第一个RIA（10-15分钟）

学习目标：（20秒）

我们了解了倾听的重要性，但倾听并不是一件容易做到的事情，在倾听的过程中我们会遇到很多的挑战。第一个拆页，我们来学习应对有效倾听的挑战四个方法，掌握四个关键词，使用SAFE倾听法，现在能够按照步骤完成情景演练，并且能够将这个方法应用到自己的生活中解决实际问题。

一、【R】阅读原书拆页（2分钟）

应对有效倾听的挑战

读到此处你可能会觉得要做到良好的倾听根本是一件不可能的事，不过幸运的是，如果拥有正确的态度和技巧，你也可以把倾听做得很棒。以下将提出一些具体的做法。

少说话。季蒂昂的芝诺（Zeno of Citium，古希腊哲学家，斯多葛学派的创始人——编者）说得最简洁：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台或一味地转化话题发表自己的想法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的沉默。给出反馈是你澄清理解和获取新信息的重要方式，问题是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。

摆脱注意力分散。有一些分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友的随时造访，等等；还有一些来自于内在的心理因素，包括心思被其他事情所占据、肚子饿，等等。所以当你面对重要的信息时，尽可能地消除哪些会让你分心的内在和外在的干扰是很有必要的。这可能意味着关掉电视、关闭手机、换到安静的房间以使你不受电脑诱惑，不必牵挂桌上未完成的工作，不再眷恋柜子上的食物等。

不要过早评断。很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误。例如，武断地批评别人，还没听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人的说法或是当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些真诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实其实对你更有利。再者，即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，作出完全不合理的仓促评断。综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个正确的学习方向，那就是第一步先倾听，确定你真正了解所有的意思之后，再去评论。

寻找关键意思。我们很容易对一个夸夸其谈的说话者失去耐心，因为我们似乎抓不到他说话的重点，或者说他可能根本就没有重点。无论如何，大部分人说话还是有一个中心思想的。因此，你可以充分利用自己的思考速度比对方的说话速度更快的能力，这样或许你就可以从听到的一大堆言词中摘录出核心的意思。如果你不能指出说话者想要传达的意思，你可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。接下来我们就要说明这个观点。

【What】倾听是一个生活中非常常见的行为，以至于很多人都认为这是一个与生俱来的能力，就像我们每个人都长有2只耳朵，所以我们认为会听是天生的本领。实际上，听和倾听有着很大的区别，有效的倾听需要对自己表达的欲望和本能有意识地克制，全身心地投入到双方的沟通中，耐心接收对方的信息并且努力去理解对方的意图。

【Why(不这样做的坏处）】在生活中很多的沟通冲突其实都是由于倾听没有做到位造成的，如果我们用心不在焉的倾听或者缺乏倾听，都会让表达信息的人感到不快，甚至产生愤怒等负面情绪，破坏和谐的人际关系。举个例子，我昨天晚上在餐厅吃饭的时候，一对夫妻坐在我的旁边桌子上，妻子在和丈夫说一些她在工作上遇到的事情，丈夫拿着手机一边看手机，一边嗯嗯啊啊地回应几句，过了一会就看到妻子的脸色越来越难看，慢慢就不说话了，一顿饭就在妻子生闷气的低气压中度过，而我观察那位丈夫到吃完饭结账都没搞明白妻子为什么突然不高兴了，还以为她是在为工作上的事情生气。

【异议预防】你可能会觉得说，那倾听这么重要，沟通中我是不是就尽量少说话或者不说话，保持沉默，这样可以做到给予对方足够的倾听了吧？实际上倾听的意思是克制自己滔滔不绝或是打断别人的欲望，少说话而不是不说话，在沟通过程中，适度给予对方一些回应，本身也是代表你在倾听的一种信号。

【How】那要怎么样能做到有效倾听呢？拆页中给出了四个方法，我们可以归纳为SAFE倾听法

1、Stop：停止

（1）停止长篇大论，在陈述自己观点的过程中，注意停下来给予对方表达的机会。

（2）停止打断对方，在对方陈述观点的过程中，不要贸然插话，而是给予对方适当的反馈，如点头，重复对方的话等，鼓励对方把话讲完。

2、Apprehend：理解

（1）避免匆忙做出评判，区分在大脑中，自己是在重述对方的内容，还是在做出评价。

（2）接纳对方观点中批评我们的内容，用积极的态度理解对方的信息。

（3）识别刻板印象，在做出结论的时候要确认自己给出结论的依据是否充分。

3、Focus on：聚焦

（1）营造一个不受打扰的沟通环境，确保不会有分散我们注意力的事物。

（2）选择合适的沟通时机，如果此时你正忍受着饥饿，或是自己有重要事情需要解决，那么可能你需要和对方换一个时间再沟通。

4、Emphasis：重点

（1）对你的沟通对象给予充分的耐心，尤其是对方如果是一个不善于组织语言的人。

（2）快速思考对方说的内容，提炼对方的核心观点。

（3）把你的结论与对方进行澄清和确认。

【反面案例】在大约两周前，我晚上下班回家，我妈来找我商量过年给亲戚送礼的事情，当时我正在用手机处理和安排工作上的事情，间隙还开着电脑，写我的拆书稿，所以她问我一些事情，我都是有一搭没一搭地回答她，大部分就是随便、都可以这类比较敷衍的回答，过了一会我妈就生气了，说不想跟我说了，家里的事我一点也不操心，我就觉得莫名其妙，很烦躁跟她吵了一架。

【正面案例】现在回想当时的情景，我跟我妈之前的沟通，我的倾听是心不在焉的倾听。如果现在她再找我商量过年家里的事情，首先我会克制自己打断她说话的欲望，还有自己用随便两个字对付她的欲望，让她说完，然后我要去理解她的需求是哪些，不要去认为她是在给我找麻烦事。接着我可以放下手机和电脑，认真听她说话，或者我告诉她给我10分钟处理完工作，我再去找她。最后我可以把她说的事项归拢起来，跟她确认是否准确，再进一步商议如何处理。相信如果这样和我妈沟通，我们之间完全可以避免一场世纪大战了。

【Where】倾听的这个方法适用于大多数沟通场景中，但如果你现在时间特别紧张或是现在的场合并不适合长篇大论，那么你可能需要礼貌地打断对方，另外寻找沟通的机会，再来进行有效的倾听。

三、【A1】激活经验（3分钟）

拆书家提问设计：

大家可以回忆一下，在你以往的经历中，有没有遇到倾听挑战的情景，比如：朋友和你说一件她烦恼的事情，聊着聊着她不说了？比如：老公老婆，或者男女朋友跟你说话，说着说着她生气了？再比如，同事找你商量工作的事情，结果双方唇枪舌战，各执己见。

大家可以小组讨论，讨论完可以把自己的经历写在便签纸上，时间是2分钟。

现在我们邀请一位小伙伴分享一下自己的经历，时间是1分钟。

学习者案例记录：

若尘分享：上周一天我女儿放学的时候我去接她，她可兴奋给我说学校里的事，这个同学，那个同学，我听了以后跟她说：‘哎呀，你的牙好像不怎么白，要带你去看一下牙医了。’结果她马上翻脸生气了，一个星期都不理我。

现场反应和回馈：

感谢若尘的分享，你的这个例子非常贴切地说明了在沟通中如果不注意倾听，会给我们带来的麻烦和困扰。

四、【A2】催化应用（4分钟）

拆书家提问设计：

请大家设想一下，你在未来一个月内有可能会遇到有人找你倾诉或者谈话的情景，你要如何运用今天学到的SAFE法则来进行有效倾听。大家有2分钟的时间在小组内进行讨论。

现在邀请一位小伙伴来进行分享，时间是1分钟，简要陈述就可以了。

学习者案例记录：

犀首的分享：过完年我要和我几个朋友谈新的一年工作计划，在跟他谈话的时候，首先我要克制自己长篇大论，也不要去频繁打断他。在他讲一些内容的时候，可能我对这个人会有一些刻板印象，我不能因为这个印象就武断地去评估他说的话，如果他给我提出一些批评，我要注意不要马上去回击。谈话的时候把手机调到静音，避免被打扰。我要给予一些耐心让他把话说话，并且从他说的话里提炼出核心观点，把我提炼的内容反馈给他，跟他确认。

好的，汪老师说了他会如何来进行倾听，还有谁想要表达吗？

心：我跟我妈妈也会有一些沟通方面的问题，马上过年在家里的时间比较多，她会跟我谈一些家里的事情，如果她絮絮叨叨讲很多的时候，我可以尝试用今天学的方法来改变一下我们的沟通氛围。我要改掉喜欢打断她的做法，让她能够充分表达，然后不要她一找我，我就觉得她好烦，改变一下自己的理解方式。跟她说话的时候把手机放下，她讲完以后给她一个回应，看看我的理解是否正确。

好的，感谢你的分享。

学习目标：（30秒）

在上一个拆页中我们已经学习了有效倾听的SAFE法则，其中第二个理解是非常重要的，冲突往往发生在沟通双方对于同一事物有不同的理解，尤其是在自己要面对的是批评和指责的时候，很容易错误地理解对方的意思，用攻击性方式回应。在跟随我完成本拆页的学习以后，能够运用询问详细信息的步骤，掌握正确回应批评和指责的方法，现在能够演练出面对批评时询问详情的步骤。

一、【R】阅读原书拆页（1分钟）

当然，如果一个人常年抵制他人的批评，他将需要一些练习来学会聆听他人。为了讲得更清楚，下面将给出几种寻找批评中的附加信息的方式。

询问详情  

事实上，在批评当中，那些模糊不清的攻击是最没有价值的，即使你由衷地想要改变也是徒劳无功。诸如“你待我不公平”或是“你从来不伸手帮忙”之类的笼统的攻击很难被理解。在这样的例子中，向信息发送者询问更详细的信息会是一个好的方法。问一句“我做了什么让你觉得不公平？”很重要，这样你可以判断攻击是否正确。你也可以在决定是否要同意这样的攻击时，先用这样的问句加以确定：“我哪些时候不帮你了？”

如果你已经发出询问详情的信息，却仍然被指责使用了防卫性的回应，也许你该想想问题是否出在你问问题的方式上。你讲话的语调、你的面部表情、姿势，以及其他种种非语言线索，这些信息将为同样的一句话带来截然不同的含义。想一想，当你在用“你到底在说什么呢？”这样的问句来和别人进行沟通时，不同的使用方法是如何传达出你是发自真心地想要了解，或者心里暗自觉得对方是个古怪的人这两种信息的。你必须是真诚地想要从说话者那边获得更多的信息，这一点非常重要。倘若你抱持其他的心态，恐怕会引发更多的麻烦，并把事情弄得更糟。

【What】虽然我们对沟通怀有良好的愿望，但是当你被别人攻击时很难保持理性，批评容易引起人们的反击，从而让良好的沟通中断，冲突就此产生。而实际上在弄懂别人讲的内容、掌握更多信息之前就对其批评进行反击是不太明智的做法，我们要把模糊不清的评价丰富细节、用开放的心态和积极的姿态从对方那里得到详细细节。

【Why（不这样做的坏处）】如果我们接收到批评的信息就贸然回击，可能会让我们在别人心目中形成不愿意接受建议的形象，还有可能会让别人觉得你不愿意成长和改变，甚至有可能错失掉信息中包含的关于自己的重要信息。

【异议预防】你可能会觉得，要我遭受批评的时候，还要去询问更多的细节是做不到的，情绪上很难接受。其实当你明白“开放式倾听”说话者的言论与”接受”其言论，就能明白即使是最具有敌意的言论，我们仍然可以去倾听、理解甚至承认，而不必然要接受它们，先理解那些批评再解释它们，将有助于你站在一种更好的立场上。

【How】

我们要怎么样才能在面对批评的时候，能够寻找有效倾听的线索呢？拆页中告诉我们可以按照3个步骤来进行：

1、调整自己的提问方式。

（1）调整心态，察觉并接纳自己的感受，可以问自己：他的观点究竟想要传达什么意思，真诚地想要了解对方。

（2）调整自己说话的语气、表情、姿势、措辞等非言语以及言语信息。

2、向对方提问。

（1）询问细节性问题，诸如“什么时间发生的”。

（2）询问确认性问题，诸如“你说的XX，具体是指什么”

3、留意对方的反馈。

留意对方对于你回应方式的反应，你可以观察对方的表情、行为等信息，也可以直接询问对方的感受。

【反面案例】

这个月的月中开始我的上班时间调整到白天上班，晚上休息，所以我安排了晚上的时间做一些自己的事情。上周日的晚上，我跟朋友吃饭回家比较晚了，我妈就批评我说：“你一天到晚不着家，从来不管孩子。”我一听就上头了，马上回击说：“我怎么不管孩子了，孩子什么事情不是我安排的？”于是我们俩爆发了一场世纪大战。

【正面案例】

如果回到当时的场景，妈妈批评我不着家，不管孩子，我可以运用询问详情的3个步骤来获取更多的信息：

首先我要调整一下自己的心态，不要把她的话当做对我的攻击，而是真心的想去了解我的行为对她造成的问题，把自己攻击的姿态安抚下来。

然后我可以向她提一些问题，诸如：我做了什么让你觉得我不管孩子？你需要我在哪些时间段最好呆在家里？

最后我可以把我捕捉到的她的感受，反馈给她，确认我准确地把握了她的意思。然后再寻求解决问题的办法。

【Where】

这方个法适用于别人对你给予一些比较模糊的批评和指责，而你有条件从对方那里获得更多信息的场景，如果你获得的是第三方信息或者来源不明的信息，比如匿名网友评论，不适合这种方法。

【A3】促动参与（20分钟）

拆书家提问设计：

【A3之场景设计】（1分钟）

现在我们来设计一个场景演练一下刚才我们说到的三个步骤，场景是这样的：

小丽和她的丈夫把家里的家务活分工都已经分好了，但是现在小丽丈夫忘记晾晒洗衣机里的衣服，于是小丽开始对丈夫大发脾气。

【A3之小组讨论】（10分钟）

现在大家两人一组，一人扮演小丽，一人扮演丈夫。假如你是小丽的丈夫，如何运用今天学到的询问详情的三步骤来有效倾听小丽给出的批评中的信息呢？

现在给大家10分钟的时间，进行讨论，并且在小组里进行演练。

【A3之角色扮演】（8分钟）

现在我们邀请2组小伙伴来进行角色扮演，你们每组有4分钟的时间。

学习者案例记录：

第一组分享：犀首&吴骁

吴骁（小丽）：你这个人怎么总是把我的话当耳边风？你一点都不爱我？你也不关心这个家！

犀首（丈夫）：首先调整一下自己的情绪，做一个深呼吸，问问自己，她这样说我是想表达什么信息。用真诚平和的语气问：“我的那些行为会让你感觉我一点也不爱你，不关心这个家？”

吴骁（小丽）：说好了你晒衣服，你又忘了。

犀首（丈夫）：观察对方的状态，了解应该就是晒衣服的事情让妻子生气了。知道该怎么解决这个问题了。说：“我很想解决这个问题，我现在这样跟你沟通的方式你觉得还好吗？”

第二组：王力&胡英

胡英（小丽）：你这个人怎么回事？有没有一点责任心啊！

王力（丈夫）：调整自己的情绪，平和真诚地问：“你觉得我没有责任心具体是说什么事情？”

胡英（小丽）：该你晒的衣服你不晒，放了一天，现在是要重新洗了！

王力（丈夫）：对不起我错了，你别生气，我现在马上去晒！

大家表演得非常精彩，此处应该有掌声！

四、【A2】催化应用（10分钟）

拆书家提问设计：

【A2之经验激活】（5分钟）

在下周或者近期，在生活或工作中，有什么情境可能会让你面临一些批评或指责？比如：你的客户向你投诉说产品质量有问题？或者你的朋友指责你不关心他？或者被批评不够关心家人？

给大家3分钟的时间在小组内讨论，只需要分享可能遇到的情景，不需要说具体怎么做。

请2位小伙伴分享自己的情景

学习者案例记录：

若尘：我女儿放寒假了，我接下来每天都要在家督促她写作业，她写作业拖拖拉拉的时候我就会忍不住发脾气，这个时候我女儿就会批评我是个讨厌的妈妈！

犀首：再过几个月我有可能成为观察家了，有拆书家被我挂的时候，可能会批评我的评审方式不对，让他感觉不好，或者他对于我给出的观察意见有不同看法。

【A2之催化应用】（5分钟）

刚才每个人都说出自己将来可能遇到的情景，现在请你想象一下，在这样的场景中，你会如何应用今天所学到的询问详情三步骤来做呢？请将此情境下你的具体运用步骤写下来。给到大家3分钟时间，结束之后请一位小伙伴分享一下

学习者案例记录：

犀首分享：如果我做观察家的时候，遇到有拆书家批评我给的评审意见不合理，我首先调整一下自己的心态，别人提了意见还是要虚心接受的，这也是帮助我成长的。然后我可以询问一些细节信息，比如，具体是我的哪个意见你觉得不能接受？你感觉到不舒服是来自我哪部分的反馈。了解到信息以后，我就要做一些思考，观察他的表现，看看我这样跟他沟通的方式，能不能让他感受到我在积极倾听他的批评信息。

感谢这位小伙伴的分享，也非常感谢所有今天进行分享的小伙伴们！

结语（1分钟）

回顾一下我们今天学习的内容，片段一中我们学习了应对有效倾听挑战的SAFE法则，分别是停止、理解、聚焦和重点。片段二是对第二个步骤的展开，通过询问详情的三个步骤，来有效倾听批评信息。

最后，感谢大家参与本次的拆书活动，祝大家打开耳朵，有效沟通，赢得关系！