请大家先用2分钟时间快速阅读完片段。阅读完的小伙伴举手示意一下。

【原文片段】拆解片段来自《管理技能开发》;P.282

戈登（Gordon，２０００）描述了一个帮助你有效陈述你的问题的有用模型：”我有一个问题，当你做X时，Y为结果，并且我感觉到了Z。”虽然我们不提议通过记忆公式来高内通技能，但是在你脑子里记住这个模型有助于你理解“问题陈述中的三个重要元素。

　　首先，描述给你带来特定问题的具体行为（X），这有助于你在急于给出反馈时给出一种评价性的或泛泛回答的倾向。一种方式是去违背具体化的期望和标准。例如，由于担心你可能在截止期限前不能完成指定的任务。你的老板将会慢慢地把工作交给别人去做而不通知你。

　　其次，强调这些行为详细的、可见的后果（Y），简单明自地叙述别人的行为给你带来了麻烦，通常是使他们作出改变的有效刺激。在快节秦的工作环境中，人们通常会意识不到自已行为的后果。他们并不想冒犯他人，但是他们经常要忙于应对有关“新产品推出”的截止日期，并且还要接收来自各方的负面反馈，当这种情况发生时，别人的注意力和他们行为的结果将会促使他们去改变。

　　不幸的是，不是所有的问题都能被这样简单地解决。经常是，冒犯者意识到了他们行为的消极结果，但仍然不改，在这种情况下，这种方法对引发问题解决的讨论时仍是有效的，因为它展示了一个在无威胁情况下的关注。很有可能，回应人的行为受到了他老板期望的影响，或者受到他所处的部门当前刚好人手不足的现实问题的影响。回应人可能无法改变这些情况，但是这种方法会鼓励他们和你讨论这些问题，从而你们可以一起解决问题。

　　最后，描述你对问题结果的感受（Z），重要的是要使回应人了解他的这些行为不仅仅是为你带来了不便，而且你需要向他们解释它如何通过带你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你，解释这些感受是怎样干扰你的工作，这些行为可能使你更加难于集中注意力，或难于和消费者融洽相处，或无法获得老板的支待。或者不再愿意为了赶时间而做出个人牺牲。

【what】很多时候，我们都会遇到这样的问题，对方教育孩子的方式让你感觉很不爽，朋友不考虑你的感受擅自做了主张，你的同事不了解的意图，做了错误决定。……这时候我们感觉很不满，很容易就出现“你怎么这么笨，这点事你还做不好。”、“你这么做会有很严重的后果，你不知道吗？”、“你为什么不听听我的意见就决定？”这样的话语很容易引起对方的不满。我们本来是希望通过表达意见或者建议促使他人发生改变，但是结果却经常适得其反。而在这个片段中，给出了一个有效陈述陈述问题的有效模型“XYZ”模型，”我有一个问题，当你做X时，Y为结果，并且我感觉到了Z。”这个模型是非常清晰可操作的方法，能够较好的达到通过表达让对方改变的目的，避免常犯错误。

【why】当我们明明是提意见或者表达感受时，往往语气中透漏出指责、埋怨，猜测对方，甚至会夸大严重性。这样的方式，很容易引起对方的防卫甚至攻击，我们收到的反馈很可能是：“你才笨！”“明明是你自己说不清楚！”“你怀疑我！”

长此以往，人际关系会受到破坏，当我们再遇到不满的情况时，还没等我们开口呢，对方一看到我们皱眉、瞪眼、抱胳膊，对方就逃之夭夭，拒绝和我们沟通了。

【how】那我们一起看看原文给的“XYZ模型”表达抱怨的步骤。

1.说行为。描述给你带来特定问题的具体行为（X）

2.说后果。强调这些行为带来的后果（Y）

3.说感受。描述你对问题结果的感受（Z），（例如生气、郁闷、伤心、委屈等）

[不这么做的坏处]如果不这么做的话，我们的表达很容易让对方误认为我们是在指责他，控诉他，从而扭曲了我们原本想表达的意见和建议，造成双方的隔阂，使矛盾激化。问题没解决还破坏了关系，得不偿失。

【预防异议】

听完后，有没有人觉得这么做太麻烦了，之前虽然会吵架，但是把怨气说出来，一吐为快多舒服啊。事实上，不这么做，更麻烦。因为在类似情况下没用XYZ模型带来的问题更多，包括争吵、误解、冷战、憋屈……总之，“XYZ”模型虽然需要我们做些功课，但是值得。

【反例】

就比如说我和我老公吧。

这周一下午三点多，我临时接到一个紧急采访任务，晚上7点之前要交给市领导审稿。我给幼儿园老师发了信息，说晚半个小时去接孩子，随后我给我老公发信息，想让他4点30分去接孩子，结果他的电话一直无人接听，直到下午5点半才给我回消息。这期间，老师多次给我发信息催促我。

当他终于给我回电话的时候，我开始气急败坏了。我说，你这个人怎么这个样，发信息不回，电话给你打了800个了！你这是有多忙啊！你是不是故意的！我下午接到采访，要马上写稿子！孩子没人接！一个多小时了，孩子自己在幼儿园呢！老师总找我！你个破手机能不能调出声音。

听到我说了这些话，老公气急败坏，他说，你这个人真有意思了，你找不到我，不会找别人接孩子啊。你打不通我电话，不知道找我同事吗？你是不是死脑袋，不转个啊。我忙的提溜转，手机一直在办公室没拿出来，你都不听我说话，你凶什么凶！

结果我们闹的挂了对方电话，冷战到晚上。

【正例】

经过这个片段的学习，我在周五的时候遇到这样的情况时，利用了“XYZ”模型进行了表达，我说，亲爱的，下午我因为接不上孩子的事，给你发了信息，想问问你能否接孩子，结果一个多小时你都没有联系我（行为），我和老师商量，在幼儿园多等半个小时，到最后让老师等了一个小时，导致老师加班了。（后果）我感觉非常担心和着急（感受）。

当我说完这段话后，我老公说，奇，我今天下午很忙，我们单位水管破裂，我一直指挥工人在维修，手机在办公室充电没顾得上给你回消息。下次在遇到这样的事，你给维丽发信息，她一般都在。让她告诉我。

这样的沟通方式，不但没有引起矛盾，反而促进了我们相互的理解，增进了感情。

【where】

在现代快节奏的社会中，很多人意识不到自己的行为，给对方造成了什么后果。所以，当一些人行为给我们造成不好后果，带来了不便，都可以尝试运用“XYZ”模型，和对方沟通，促使对方去改变。就算对方有自己的难言之隐，改变不了，但是这种不带负面情绪的表达，也可以促使双方找到 解决问题的办法。

下面把时间交给大家，设想未来已来。

未来一周，在自己的工作和生活中哪些情境会遇到想要抱怨？可以从家庭、工作、朋友交流等多个角度设想。比如，回家以后，想吃个热乎饭，却看到洗碗池里，堆满了脏碗；周末带孩子去商场，本来想有个和睦的亲子时光，结果孩子却满商场乱跑；上班时，各种工作忙不过来，好不容易歇一会，领导却把一个重任给了你，让你去做……

请想一个未来一周会向别人表达抱怨的具体情境，分享给同组的伙伴，注意：只需要想出那个场景就可以了。讨论时间2分钟。之后我将邀请小伙伴进行分享。现在开始！

 好的，时间到，现在请一位小伙伴儿分享你的案例：

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学习者分享记录：

时间：    寒假                    

 地点：在家里

人物：   芒果与老公                      

经过：一起规划利用假期出去“自由行”的计划，因为每次规划都是我来做，他就只管负责玩，每次我都很生气，有时候旅行的并不愉快，但是我从来没有因为这件事抱怨过。而今年我特别忙，没有时间规划路线，也没有时间订机票，所以我准备1月23日开始买机票和订房间，我觉得未来肯定会因为这件事埋怨他抱怨他。

结果：所以我选择今年假期和老公旅行出去玩，都是我来订机票、订房间、规划路线，而他只是等着玩这件事，作为具体情境。

刚才小伙伴芒果做了很棒的分享，你的参与带给了我动力。那么现在请大家运用今天所学的“xyz”模型，设想一下在未来一周，遇到你刚才讨论的场景时，你会怎样利用该模型表达抱怨？给大家4分钟的时间，稍后我们请一位小伙伴分享一下。

好的，时间到，我们请一位小伙伴分享一下。

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学习者分享记录：

目标：我会在下周和老公就寒假出行，都是我来订机票。订房间、规划路线这件事，利用XYZ模型和他沟通。

行动：我会表达的有技巧一点。我会这么和老公说：

每次我们准备旅行，你几乎什么也不管，一切都听从我安排（X），你知道我做旅行计划的能力很糟糕，结果每次我把我们的旅行计划都弄的乱七八糟，不是机票订的贵了，就是房间订的不满意。我们还为此吵过架，导致玩的都不愉快。（Y），这会让我感觉很迷茫也很委屈，（Z），所以我特别希望，这次旅行计划，我们一起来商量着做。

感谢小伙伴芒果的精彩分享，大家的现场学习力一级棒，我的拆书能帮助到大家，也给我带来了一份小骄傲。（感受）感谢大家的聆听，只有行动,才能决定价值!希望大家能主动应用今天学到的内容通过XYZ模型来表达抱怨，以此建立更多良好的连接。我今天的拆书到此结束，谢谢大家。