下面，请大家用1分钟的时间阅读手中的原文片段。

非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤，害怕，喜悦，开心，气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“菲利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或者放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样,这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己,是非暴力沟通的一个方面。非暴力沟通的另一方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要,与他们建立联系,然后聆听他们的请求,来发现做什么可以帮助他们。

保持对这两方面的关注,并帮助他人也这么做,双方便可持续互动,直至情意相通:我此刻的观察、感受和需要是什么;为了改善生活,我的请求是什么;你此刻的观察、感受和需要是什么;为了改善生活,你的请求是什么……

使用非暴力沟通时,表达自己或倾听他人,都是好的开端。但需要牢记的是,非暴力沟通不是固定的公式,它可以适应不同的情况,并根据个人风格及文化环境做出调整。为了叙述的方便,我将非暴力沟通称为“沟通方式”,但有时语言是多余的。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察,而不在于使用什么字眼进行交流。

现在进入拆书讲解的环节。

【学习目标】

学习完这个片段，我们能够在对别人表示不满时，通过运用非暴力沟通的方法，从而实现和谐沟通。

 【WHAT】非暴力沟通能指导我们转变谈话和聆听的方式，作者在本片段中提出了非暴力沟通模式的四个要素，通过有意识地使用语言，明确自己的观察、感受和需要，达到良好的沟通效果。

【HOW】我们如何来运用非暴力沟通呢？有如下四个步骤：

（1）描述观察的结果；（2）表达内心的感受；（3）说出真正的需要；（4）提出具体的请求。

【不这么做的坏处】

（一般做法）当我们发现自己对别人的言行不满时，通常会怎么做？

第一种是直接说，可能会导致争吵，引发冲突；

第二种是不说，就是逃避，我就忍着。

（坏处）可是，这两种做法的结果是很糟糕的，它不止没有解决问题，还会对双方都造成伤害。

例如：前两天我和朋友打乒乓。那个朋友不知道是因为球技差还是心情不好，一直把球打偏，害得我不停地在捡球。我心里当然是很不满的，说不定我当时已经把我的不高兴写在了脸上，在打乒乓球的时候摆出了一副臭脸，可是我什么都没有说。可能是因为担心和对方撕破脸，影响我们的交情。

（正例）那如果按照书中的建议，我就可以运用“非暴力沟通”的方式去沟通了：首先，客观观察：我和你打球的时候，我一直在捡球。然后表达真实感受：我觉得很不开心。表达根本需求：我希望我的乒乓球技术得到提高，享受乒乓球运动的乐趣。再说出具体请求：你打球的时候不要把球打偏，怎么样？

【预防异议】

也许你会觉得，这么做太麻烦了。确实，运用非暴力沟通并不容易。但是，使用非暴力沟通的效果，要比我们直接去说或者什么都不说选择忍受都更好。一方面，非暴力沟通要求我们诚实地表达自己，另一方面又可以使对方意识到问题所在，明确自己的改正方向，从而提高我们的沟通效果，满足了沟通双方的真正需求。总之，虽然麻烦，但是值得。

【意译案例】

有一段时间，我的老公回家比较晚。于是，我就打算和他谈谈。

我对我的老公说：“老公，看到你这周有三天是在晚上11点之后回来，我不太高兴，因为我看重陪伴，我觉得夫妻之间要多花点时间陪伴对方，这样我们的关系会更加亲密。” 

接着，我立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意明天晚上早点回家陪和我一起吃饭？”

【显像提问】

现在我们来到A1环节，趁热打铁，一起来激活一下经验。

首先，请大家认真回忆一下有没有这样的经历:在工作方面，因为和同事意见不一，争得面红耳赤的时候？在生活中，因为和你的室友个人习惯不同，会引发一些矛盾?你的父母可能一直在催你结婚？你孩子的某些行为让你看不顺眼?

你最近一次感到对别人的行为不满，是什么时候，又是因为什么事情呢？请想一想，你当时是怎么跟对方沟通的？

【指令】下面给大家1分钟时间思考，然后在小组内分享。

【学习者案例分享记录】

分享一个在拆书帮的案例：

作为一个师父，我的徒弟已经拆完1-1和1-2了，可是他却迟迟不提交实录。

我当时就说：“你为什么不提交实录？你还想不想当拆书家？你不记得你以前入会时说过的话了？”

【A1+反思加工】学习者拆为己用

那么如果给你一个时光机，回到那个时候，你会如何运用非暴力沟通的4个步骤跟对方沟通呢？

【学习者反思加工】

我会这样跟我的徒弟说：“我注意到这样一个情况——你去年年底就已经拆完1-1和1-2了，现在已经过完年了，你的实录却还没有提交给总舵。”这是我的第一步：描述观察的结果。

“你这种行为，让我觉得很不高兴。”这是我的第二步：表达内心的感受。

“我看重的是个人成长，我不喜欢拖延症，我喜欢守时。”这是我的第三步：说出真正的需要。

“你在本周内能不能提交实录？”这是最后一步：提出具体的请求。

【反馈】 

这样的表达非常符合非暴力沟通的四个步骤，按照这种方式表达自我，相信你一定能够建立和谐的沟通模式。

【过渡 点出两个片段之间的关系】

刚刚我们学完了如何用非暴力沟通的方式表达自我，接下来我们就要学习用非暴力沟通的方式给他人反馈。非暴力沟通不仅能用于表达自我，而且还能在倾听他人中使用。这两个学习目标是递进关系。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1．他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？

2．他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3．他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

请注意上述问题与以下问题的区别：

1．“你说的是什么事？”

2．“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？

3．“你希望我怎么做？”

第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事，我们可以说“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗”虽然，这并不是必要的———有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。

现在进入拆书讲解的环节。

【学习目标】学习完这个片段，我们能够在别人对自己不满时，使用非暴力沟通的反馈法，从而建立和谐的沟通体验。

WHAT：倾听他人，是沟通中被很多人忽略但却至关重要的环节。 当然，并不是竖着耳朵就完事了，而是要用合适的语言引导对方说出来让我们听。

WHY: 倾听中之所以也需要用到非暴力沟通的模式，可能是因为对方多半没有接受过非暴力沟通的训练，不能清晰理性地表达出自己的需求。这就需要我们通过非暴力沟通的方式帮助他们梳理出背后真正的需求。

【HOW细化步骤】如何使用非暴力沟通的方式给他人反馈呢？书中的步骤不是很清晰，我来细化一下具体的行动步骤：   

第一步，听。倾听别人说的内容。

第二步，想。思考对方说的话，用心体会他人。

第三步，问。使用疑问句来给予他人反馈。问题可以集中在他人的观察、感受、需要及请求这几个方面。

大家可以按照以下话术进行：

————你说的是这个事情吗？（给出对应的事件）

你是不是感到很————？（给出对应表达感受的词汇）

你希望得到————？（给出内心需求相关的抽象词汇）

你是不是希望我能够做————？（能够满足需求的相关具体行为）

当然，我们在实际操作的时候，不要求面面俱到。可以只针对其中的一两个方面来进行提问反馈。

【适用边界】我认为这种非暴力沟通的反馈法，适合用在非紧急情况下，而对方又产生了负面情绪的沟通之中。

【举个例子】

给大家分享一个我的经历：

上周，我的领导认为我把数据弄错了，就对我大声训斥：“你只知道坐在办公室里，从不去现场！”

我那时候还不知道怎么反馈比较好，只能忍气吞声。

后来，我觉得可以这样反馈

“领导，你认为我把客户的数据弄错了，所以感到很生气，是不是？”（针对他人的观察和感受）

“你希望我认真细心，多积累一些现场的经验，是吗？”（需要）

“你是不是希望我马上去现场看一下？”（请求）

【预防异议】你可能会觉得这么做太麻烦了，我就用点头微笑表示我在倾听多省事啊！事实上，不这么做会更麻烦。以非暴力沟通的方式来给他人反馈是在节约而不是浪费时间。因为如果我们已经准确领会了对方的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。总之，虽然麻烦，但是值得。

【A3环节：现场演练-场景设计/小组演练】

【场景设计】

我们刚刚学习了非暴力沟通的反馈法。现在一起做个演练！请大家认真听一下要演练的场景：

让我们一起穿越到《西游记》中的“孙悟空三打白骨精”，唐僧看到悟空不分青红皂白就把漂亮的姑娘打死了这一行为非常不满。于是，他生气地说：“你走吧！我不要你这个徒弟了。”

面对这样的情况，请大家思考一下，孙悟空是如何运用“非暴力沟通”的方式给唐僧反馈呢？

【小组讨论】

现在，请两个人一组，进行演练。一个人扮演唐僧，另一个人扮演孙悟空，讨论和编写剧本的时间为15分钟，编写完之后，请分享一下。

【学习者案例记录】

唐僧：你走吧！我不要你这个徒弟了。

悟空：师父，你是不是感到很失望？

唐僧：何止失望啊！我再也不想见到你了。

悟空：你失望的原因是不是我刚才不分青红皂白就把一个年轻貌美的姑娘打死了？

唐僧：不管是不是年轻貌美，总之是一条生命。

悟空：师父，你希望遵守“众生平等”的原则？

唐僧：救人一命胜造七级浮屠。

悟空：所以，您希望我要手下留情？

唐僧：你这猴子悟性不高啊，再不走我要念紧箍咒了？

悟空：师父，你是不是希望我把这个年轻貌美的姑娘救活过来？

唐僧：正有此意，你快去菩萨那里要点仙丹吧！

【反馈】

“悟空”能很好地运用到我们刚刚所学到的非暴力沟通的方法来给人反馈，比如针对唐僧的感受提问“是不是感到失望？”、针对唐僧的请求“你是不是希望我把这个年轻貌美的姑娘救活过来”。

【A2环节：催化应用-分步催化】

下面我们进入规划应用环节。为什么我们在现场要进行这一环节呢？因为最快的学习方式是：边学边用，在用中学。

日常生活中有很多时候会遇到别人对自己不满的情况，比如客户会因为你提供的方案不符合他需求而生气、领导会因为你没有按时完成项目进度而发怒、家人会因为你整天忙着工作没时间陪他们而抱怨……我们设想一下，在未来一周的生活中，你将会遇到以上哪类场景呢？

给大家2分钟时间思考一下，一会请小伙伴们进行分享。注意：只需要说出场景即可。【分步催化1】 

【学习者案例记录】

达宏：下周一早上，我的老板可能会因为我上班迟到而对我不满。
【分步催化2】

刚刚各位已经跟小伙伴分享了未来可能会发生的一个情景，假如这个场景真的发生了，你来设想一下对方会跟你说什么？你的反馈又是什么呢？你能不能运用今天学到的非暴力沟通的方式来反馈一下呢？接下来，请小伙伴先在小组内分享一下。

【学习者案例记录】

我的老板可能会说：“你又迟到了？是不是不想干了？”

我这样反馈：“老板，我们规定8点上班，可是我却晚了五分钟，您说的是这个事吗？”

老板可能会说：“你想告诉我晚5分钟不算迟到？”

我会针对他的感受来问：“老板，您是不是感到很愤怒？”

老板说：我在想该怎么罚你。

我继续反馈：老板，您看重的是时间观念，您希望您的员工个个都守时，是吗？

老板说：那当然，我付给你8小时的薪水，你却迟到。

我继续反馈：老板，您是不是希望我今天晚下班5分钟，把迟到的时间补回来？

【回应反馈】

谢谢你的分享，你能很好地运用到我们刚刚所学到的非暴力沟通的方法来给人反馈，比如询问老板的感受——“是不是感到很愤怒？”询问具体的请求——“是不是希望我今天晚下班5分钟，把迟到的时间补回来”。看来，已经熟练掌握这种方法了！真棒！

【强有力的结语】1分钟

经过这么热烈的讨论，相信我们下次可以和别人沟通的时候用到今天学到的方法。一起来回顾一下，通过这两个片段的学习，首先学会了如何用非暴力沟通的方式去表达自我。然后，我们又进一步学习了如何用非暴力沟通的方法去倾听他人。不管是你对别人不满，或者别人对你不满的时候，我们都可以通过非暴力沟通的方式去表达和倾听，进而了解自己和他人的感受和需求，从而达到良好的沟通效果。希望大家在今后的生活和工作中多多练习我们今天学到的方法，成为一个非暴力沟通的达人，建立和谐的生命体验。