【R】阅读原书拆页

《理解-同感-引用：奇迹般地消除异议》

在本章中，我将介绍一种隐秘的语言模式来战胜反对意见，这种模式被称为“理解-同感-引用”。这种语言技巧很有用，能起到“春风化雨，润物无声”的作用，在客户表现出消极情绪时尤其有效。

这种技巧包括三个步骤，正如其名所示，这三个步骤分别是“理解”“同感”“引用”。一旦你听到反对意见或者你的客户表达了一种不对于你达到目的的观点时，你就可以开始按照这三个步骤先后说出下面这样的话了。

·理解：我理解你对······的感受。

·同感：大多数人都有和你类似的感受。

·引用：那些购买/使用过这种产品的客户都觉得······

经典案例

一位销售专家正在向一位沉默寡言的客户推销会计软件。

客户：你所说的表面上听起来很不错，但是你们的会计软件比我现在用的软件复杂得多。

说服者：我理解你的感受和想法。说实话，不是只有你有这种想法。在我们与很多从事金融和财务工作的客户打交道的过程中，他们的感受与你很相似。但关键在于这款软件集合了多种功能，我们的客户在使用了它后都觉得它大大提高了工作效率。

在这个案例中，客户的评价是这款产品太复杂了，说服者用“理解-同感-引用模式”给出了完美的回应，重新掌控了谈话方向，强调了这款产品能带给客户的收益。

【I】拆书家讲解引导

好，大家都阅读完了本片段，

What： 在本片段中讲到，“理解-同感-引用”，这种语言技巧在人际沟通、销售等很有用，能起到“春风化雨，润物无声”的作用，能很好的缓解客户的消极情绪，来战胜客户的反对意见。

How：拆页里已经详细给出了步骤，用三步消除异议

1、理解：我理解你对·····的感受，说明你理解和尊重对方，能站在对方的角度去体验和思考。

2、同感：大多数人都有和你类似的感受，相似的遭遇能缓解负面情绪，减少抱怨。

3、引用：用另外一些人的感受引导对方消除之前的异议，提高他们的放心程度。

Why：为什么在生活中“理解-同感-引用”能起到消除消极情绪的作用，很多时候，别人对我们讲出的话是有疑虑的，并不会完全去接受，毕竟每个人的经历与认知不同。特别是一些冲突场面，特别是上门推销，人都是很排斥的，都是不给对方开口的机会，拒之门外；谈判时，都坚持自己的立场，不考虑对方的感觉，无法达到双赢的状态；使用这个“理解-同感-引用”的技巧，在对方表现出消极情绪时尤其有效。这样做的好处，用我的类似经历打破了人与人之间冷漠关系，在每次通话交谈的过程中站在对方的立场去思考问题，过程会比较愉快，达到我的目的。

预防异议：或许你会问，这个我可能不会用，我刚出社会没有类似的经历，怎么有同样的感受哪，也没有相类似的经验可以引用，这些要经验很丰富的人或之前经历过类似情景的人才能做到吧。其实想想自己周围身边的朋友失恋、不被认同认可，买东西时那些纠结的心情、借钱要不回来的感觉等等，都可以用到想类似的情景中。

适用边界：

1、“理解-同感-引用”适合人群销售人员、谈判人员、企业管理者以及从事与人打交道的职场人士等

2、用在谈话中或情感方面，特别是缓解对方消极或抵触等负面情绪，减少抱怨，提高他们的放心程度。

【例子】

我向一位借用了公司钱的朋友崔款

朋友：你不要一直给我打电话，这样很烦也，我也想尽快把这事处理完，我有时在客户不方便接电话，客户给我打钱了，我就会处理这事，非要这样找不高兴。

学习这个技巧，我换了个方式来与张总沟通，刚好我也有类似的事件，

我：张总，我特别能理解你的感受，虽然说欠债还钱天经地义，还是要根据自己的能力范围来处理，我能理解你是我也遇到类似的情况，我和你有相同的感受，我也不希望因为我欠了钱，别人一直来追我，我们是否可以借鉴下我之前遇到的事，我也欠别人钱，别我追讨我时，我马上给，对方给我提出一个建议，做个还款计划，我自己能力允许的情况下按时点分期给他，你是否也用类似的方式，做个还款计划，按时点还钱，我按你给的时间和你要钱，这样你方便，我也对公司有所交待，你高兴我也愉快，我们不会起冲突，对方欣然接受，隔一周给了还款计划，每次沟通中，如期还款，若有意外情况，提前告知，互相协调，事情往下顺利进行，结果钱都要回来，老板高兴，我与对方的关系保持良好。

通过这个案例告诉我们，这样做的好处就是：

用我的类似经历打破了我们之间很冷漠的欠钱要钱的关系，在每次通话交谈的过程中都能比较愉快，达到我的目的，双方保持良好状态。

【A3现场学习者应用】

拆书家提问设计：

拆书家：

场景设计，

小明女朋友因工作上的失误今天被上司K了，非常不开心了，情绪很差，达到了奔溃状态，因为公司今天要来了一个非常重要的客户，她没有确认好具体航班，没接到客户且时间到了，客户未出现在公司，老板因为这件事非常生气，这个客户是公司的核心客户且客户未与我司人员会面，打电话投诉了，不知道是先到我司还是先去酒店（表明未收到相关信息），小明如何用“理解-同感-引用”消除他女朋友的低落情绪，让女朋友开心起来，接下来小组内讨论，最后我们请一组小伙伴来扮演，将讨论结果演绎出来。

角色扮演，

小伙伴的分享，

学习者：

小李，我今天被老板K了，情绪很差，非常不高兴

小明，我可以理解你的因工作方面的问题被上司批评的感受；

因工作方面的事被上司批的这种情况，心情和你现场是一样的，很难受；

比如我老板从东北搞了2个帝王蟹，快递到公司后，老板交待拆开看下有没压坏，我当时没有理解他的意思，外包装拆下看有没压到，我当时因为下午，有点犯困，没有理解老板意思，用剪刀把整个包装剪开，拍了照片给老板，老板看后，直接打电话过来，气冲冲的说，哪有你这样做事的，这个蟹是要送给某个汽车集团老总，我当时就被批了，我当时的心情难受；我当时和老板说明了情况，就是因为什么原因造成的，而且我还和老板说，这个礼要送给对方老总，要拆开看下有没坏掉，不然别人收到发现是坏的，别人收到你的心意心情更不好，第一点说明，当时的顾虑，第二运作，这样做有什么好处。

谢谢小伙伴的分享，我们重新梳理下，第一个理解是我很理解你的感觉，可能因为都是男生，所以他的整个表现小李很气愤，语言，肢体都很柔和，没有起到那种气愤的状态，小明在与小李沟通理解的时候很平淡，可能小他会没有感受到你是来理解我的感受，能站在我的立场来考虑我的感觉，同感，工作上都有类似的这个感觉，做为女性，可能会觉得在敷衍我，特别是最后的引用，只是告诉我因工作上你为什么这么做，好处在哪，现实生活中，不是你教我怎么做，而是去理解他，小明是否说

结束语，

在交谈中，让对方缓解消极等负面情绪，可用“理解-同感-引用”一个语言技巧，让对方感受到理解和尊重他，你是站在他的角度去体验和思考，让我们的交谈更为融洽。

今天我的分享的“理解-同感-引用”语言技巧，希望能给大家带来收获，今天的拆书到些结束，谢谢大家！