【图书介绍】

（观察技能点5 FAB事件场景-提问-影响-解决）

（事件场景）前几天中午，我旁观了一场争吵，发生在两个同事之间。A看到B午饭带了胡萝卜，说：“哟，现在胡萝卜很便宜吧。”B立刻脸色就变了，怼了起来“你干嘛这么说？你这么说很伤人。”A:“干嘛？我又没别的意思，别把我说的跟什么似的。你想的也太多了。”B摔碗，气冲冲的走了。

（提问）在生活中，我们常常碰到像B这样过度解读别人说的话，也有像A这样，听到对自己不利的，赶紧说清楚的。我们从“听”---＞“听懂”这个过程，我们都是怎么做的？

（影响）我们把“听”---＞“听懂”这个过程叫做“听译过程”，听译是直接影响正确解读说话者的关键，这就是我们常说的怎么听。听译过程影响沟通的结果，是对沟通是否顺利起到关键作用的，听不对，才会导致说什么都不对。

（解决）我们平时可能更多的是“听”这个动作上，并没有正确的“听译过程”，不科学的听，导致说话者不被理解，今天这本书《非暴力沟通》，将给大家介绍正确的听译步骤，教你听懂别人的话，给出具体的操作步骤。

【R】阅读原书拆页

（观察点6原书拆页为why，what，原书一个完整案例）

今天给大家带来的拆页是《非暴力沟通》的86-87页

【I】拆书家讲解指导

我们现在来看这个拆页。这个拆页告诉了我们：倾听是一个与对方保持共同理解的态度。是一个对对方发出的信息接受--理解的主动过程，是一种情感行动，不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而是要保持心理警觉性，注意对方倾谈的重点，从“听”到“听懂”，要求我们做出一定的努力。

【反例1】美国著名的电视节目主持人林克莱特，在一档访谈节目中问现场的一位小朋友：“你长大后想当什么呀？”

　　小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”

　　林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空后，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”

　　小朋友想了想回答：“我会先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我系上降落伞跳出去。”

　　现场的观众都笑得东倒西歪。

【概念与例子匹配】观众们有听懂孩子吗？没有。关键点1听译的过程不可以带有偏见，经验，先入为主的主观想法。这里的观众用大人的经验猜测了孩子的行为，猜想孩子会抛下其他人，自己逃跑，做出了大笑的反应。而是应该敞开心扉，试问不清空自己装信息的篮子，新的信息又怎么装的进去呢？

关键点2专注的倾听，不是嘲笑。而是肢体，语言，情绪都关注说话者。

【适用边界】上课的时候，听课，接受信息时，我们是可以启动这种批判性思维来思考的。我们根据信息和自己的经验是否匹配，信息对自己有没有用，但是沟通的时候，不适用，会关闭沟通的大门。

【反例2】看这个对话截图

【概念与例子匹配】男女朋友之间有听懂彼此吗？没有。关键点3倾听的过程不是挑肥拣瘦地选择性接受，只听自己想听到的内容。一旦听到对自己不利，不好，或者不想听的，就打断，那沟通就变成辩论赛了。而是应该听完对方的完整信息。

【适用边界】什么情况下，只听自己想听的内容是对的呢？答：做阅读理解细节题的时候。想想英语四六级听力考试的时候，老师教会我们做题的一种技巧，叫做从题干中找到关键字，有目的的听原文中出现的信息词，排除干扰选项。这个时候只听自己想听的内容是对的。

【反例3】同事A：“我真受不了我自己，我现在变得这么胖。”

同事B：“你去慢跑咯，慢跑据说消耗的脂肪最持久。”

甲：“我认为我们国家就应该把拐卖小孩的人贩子判处死刑。”

乙：“这对改善现状有帮助吗？”

【概念与例子匹配】这是不是倾听？不是。

关键点4：用心倾听不是急于给建议，提意见。也许对方话还没有说完，我们是无法在信息不全的情况下，做出周到且对对方有用的建议的。而是先复述，与说话者check你是否真的理解对了，再给意见也不迟。

那听译过程的正确步骤是什么呢？我们应该怎么听呢？（观察技能点7具体行动建议或具体步骤）

第一步，empty。清空自己，毫无偏见的敞开心扉听，不带任何的偏见。

第二步，hear。听对方完整的信息和听对方的情绪。

听信息，了解哪类信息是导致对方有话可说的关键，是他的感受还是他的所见所听。

听情绪，听他的情绪是积极的还是消极的，帮助你与他同频。   

记录信息的完整很关键。

第三步，attention，这个是伴随整个听译过程的。专注的听。

第四步，respond。也叫回应。回应是接近听懂的最后一步了，在回应之前，怎么检测自己听到的符合说话者的本意呢？我们复述说话者的信息，复述事情和他的情绪，看说话者的反应，如果对方放松，沉默，“嗯”回应，恭喜你，你破译成功了。如果对方皱眉，没关系，再重复上面的步骤，加一轮。

从听--->听懂这个过程，来回折返。把四个步骤的首字母连在一起，正好是HEAR，英文中的听这个词。（观察技能点8例举案例，并通过概念与匹配例子之间的对比，引出知识点逻辑，步骤，和明确边界）

我们再来看1个正面例子：

【正面举例】接着案例1的故事往下讲，林克莱注意到孩子欲言又止的表情，林克莱特继续注视着（第三步：Attention.）这孩子，想从他的眼神中看到他内心的真实想法。

　　这时，两行委屈的热泪从小朋友的眼里夺眶而出，让林克莱特觉得这个小朋友的悲悯之情远非笔墨所能形容。

　　于是林克莱特问他：“然后呢？为什么呢？”（第三步：attention）

“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”孩子的回答透露出了一个天真而真挚的想法。

“你是我见过的最勇敢，足智多谋的小飞行员。你用你的行动（第二步：hear，听信息，行动=原文的“我要回来”）实实在在帮助有困难的人，这一点都不难为情（第二步：hear，听情绪），比起只会空手套白狼的政客，我更欣赏你。”林克莱拍拍孩子的肩膀（第三步：attention），蹲下来平视着孩子的眼睛说到。(第四步：respond.)孩子也眉头舒展，擦干了眼泪。

我不知道现场那些笑得东倒西歪的观众，在听到小朋友最后的回答时，是什么样的一种表情，会不会为自己“幼稚”的笑感到惭愧？

　　林克莱特的可贵之处，在于他能够让孩子把话说完，并在现场观众都笑得东倒西歪时，仍然能够保持一份倾听者应有的亲切和耐心，适当的问题，转述孩子的话给观众听，引导孩子说出内心的真实想法，让我们最终听到了这位小朋友最善良、最纯真、最清澈的心语。

【A2】催化应用

想象一下，你的同事最近工作状态不佳，今天你看到她的时候，她的情绪特别低落，你上前关心询问“你还好吗？”，同事耷拉着头，回复说“我最近工作状态很不好。我总觉得老板对我有意见却又不直说。”当你正打算立刻发表意见说“老板就是这样的。。。。”时，你突然想到今天拆书的内容，你停下来，调整自己，让本来急于提建议的对话，变成有效倾听沟通呢。请你想一个未来与之类似的场景，用今天学到的听译4步骤，精心设计一个可能发生的故事，尤其注意倾听者的动作和对话，设计中有人物，起因，经过，结果，对话，5分钟之后，请学习者来分享下你的剧本。

学习者案例记录，（观察技能点9设计出有人物，起因，经过，结果，对话的故事）