【过渡】

好，图书就介绍到这里。请大家花１分钟时间来阅读一下我挑选的这个片段。阅读完的伙伴请举手示意我。

在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏清息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的资态，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实的传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。

请注意,这里谈到的“传递坏消息”的分寸和技巧有一个适用范围,那就是这件坏事并非由你造成,你只不过是因为身份、职业使然的一个传递渠道而已。毕竟,很多时候病人治不好,不是医生的责任;经济形势不好老板不得已而裁员,负责通知这事的人力资源也只是尽他转达的职责而已。所以我们才说,要专业而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主动安慰。但是如果这事本身就是你的错,那么情况就完全不同了。这个时候,你应当做的第一步是先学会如何道歉(请参照“冲突沟通”一节中“蚂蚁搬大象”式的道歉技巧)

【技能点：细化行动步骤】

好的，我看到大部分小伙伴已经阅读完了。

在我们的工作生活中，如果说有一种沟通是我们最不愿意做的，相信很多人都会说是：传递坏消息。为什么会不愿意？因为坏事并不是由我们造成的，但要我们去和别人说。一是怕对方骂，成为了出气筒；二是和别人说坏消息，总是觉得心理不好受。这样的事情其实特别多，比如你是公司的HR，公司裁员安排你去通知被裁的同事；比如你是公司的客服或销售，因为公司的原因要你通知客户需要换货；比如你是医生，要向家属传递病人的噩耗。等等。

很多人因为不懂如何传递坏消息变成为了对方的发泄对象，甚至变成了责任的承担者，这就非常冤。哪应该怎么做呢？作者告诉我们：要专业而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主动安慰。

<细化行动步骤>

如果真有一件坏消息要我们去传递，具体步骤应该是怎样的呢？我们应该遵循这样的三个步骤：

第一步：基于自已的专业身份，告知事实。常用的句型是：我来说明一下，这件事情是这样的……。要尽量的避免说“我觉得”、“我认为”这些词语，要用不带个人主观色彩的表达方式，强化你的专业形象。这样说一个更重要的目的是为了表明：这件事不是我造成的，我只是告诉它是怎么样的。

第二步：合理的表达善意，而不是道歉。常用的句型是：我很遗憾，情况并不乐观……。为什么用“遗憾”而不是用“对不起”，一是恰当表达我们的善意，二是想说明这件事并不是我们造成的。比如你区分一下：

“对不起，这事办砸了。”

“很遗憾，这事没成功。”

这两种句式，有着很大的不同，第一种的说辞会让人把原因怪罪于说话的人，很容易导致对方说出，“对不起有什么用！”。而第二种说辞说明了这件事没成功有其他的原因存在，与说话的人的关系不大。 

第三步：陪伴对方，但不主动安慰。常用的句型是：有任何疑问你可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。为什么只是陪伴，而不去安慰呢？原因还是在暗示自已只是个信息的传递者。但为了不进一步刺激对方，可以为对方承担一些解答疑问和陪伴的义务。

    大家有没有发现？如果我们按这三个步骤来传递坏消息，是不是就不容易引火烧身，成为对方的出气筒？

【技能点：A3】

好，接下来呢，我设计了一个具体的应用场景，请小伙伴们一起来演练一下：共同来学习如何用这个方法和步骤来传递一个坏消息。

<设计场景>

场景是这样的：小李是一家经营传统业务大型公司的HR专员。2018年行业整体都非常不景气，公司的经济效益较差，管理层经过讨论，决定砍掉一些业务线，裁掉一批员工，张工是公司的做了十多年的老员工，工作兢兢业业，认真负责。但因他所在的业务线被砍掉，也没有合适的岗位可以安置，所以也在这个裁员名单中，当然，公司也制定了具体的补偿方案。公司安排你把这个消息告诉他。

<分组演练>

    请大家以两两为一小组，分别扮演在小李和张工，按照刚才所学的恰当传递坏消息的三个步骤，把这个坏消息告诉张工。大家可以先讨论一下，再进进行演练。时间为3分钟。

【技能点：角色扮演】

<角色扮演>

  好，接下我就邀请其中一个小组的到台上进行演练一下，让大家一起来学习一下，如何能够做到恰当的传递一个坏消息。

<学习者案例记录>

分享者：唐山（扮演HR专员小李）；小七（张工）

小李：张工，您好，我是人力资源部的小李，今天找您来，是想告诉您公司一个决定，因为2018年行业整体都非常不景气，公司的经济效益您也是有所了解的，管理层经过讨论，决定砍掉您所在这个业务线。所以您这个业务线的技术团队将会解散，公司让我来协助您办理这个事情。

张工：你的意思是我们都裁了？为什么是我们生产线呢？我知道现在公司效益，这也太突然了。我都在这个公司工作了十多年了，我还以为公司对我们这些老员工会有一个安排。

小李：我也很遗憾，情况确实不是很乐观，现在这个行业整体情况已经出现了行业性的整体亏损，这是我们不得不面对的事情。

张工：问题我现在也是很困难，我年龄这么大了，怎么找工作呀？

小李：我很理解您的处境，作为HR部门，我们会代表资方和劳方，按照劳动法保障您和每个同事的合法权益。如果有任何疑问你可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。如果需要我的帮助，我也会尽我所能提供帮助，希望可以帮助您度过难关。

张工：好吧，也只能这样了。

    好！非常感谢唐山和小七的扮演，非常棒，很好的将我们今天所学的恰当传递坏消息的三个步骤演绎出来。

结束语：

    传递坏消息是一件非常不轻松的事情，希望我今天分享的恰当传递坏消息的三个步骤，能帮助大家可以轻松的应对传递坏消息这件不轻松的事情。我的分享到这里，谢谢大家。