【R】阅读原书拆页

3分钟

《非暴力沟通》拆书片段

印度哲学家克里希那穆提曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”第一次听到这个观点时，“胡说八道”这个想法在我脑中一闪而过-----在不知不觉中，我作出了评论。对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评论、指责或以其它方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供资讯服务时，我对此有深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协助双方的矛盾。我先和全体教师交谈后，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察---校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思校长的话太多了！”这仍是一个评论---评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值”。我解释说，推测别人想什么与观察他的行为不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：“他希望所有的人都一直听他讲话。”当我说这也是猜测是，有两位教师脱口而出：“你的问题真难回答啊！”

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为----例如校长在会议中会议往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈结束后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：“这让我想到……”然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜的转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了一会，我问道：“没有人有话要说吗？”接着是些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：“你是个大嘴巴！”

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事情时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：“为什么没有人提醒我呢？”他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束时，我们总结了几个方法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。

注意：“每次”“曾”等词语在以下句子中表达的是观察结果。我看安迪打了几次电话，每次都至少打半个小时。我不记得你曾写信给我。“总是”“从不”“经常”“很少”等词语在以下句子中表达的是评论。你总是很忙。在需要她的时候，她从不出现。他经常过来。你很少配合我。

总结：非暴力沟通的第一个要素是观察。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情景中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋”。

【I】拆书家讲解引导

3分钟

【适用范围】

(what)非暴力沟通，有四个要素。片段中重点讲解的就是第一要素“观察”，我们今天重点要练的就是第一要素。即在回应对方时，不加任何自己的评论，不用“总是”“从不”“经常”“很少”等词语，用有数据支持的数据描述客观事实。即使说一个观点也是指向自己，说 “我认为XXX”这个方法，适用于和沟通时，对TA人的做法或说法，有疑问或不同想法时。(why)因为讲事实，是就事论事，说观点也是指向“我”自己的，只是我的观点，会让人感到在关系中，自己是安全的，让人理性思考。(how流程步骤)具体做法（细化）可概括为回应对方：“时间/地点/人物XXX情景下，你说XXX（原话）或你做了XXX”；表达自己观点：“我认为XXX”。

。“你太大方了”是评论，改写为观察为“当我看到你把吃午饭的钱都给了别人，我认为你太大方了。”“她无法完成工作”是评论，改写为观察为“我不认为她能完成工作”。“你很少配合我”是评论，改为观察为“我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿参加。”。(不这么做的坏处)如果不这么做，容易让人提出反驳意见，让人感到被针对。(预防异议)有的人可能会说，说个话还要按步骤来，这也太麻烦了，沟通没效率。但我们来想一想，你说的话，对方第一反应是你针对他，大脑里总是想着如何来反驳，证明自己是对的，所有的谈话会变成争辩，也就不存在沟通了，更谈不上效率了。开始按步骤会慢，以后会形成习惯，也就会很轻松了，从这个角度讲，慢就是快。

失败案例：我所在的公司属于制造行业，在一次，不良品消耗检讨会上，我们代表工程部门参会，对品保负责人说“你们品保总是不按流程作业，尺寸NG了都不管，让成型现场产出这么多不良品。”这时品保就反击到：“我们什么时候没有按流程来？巡查尺寸超规，我们就贴红单了，是成型现场在赶产量，自己不安流程作业，多生产了一个班的量，我们也是现在才知道，你们工程不了解情况别乱讲……”。我说：“他们生产你们就不用管了，难道不应该及时上报吗”。品保：“是成型没有及时通知我们巡查，我们是第一时间上报的……”。我们争论了起来……，因为这个事，我们更大的主管，还批评了工程和品保的负责人，各打五十大板！这件事，沟通失败的，原因就是，我把观察到的事实加入了评论，我说品保总是不按流程作业，是一个评论，对方以为受到了攻击，开始反击，自然就不能正常沟通。

拆页做法：如果，我用“观察”的步骤来表达，可能会有不一样的结果，我可以说；“昨天，成型生产的上盖尺寸偏大，按图面规格是NG的属不良品，数量为一个班约8小时的量；品保的巡检频率是2小时/次，结果出现了8小时产量的不良品，不知是什么情况……” 。只讲观察到的事实，不加评判，知道对方的想法立场后，再来谈我的感受，需求，请求，沟通可能会更顺畅。

【A3】促动参与

15分钟

拆书家提问设计（逐字稿）：

自己的是真心想把事情做好，凭借自己多年经验，深思熟虑提出了自己的想法，但同伴却说“幼稚”，自己当时的心情是怎样的呢？……

案例设计：小王和小李，是一个部门很好的同事，他们是负责客服接待工作的，一次老板出远门了，交代他们两人要独立负责接待工作。这时正好来了一位客户，小王认为接待差不多就行，在公司餐厅也能吃炒菜，重点是把客户的工作需求达成就好，诚意到了就行。小李认为，既然是客户就要好好接待，应该去星级酒店，客户满意了还能给我们带来更多的订单，要从长远考虑。他们也商讨过可以请示老板，但如果事事都请示麻烦老板，那还要自己干什么呢，即使请示老板也要他们先商讨出一个好的方案来。（时间1分钟）

1小组讨论：如果一定要选一个支持，自己支持小王还是小李，什么立场？（时间1分钟）

2角色扮演（一）：我们通常如何表达自己的观点？要求小王和小李每个人都要说至少一条评论，将评论写到我发的改写纸上。（时间3分钟）

3改写观察：尝试将评论，改写为只有观察的事实。使用观察改写技巧：回应对方：“时间/地点/人物XXX情景下，你说XXX（原话）或你做了XXX”；表达自己观点：“我认为XXX”。（时间4分钟）

4角色扮演（二）：

小王，小李，分别使用改写后的技巧，重新进行演练。目标为充分理解对方的想法&立场是什么。（时间4分钟）

5总结：请一位代表总结一下，评论改写为观察的心得。（2分钟）