3.他人的请求:“你是不是想请我帮你预订酒店?”

请注意上述问题与以下问题的区别

1.“你说的是什么事?”

2.“你现在心情怎么样?”“为什么你会有那样的感觉?

3.“你希望我怎么做?”

第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验,它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户,容易产生距离感。如果我们真的要这么问,那么,在提问前先提及我们的感受和需要,将鼓励人们主动表达自己。例如,如果我们想问别人“你说的是什么事”,我们可以说:“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗?”虽然,这并不是必要的—有时,我们的语气已经表明了我们的感受和需要;但我还是建议主动表达感受和需要,特别是情绪很激烈的时候。

什么时候需要给别人反馈呢?首先,在对自己的理解没有把握时,我们需要对方的确认。然而,即使确信自己已经明白了,我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时,人们甚至会直接问:“我的意思清楚吗?”或“你明白我的意思吗?”这时,简单回答“是的,我明白了可能是不充分的,人们也许期待我们说得具体些。

一位女士在参加非暴力沟通研讨班后不久,到一个医院当了义工。一些护士请她去和一位老太太谈话。护士们告诉她:“我们和她说,她的病并不重,只要吃药,病情就会好转。可是,她听不进去,整天坐在屋子里喃喃自语‘我不想活了’,‘我不想活了’。”这位女士见到老太太时,就像护士们说得那样,她独自坐在房中,不停地说“我不想活了”。

“你的意思是你不愿意活下去了?”这位女士问老太太。老太太很惊讶,停了下来,表情也轻松多了。她开始讲,从没有人知道她是多么痛苦。这位女士继续表达她的理解。很快,她们就感受到彼此的情意,手挽手地坐在一起。当天晚些时候,老太太就开始吃饭、服药,情绪也明显好转。尽管护士们一直在安慰老太太并给她建议,但只有这位女士为老太太提供了她真正需要的东西—她需要有人能理解她深深的绝望。

一般来说,如果一个人在说话时有明显的情绪,他一般会期待得到他人的反馈。如果我们自己是说话的那个人,我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。

这段节选自《非暴力沟通》P90-91--第七章“用全身心倾听”中的章节--给他人反馈。

【What】这一拆页我们学习在谈话中（1）使用疑问句根据实际情况（对方所表达的观察、感受与需要、请求方面）来给对方进行反馈（2）何时进行反馈，便于对方对我们的理解做出必要的补充。

【Why】往往在我们观察他人的反应、倾听他的表达、尝试了解他的需要，也不见得就是对方真正想表达。这时候，我们要通过反馈，来帮助我们确认；如果我们已经正确领会对方意图，对方正期待我们的反馈，我们的反馈将帮助对方意识到这点。通过正确的反馈沟通，可以提供沟通效率。

【Where】在对自己理解没把握或者对方正期待我们的反馈时，可以应用该方法。比如工作会议、谈判、家庭成员矛盾、纠纷调解等情况，帮助我们理解和确认对方意图。

要注意，给他人反馈时我们的语气很重要，语气很肯定，仿佛是在宣布他的内心世界，那么通常不会有好反应。

如果对方不信任我们，把我们的意图被误解为“用沟通技巧来套他的话”，那么我们只要继续专注于倾听他的感受和需求就足够。

当然，这里的方式也可以延伸用于反馈我们自己的（a）观察（b）感受（c）需要（d）请求，今天不做延伸。

【How】在倾听他人的（a）观察（b）感受（c）需要（d）请求后，发现自己对理解没把握或者对方正期待我们的反馈时，我们可以用以下步骤进行反馈：

第一，倾听别人的表达后，体会对方当下表达的对应上述4种情况中的哪一种或哪几种。

第二，使用疑问句给予他人相对应的反馈。主要有以下3种反馈：（1）反馈他人的观察；（2）反馈他人的感受及需要；（3）反馈他人的请求。

【举例】近期，因为一个项目上合同签订滞后，施工方未能拿到钱而在微信群里向我们开炮“为什么合同下不来？一个合同几个月下不来，不知道是什么意思！我们没有合同做了向谁拿钱？”“明天都停掉等合同定了再说。”。期间我的同事数次反驳+解释，最后沟通无果，无奈之下只能同意先停工。

在这个事件上我的同事并未肯定对方提到的事实（观察），也未体会到对方和想尽快签订合同的焦虑心情（感受、需要），也未回应他的回款需求（请求），所以最后不欢而散。

所以，我们如何进行反馈才能让对方了解我们明白他的意思，达到有效沟通呢？

第一，倾听对方此刻表达的是（a）观察（b）感受（c）需要（d）请求，判断对应上述4种情况中的哪一种或哪几种。

第二，使用疑问句给予对方相对应的反馈。反馈句式有以下3种：

（1）反馈他人的观察：“项目定标1个半月，合同还没签下来,你说的是这回事?”

（2）反馈他人的感受及需要:“你很着急?你希望项目进展顺利，能让你安心?”。面对别人的责怪，既不要反驳也不要自责。正确的反馈是体会对方的感受+需要，注意也不要反馈对方的负面想法（如“你是不是觉得我们不尽心/故意在拖延?”）。

（3）反馈他人的请求:“你是不是想双方这周能签订合同并申请工程款?”

拆书家提问设计：

我们读过这个拆页，了解如何正确回应反馈我们的倾听，以利于确认双方的理解一致。

1、那么，请每个人回想一下，最近一次你在生活中经历过的“因为反馈时表达不到位（如用否定句或肯定句非疑问句、提问方式直接粗暴、将自己的想法和判断强扣在对方头上等等）引起的吵架或冲突，可以是和你的父母/爱人/孩子/兄弟姐妹/挚友等”的实例，在小组内分享。时间共5分钟。

学习者A案例记录：

【A1】上个月，我向小组成员反馈过他的进度太慢，我怀疑对方焦点转移，行为懈怠。所以带有情绪地反问他“这个（前置）问题上周不是就已完成，怎么你这边的（环节）还没进展？”对方给我的回复明显就比较抵触：“还在谈啊”。

当然，我没得到答案，也不知道为什么对方对我很不耐烦。

现在，我反思到有2个原因，导致沟通失效。1、因为带着自我想法和判断，我用的是反问句而不是疑问句，给对方的感觉是在质问。2、对方回应明显有情绪时，没有去体会他的感受和需要，未能正确反馈。

好的，感谢叶祁青的分享一个因为用肯定语气而非疑问句回应对方，而导致沟通失效的例子。接下来，请大家想一想，近期你有没有想要敞开心扉或化解冲突的对象呢？也可以是A1的事主哟！请你应用今天所学习的“给他人反馈”回应方法，在下一周内与对方再进行一次交流，用心体会对方的表达并且主动表达我们的理解。拿出便签，写下你的规划应用。提醒大家这里不能仅是表决心，要有具体的行动步骤、明确的完成时限，可衡量的预期结果。时间1分钟。

学习者A2案例记录：

【目标】我计划下周一应用“给他人反馈”表达方法与组员再次沟通，让对方充分表达，并主动反馈我的理解，解开彼此心结。

【行动步骤】

首先，在无外人环境下，找到他，主动表达自己的观察：“我看到最近项目进展比较缓慢，能告诉我发生了什么吗？”

然后，在倾听对方的陈述过程中，体会他当下表达的是（a）观察（b）感受（c）需要（d）请求中的哪一种或哪几种。

再次，使用疑问句反馈对方所表达的意思。反馈情况有以下3种：

（1）反馈他人的观察：如果对方提出的是委托方资料提供不及时、项目攻克上的技术难点，则重复他的观察，并确认”你说的是这件事吗？”

（2）反馈他人的感受及需要：如果对方说的是因为家庭困扰导致的分心和无助或者是因为实际工作难度感到压力，则反馈是感受+需要“你是不是感到很无助/有压力（感受），你希望得到家里人的理解和支持/我们帮忙解决这个难题（需要），是吗？”

（3）反馈他人的请求:如果对方说的是缺少支援或资源不足或其他请求，则反馈他的请求“你是不是想要要给你增加人手/物资/减少其他工作？”

通过以上沟通方法，缓和两人的紧张关系，再去表达我的需求推进项目。