【主题】：调整目标，达成一致

【片段来源】：来自《关键对话：如何高效能沟通》第3章

【R：原文片段】（1分钟）

   一旦怀疑内心的目标发生了变化，你就可以下意识地进行调整了。例如：“我的真正目标是想找一个咱们都喜欢的度假地点，而不是要证明我的观点比你强。”简而言之，只有意识到了错误之处，你才能不让自己犯错。

   但是我们该怎么做呢？怎样才能意识到内心的变化，不再犯错，进而影响自己的动机呢？很简单，按格瑞塔的方法去做。你应当停下来问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：

   我希望为自己实现什么目标？

   我希望为对方实现什么目标？

   我希望为我们之间的关系实现什么目标？

   询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：

   要想实现这些目标我该怎么做？

【I片段讲解】

大家可能会有疑问什么是关键对话，关键对话就是对同一件事情，交谈对象有不同观点，并且因此可能产生强烈的情绪，甚至导致巨大损失的交谈场景。比如，公司高层有个减少成本的会议，每个人都有不同的观点，甚至因为涉及自身利益而产生冲突，如果没有解决这件事情，可能会造成投资者不再投资的严重后果。

【what】当在沟通中，我们想要证明自己的观点比别人强，要求别人认同自己的观点时，说明我们的目标已经发生改变，从“我们商量出一个共同的度假地点”变成了“我的度假地点比你强”。此时，我们应该停下来调整回共同目标。

【一般做法】但是，往往很多人，即使已经意识到自己在强调自己的观点，仍然会因为觉得自身要求得不到满足而固执己见，完全不认可对方的观点和立场，针锋相对，最终导致僵持不下的后果。

【反例】比如，我举一个我的例子，我的工作内容包含了向甲方公司确认需求，然后宣讲需求，正常情况下，甲方公司需要至少1天以上给我们公司提需求，但是有一次，开会前的几个小时临时要求增加一个需求，我回复“不能接受，因为不符合规定。”，对方不依不饶“认为资料已经准备好，该需求完全可以纳入”，我此时的目标已经从“项目成功开展”变成了“对方应该遵守规则”。造成的结果就是，我们之间产生了争执，并且僵持不下。

【加工为正例】

如果能重新回到当时的场景，让我重新处理这件事情，我首先会停下来，平复情绪，问自己这件事情的目标是什么，对方的目标是什么？我们共同的目标又是什么？然后要实现这些目标，我该怎么做？结果，我就会知道，我的目标是在保证需求确认的情况下开展项目，对方的目标是成功开展项目，我们共同的目标就是成功开展项目，然后，我需要做的就是，解决我的疑惑，“需求能够保证吗？”，如果对方说，可以的，那就开展好了，这样我们的共同目的都是能够达到的。

【how】回到共同目标的步骤有三个：

   1、停下来，平复情绪；

   2、问自己三个问题：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？

   3、要想实现这些目标我该怎么做？

【不这样做的坏处】如果我们不询问对方目标，我们就无法确认共同的目标是什么。

【这样做的好处】也只有在确定共同目标的情况下，我们才能避免争论，实现双赢。

【预防异议】可能会有人有疑问，我怎么意识到自己的目标发生改变了呢？你观察到，你们的语气变得不好，你开始想要跟对方产生争论，表明自己的立场才是正确的时候，说明你的目标已经变了。

【适用边界】该方法适用于与人讨论有争议性的话题时，比如情侣间讨论今年去谁家过年。

【A1：显像提问】

请大家回想一下，过去几天是否有发生过跟你的家人、公司同事为一件共同的事情发表观点的时候，因为你偏离了共同目标而产生过争论等情况，比如，你在公司与同事争论某项工作到底是谁负责，你觉得你有道理，但是也找不到反驳对方的理由。请大家回忆一下自己的经历，并在小组内分享。

【A1+】刚刚让大家回忆的是过去失败的例子，接下来请大家再设想一下，如果你能回到过去，回到当时的场景，使用今天学习到的方法去重新发表你的观点，你会做哪些事情呢？你会如何做呢？

学习者简小姐的分享：

我讲一个我觉得是成功事情。我女儿十几岁了，不爱运动，所以我引导她办了一张健身卡。她答应我她会坚持去锻炼。可是，锻炼了一段时间后，她就不去了，我就问她：“现在健身卡快过期了，当时你答应我要坚持去锻炼的，但是现在你为什么不去了？”，她说：“你不了解，我宁愿去骑自行车”，我问她：“你可以告诉我为什么吗？”，她回答：“我每次去锻炼的时候，健身顾问都会找我搭讪，令我健身过程很不愉快。”，我说：“原来是这样，我跟健身教练说下，这样下次他就不会跟你推销了，这样你就能愉快地锻炼了，可以吗？”。她回答：“好的”。

拆书家互动点评：

我：“简小姐，你认为，你刚刚分享的是一个成功的例子，是吗？”

简小姐：“是的”

我：“那我们来看一下，你是如何运用到刚刚所学习到的方法来对话的。简小姐，你认为你在对话时的目标是什么？”

简小姐：“我的目标是想让她愉快地去健身房锻炼身体”。

我：“那你觉得，你能为女儿实现的目标是什么？”。

简小姐：“帮助她解开心结，然后愉快地去健身房”。

我：“你们共同的目标是什么？”

简小姐：“她能愉快地去健身房锻炼身体，这样我也会很开心。”

我：“为了达成你们的共同目标，你做了什么事情？”

简小姐：“找她沟通，了解她没有坚持去的健身房的原因，并找健身教练说清楚，希望不要给我女儿推销。”

我：“好的感谢你的分享。”

承上启下：通过共同目的营造安全的沟通气氛，（递进关系）使用综合陈述法，保持安全气氛，沟通棘手问题。

【主题】：循循善诱展开对话

【片段来源】：来自《关键对话：如何高效能沟通》第7章

【R：原文片段】（2分钟）

案例继续

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

【意译案例】

看了片段内容，大家应该都能了解到的信息是在讨论敏感的或者棘手问题时（适用边界），可以使用“综合陈述法”去进行对话，但是如何做呢？我用一个例子给大家讲解一下如何使用。这个案例是发生在我身上的例子，有一次，我所住的那栋楼变压箱出了问题，导致很多家租客的电器设备都烧坏了，也包括我的电器设备，我找到了二手房东，目的是想要对方做出一些赔偿并达成一致，至少态度上要负起责任，说到钱，肯定会比较敏感。一开始我不会直接提需求，只是向对方阐明了事实经过，我说：“（分享事实经过）阿姨，昨天晚上，我的宿舍停电了，早上起来发现电器烧坏了”；分享事实经过的好处是，对方不会做任何地反驳，因为事实不会产生争议，阿姨回复说：“是的，昨晚变压箱坏了，好几家租户的电器都有烧坏。”；从她的对话中，我了解到，至少她愿意谈这件事情，不会反感，我开始进一步沟通，使用“做出试探表述”的技巧，提个想法，看对方如何回应，我说：“（试探性提出想法）这件事情真是令我损失惨重，我想这应该不只是我一个人的责任吧？（询问对方观点）你觉得呢？”，我提出对此事的想法，并且询问对方的想法，讨论一下“责任”的问题，我希望对方能觉得自己也有责任，但是，阿姨却很无奈地回答：“我也没办法，上面房东说了，只能你们自己承担责任了，我也只是个打工的，没办法给你承担。”，阿姨用来一句“我也没办法”，想要推卸责任，中断此话题，此时，气氛也开始变得紧张了一些，那怎么办呢？首先，我需要跟她站在同一角度，理解她的难处，同时还需要鼓励她试着再争取一下跟房主商量商量，我说：“嗯，我也能理解，毕竟你做不了主，也不可能让你赔偿，不过，我查了下，如果是供电局因为电压不稳定导致租户有损失，在7天内是可以申请维修补偿的，而如果是因为，我自己操作不当造成的损失，我需要负责，而且还需要补偿你们的损失，而现在是由于这栋楼的变压箱问题导致的，我有一个不成熟的想法，我觉得你们应该承担一些责任，（鼓励做出尝试）你愿意跟房东那边商量一下吗？”，当我给她提出建议之后，我不会命令她去执行，而是使用“鼓励做出尝试”技巧，说了一句“你愿意跟房东那边商量以下吗？”鼓励她做出选择。阿姨也欣然接受该建议，答应了再沟通一下。最后的结果是达成了一致，得到了补偿。

【预防异议】当然，这里可能会有人有疑问，如果鼓励对方做出尝试，对方不选择，仍然坚持自己的想法呢？当这个时候，一般是对方的需求或者利益不能被满足，我们可以继续展讯对方观点，了解对方的需要，继续讨论即可。

好，我们来总结一下这个案例中使用到的步骤和技巧

【细化步骤】

第一步：表述事实经过。我们可以用视觉、听觉去表述，告诉对方，你在什么时候，什么地点，看到了什么或者听到了什么内容。

第二步：说明你对这件事情的看法。可以使用“我认为,,,（你不尊重我的感受）”，“我猜测你是不是...（做什么不好的事情）”的句型。

第三步：鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。比如可以这样说“我也想听听你对这件事情的看法”、“你觉得如何？”。

第四步：试探性表达自己的观点，可以用“对于这件事情，我的觉得应该要这样处理”、“我有个不成熟的想法xxx”这样的句式进行表达。

最后一步：保证安全气氛，谦逊地表示，自己也想听听对方的意见，可以这样说“对于这件事情，我也想听听你的做法？”、“你觉得如何处理这件事情？”

【A3】促进参与

拆书家提问设计（逐字稿）：请大家设想一个场景，有个人叫小强，他跟一个名叫小张的舍友一起合租，小强习惯早睡，小张习惯晚睡，而且喜欢看视频，还不带耳塞，你睡觉的时候总能听到一些声响，这会让你辗转反侧，无法入眠。现在请小组内的一个人扮演小强，另一个人扮演小张，小强想要使用综合陈述法去跟小张聊一聊这件事情，讨论结束后，我会请一组小伙伴上台来分享他们的对话内容。

学习者的分享：

小强：（分享事实经过）小张你好，最近我白天上班比较辛苦，然后晚上就想好好休息一下。其实是这样的，我跟你平时相处也蛮愉快的，但是昨晚，我在睡觉的时候，你看视频的声音稍微有点大，影响到我休息了，（说出想法）我想处理好这件事情，同时满足你看视频的需求和我安静睡觉的需求，（征询对方的观点）你觉得怎么样？

小张：嗯，挺好的，但是我习惯了不带耳机看视频，这样会比较方便。

小强：（试探性表述）我有一个不成熟的小建议，晚上9点到9点半，如果你在看视频，（鼓励做出尝试）可以稍微戴一下耳机吗？我也希望我们两个能在比较放松的环境下相处，你可以开心地看视频，我可以安静的睡觉。我最近也有点失眠，视频声音会让我睡不着，或者（征询对方观点）你有什么办法解决我的问题？

小张：好的，我愿意尝试一下。对于你的失眠，你可以尝试听一下有助于睡眠APP里面的音频。

【反馈与回应——反馈·摘要点评】：感谢两位学习的分享，在分享的内容当中，我觉得小强在提出建议之后用了“你觉得怎么样？”来征询对方的观点，这点做得非常好。

【A2】催化应用

拆书家提问设计（逐字稿）：请大家设想一下，未来几天内，你可能会跟你亲人、朋友、还是公司同事，因为一件共同的事情而展开交谈。比如，你跟你的同事讨论今晚该谁加班负责运营维护工作，或者跟另一半讨论今年去谁家过年，后者跟领导谈加薪的事情。当然这是我设想的场景，请大家各自设想跟自己相关的未来几天会发生的场景，然后用今天学习的综合式表述法去设计一下你是如何进行交谈的，写下来。给大家3分钟的时间，之后，我会再请一位学习者上来分享一下。

学习者分享：

我的女儿喜欢睡懒觉，因为习惯晚睡。

（目标）我想要她从今晚开始，11点钟就睡觉。

（行动计划）今晚回去后，我会跟女儿说：“女儿，你看，（分享事实经过）昨晚你12点睡觉，早上睡到10点才起床。（说出想法）我觉得这样对你的精神和身体健康都不好。（征询对方的观点）你觉得这样好吗？（试探表述）妈妈想给你一个建议，你可以尝试一下晚上11点睡，你就能早点起床，你就能感觉到精神状态特别好，心情也会特别好，画画的感觉也完全不一样。（鼓励做出尝试）你觉得这样做，可以吗？你愿意做出尝试吗？”

【反馈与回应——反馈·号召鼓掌】感谢这位学习者的分享。请大家给刚刚所有上台分享的学习者和坐在台下有参与到讨论的自己一些掌声好吗？（掌声响起......）

结语：

总结一下，今天我们学习了如何在交谈过程中共同目的的方法，营造安全气氛的方法和使用综合式陈述法维持安全气氛，沟通棘手问题的方法，希望大家以后遇到类似的场景能够使用这些方法和谐沟通，达成一致，我今天的拆书到此结束，感谢大家。