主题】：如何表达抱怨

片段来源】：《管理技能开发》P．429～430

R：

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第一，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。

每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用

相同的词语。

I：很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情況，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友．都是如此。而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御“我没错，你才错了，你们全家都错了”．

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满，XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误的方法：也就是片段提出的XYZ模型，首先指出对方做的什么事情，导致了什么样的后果，以及说出我们有什么样的感受。

具体的步骤：

第一步、举事件。举出对应的事件让对方意识到自己的不当行为；

第二步、说后果。说明这个事件帯来了什么后果

第三步、表感受。表达自己内心的不满感受。（多为生气、沮丧、失望等）

书中紧接着还给了两个XYZ表达的例子：

   例1： 我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时［行为］，我是多么难堪［感受］，我都想把你的缺点也说出来报复你［后果」。

    例2：你约了朋友6点钟去吃饭然后去看电影，结果朋友没有履约。

         你说6点钟到这里，却7点多钟才来［行为］，晚饭泡汤了，我们看电影也迟到了［后果］，我很不开心，觉得你不在乎我［感受】

A1:今天早上，跟同事小娟约好了中午一起去吃饭 然后去逛街，小娟说马上会有一个客户过来可能会晚一点才能去吃饭，我说没事，我等你，小娟也说好的。等到了1点钟我好饿了，看他也忙完了，他却突然说中午不能跟我一起去吃饭了，他刚让别的同事带了饭，我说，你怎么这个样子啊，一点信用都没有，害我等你等了这么久，你就一句不去了，你早干嘛去了，这个时候才说

反思：我当时只表现出了自己很生气，但是没有说出具体事件，也没有说出这个事情会带来什么后果

A2:

目标：下一个月，如果我遇到让自己很生气或者有抱怨的时候，我会这么做：

1，把手机桌面设置成写有具体步骤x【具体行为】，y【行为后果】，z【我的感受】的图片，每当自己情绪激动或者愤怒的时候就看看手机

2，把这个方法告诉我的下属，每当我在公司对员工工作有不满的时候就让他们提醒我看看手机，并提醒我要按这三个步骤x【具体行为】y【我的感受】z【行为后果】来做

3，如果当天成功运用了一次，就记录在笔记本上，攒够3次就奖励自己一个小礼物

4，到了月底30号的时候和同事做一个复盘，让他们来对我这一个月的抱怨表达方式做一个评价，直到自己能养成一个好的习惯