请大家先用2分钟时间快速阅读完片段。（最后30秒时）阅读完的小伙伴举手示意一下。

【原文片段】拆解片段来自《管理技能开发》;P.282

戈登（Gordon，２０００）描述了一个帮助你有效陈述你的问题的有用模型：”我有一个问题，当你做X时，Y为结果，并且我感觉到了Z。”虽然我们不提议通过记忆公式来高内通技能，但是在你脑子里记住这个模型有助于你理解“问题陈述中的三个重要元素。

　　首先，描述给你带来特定问题的具体行为（X），这有助于你在急于给出反馈时给出一种评价性的或泛泛回答的倾向。一种方式是去违背具体化的期望和标准。例如，由于担心你可能在截止期限前不能完成指定的任务。你的老板将会慢慢地把工作交给别人去做而不通知你。

　　其次，强调这些行为详细的、可见的后果（Y），简单明自地叙述别人的行为给你带来了麻烦，通常是使他们作出改变的有效刺激。在快节秦的工作环境中，人们通常会意识不到自已行为的后果。他们并不想冒犯他人，但是他们经常要忙于应对有关“新产品推出”的截止日期，并且还要接收来自各方的负面反馈，当这种情况发生时，别人的注意力和他们行为的结果将会促使他们去改变。

　　不幸的是，不是所有的问题都能被这样简单地解决。经常是，冒犯者意识到了他们行为的消极结果，但仍然不改，在这种情况下，这种方法对引发问题解决的讨论时仍是有效的，因为它展示了一个在无威胁情况下的关注。很有可能，回应人的行为受到了他老板期望的影响，或者受到他所处的部门当前刚好人手不足的现实问题的影响。回应人可能无法改变这些情况，但是这种方法会鼓励他们和你讨论这些问题，从而你们可以一起解决问题。

　　最后，描述你对问题结果的感受（Z），重要的是要使回应人了解他的这些行为不仅仅是为你带来了不便，而且你需要向他们解释它如何通过带你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你，解释这些感受是怎样干扰你的工作，这些行为可能使你更加难于集中注意力，或难于和消费者融洽相处，或无法获得老板的支待。或者不再愿意为了赶时间而做出个人牺牲。

【what】很多时候，我们都会遇到这样的问题，对方教育孩子的方式让你感觉很不爽，朋友不考虑你的感受擅自做了主张，你的同事不了解的意图，做了错误决定。……这时候我们感觉很不满，很容易就出现“你怎么这么笨，这点事你还做不好。”、“你这么做会有很严重的后果，你不知道吗？”、“你为什么不听听我的意见就决定？”这样的话语很容易引起对方的不满。

       我们本来是希望通过表达意见或者建议促使他人发生改变，但是结果却经常适得其反。而在这个片段中，给出了一个有效陈述陈述问题的有效模型“XYZ”模型，”我有一个问题，当你做X时，Y为结果，并且我感觉到了Z。”这个模型是非常清晰可操作的方法，能够较好的达到通过表达让对方改变的目的，避免常犯错误。

     通过使用本片段介绍的方法，可以让别人清晰的了解到自己的某些行为对我们产生的影响，让对方了解到，我们并不是指责和控诉，而是真心的希望对方了解到其行为给我们造成的结果和感受，从而共同的解决问题。

【why】当我们明明是提意见或者表达感受时，往往语气中透漏出指责、埋怨，猜测对方，甚至会夸大严重性。这样的方式，很容易引起对方的防卫甚至攻击，我们收到的反馈很可能是：“你才笨！”“明明是你自己说不清楚！”“你怀疑我！”

长此以往，人际关系会受到破坏，有可能对方从此就拒绝了和我们的沟通。

【how】如何改进这一问题？如何正确表达抱怨和意见？文中给出了具体步骤。

1.说行为。描述给你带来特定问题的具体行为（X）

2.说后果。强调这些行为带来的后果（Y）

3.说感受。描述你对问题结果的感受（Z），（例如生气、郁闷、伤心、委屈等）

[不这么做的坏处]如果不这么做的话，我们的表达很容易让对方误认为我们是在指责他，控诉他，从而扭曲了我们原本想表达的意见和建议，造成双方的隔阂，使矛盾激化。问题没解决还破坏了关系，得不偿失啊。

听完后，有没有人觉得这么做太麻烦了，之前虽然会吵架，但是把怨气说出来，一吐为快多舒服啊。事实上，不这么做，更麻烦。因为在类似情况下没用XYZ模型带来的问题更多，包括争吵、误解、冷战、憋屈……总之，“XYZ”模型虽然需要我们做些功课，但是值得。

【反例】

就比如说我和我老公吧。

这周一下午三点多，我临时接到一个紧急采访任务，晚上7点之前要交给市领导审稿。我给幼儿园老师发了信息，说晚半个小时去接孩子，随后我给我老公发信息，想让他4点30分去接孩子，结果他的电话一直无人接听，直到下午5点半才给我回消息。这期间，老师多次给我发信息催促我。

当他终于给我回电话的时候，我开始气急败坏了。我说，你这个人怎么这个样，发信息不回，电话给你打了800个了！你这是有多忙啊！你是不是故意的！我下午接到采访，要马上写稿子！孩子没人接！一个多小时了，孩子自己在幼儿园呢！老师总找我！你个破手机能不能调出声音。

听到我说了这些话，老公气急败坏，他说，你这个人真有意思了，你找不到我，不会找别人接孩子啊。你打不通我电话，不知道找我同事吗？你是不是死脑袋，不转个啊。我忙的提溜转，手机一直在办公室没拿出来，你都不听我说话，你凶什么凶！

结果我们闹的挂了对方电话，冷战到晚上。

【正例】

经过这个片段的学习，我在周五的时候遇到这样的情况时，利用了“XYZ”模型进行了表达，我说，亲爱的，下午我因为接不上孩子的事，给你发了信息，想问问你能否接孩子，结果一个多小时你都没有联系我（行为），我和老师商量，在幼儿园多等半个小时，到最后让老师等了一个小时，导致老师加班了。（后果）我感觉非常担心和着急（感受）。

当我说完这段话后，我老公说，奇，我今天下午很忙，我们单位水管破裂，我一直指挥工人在维修，手机在办公室充电没顾得上给你回消息。下次在遇到这样的事，你给维丽发信息，她一般都在。让她告诉我。

这样的沟通方式，不但没有引起矛盾，反而促进了我们相互的理解，增进了感情。

您有没有遇到过这样的情况：

工作一天，你拖着疲惫的身体回到家，一进屋，看到地上铺满了玩具，厨房里堆满了碗筷，孩子自己在看动画片，老公却在屋里玩着游戏，你看到这幅情景，你冲出脑海的第一个念头是什么？就算你想和老公好好沟通，但是脱口而出的会不会是指责？

在工作中，你和同事一起负责策划工作方案。明明都已经敲定了方案，但是同事却不经过你允许，自己擅自更改了。最后的结果差强人意。这样的结果你大为恼火。你会不会只是抱怨一下，或者只是自己吞下了这个苦果？

在和朋友相处中，你的好朋友把你的小秘密分享给很多人听，你发现原来在你不知情的情况下，大家都开始嘲笑你的小秘密。你心中不满，但为了顾及情面，只好自己忍受吗？

请大家回忆一下最近一次错误表达抱怨或者意见的经历，在小组内分享，3分钟时间，然后我们邀请1-2位小伙伴来分享一下。

芒果分享：

      上周三是家长开放日，我们正常下班时间是下午5点。周二需要老师们布置教室，打扫卫生。领导大约5点检查了卫生，已经达标。那天正好是我婆婆生日，我看到检查已经达标，我就准备走了，5点下班，我走的时候是6点半。

       然后我开车走到一半的时候，接到同事电话，被告知，展侧的东西没有标头，王副校长找我，让我赶紧想个标头出来。我说我20分钟回复你。等我到了生日聚会的地点，还没坐下来开始吃饭，这个副校长就给我打电话过来，说，张亚军你怎么走的这么早！明天家长开放日，你们就留了一个人在这里，那些不达标的事谁干！我说，王校长，那边有人。然后这个校长就开始吼叫了起来，并开始骂人。我非常不爽，挂了电话。

      周三，二年级的家长开放日非常成功，但是下了班以后，这个校长不依不饶，找了我又凶了一顿。我态度也非常不好，我和她说，我已经把活干完了，你们的检查也达标了。你要不满意，你爱找谁找谁，我辞职行了吧！别在这里挤兑我！

     等到了周四，更高一层次的校长又找了我，说，王校长找你的时候，你态度不好，她让你给她道歉。我当时非常生气，我说，我不干了，你们要是这样的话，我就不干了！我内心充满了委屈和愤怒，我用很激烈的情绪和话语表达了不满。

那么现在我们掌握了正确表达抱怨的方法，如果时光可以倒流，回到上一次的情景，你会怎么做呢？在小组内讨论和分享，时间是4分钟。

    芒果分享：

    如果时光可以倒流，再次回到周三家长开放日结束后，副校长找我，指责我，我想我可以这么和她说：

王校长，周二晚上，你给我打电话，对我批评了教育，说我早走，没人干活。今天家长开放日结束，你就昨晚发生的事再次找我谈话（X）我真的很想立马辞职，离开学校。（Y），我感觉非常委屈，感觉很难过（Z），我想我们是不是可以心平气和的，再把当时周二晚上发生的事件捋一下，心情平和的交流一次。

非常感谢芒果的分享。看来大家已经学会正确使用“表达抱怨”了，希望大家能主动应用今天学到的内容通过表达感激来建立更多良好的连接。我今天的拆书到此结束，谢谢大家。