这次要拆的原文片段来自于原书的第3章，“怎么听，孩子才肯说：接纳性语言”。

现在请大家阅读手中的拆页。 读完以后请举手示意一下，谢谢！

积极倾听

当孩子拥有问题时，除了邀请孩子开口的开启法，还有另一种更为有效的回应方法。 开启法仅仅只是打开了孩子的谈话之门，然而父母需要学会如何让这扇门保持敞开。

不论何时，当孩子决定与他的父母沟通，他就会开口，因为他有需求，常常是因为他的内心产生了某种想法。 我们说这个孩子的生命体处在某种不平衡状态。 为了使生命体恢复到平衡状态，孩子决定开口谈话。 比如说，孩子饿了。

为了去除饥饿（不平衡的状态），这个孩子成为信息“发送者”，要与人沟通他认为能给他带来食物的信息。 他必须选择某些他认为能够向人表明“我很饥饿”的信号。 这个选择过程被称作“编码”——孩子选择了一个编码。

假设这个孩子选择的编码是：“晚饭什么时候准备好，爸爸？” 当父亲接收了这个经过编码的信息后，他必须经过一个解码过程，这样才能明白它的意思，进而了解孩子内心正在发生着什么。

如果父亲能够正确地解码，他就会明白孩子已经饿了。 但是，万一父亲把这个信息解码为孩子是着急要吃饭，以便能在睡觉前出去外面玩耍，他的理论就是错误的，整个沟通过程便中断了。 但是，矛盾就在这个地方——孩子是不知道这个情况发生的，正如父亲也不知道，因为孩子无从知道父亲内心的想法，就像父亲无法看透孩子的想法一样。

这就是两个人之间的沟通过程经常产生问题的地方：接收者误解了发送者的信息，而双方都没有意识到这种误解的存在。

然而，假设父亲决定检查一下他的解码是否正确，以便确定自己是否有误解孩子。 他只需把自己的想法告诉孩子就可以了——让孩子知道他解码过程的结果：“你希望在睡觉之前出去玩。” 现在，在听到了父亲的“反馈”后，孩子就可以告诉父亲他的解码是不正确的。

当父亲第一次“反馈”给孩子他所理解的孩子的原始信息时，他就是在进行积极倾听。

在上述例子中，他一开始误解了孩子，但是孩子的反馈使他意识到这一点，于是他送出了另一个解码，最终正确地理解了孩子的信息。 如果他一开始就正确解码，这个过程就可以用下图表示：

在运用积极倾听的时候，倾听者试图了解发送者的情绪或信息的含义。 然后他把自己的理解转化为他的语言（解码），反馈给发送者进行求证。 倾听者并没有发出他本人自己的信息——例如评价、意见、建议、推论、分析或质疑。 他只把他对发送者的话的理解反馈回去——不多也不少。

【What】人际沟通的过程就是一个信息传递的过程，用亲子沟通举例——当孩子产生某种需求的时候，他就会开口同父母沟通，以寻求自己的需求得到满足，感受得到理解。 但是，孩子往往不会直接表达，而是发出一条经过“编码”的信息，父母就需要经过“解码”才能明白孩子的需求和感受。 但是解码有可能正确，也有可能不正确，所以父母还需要把“解码”后的信息反馈给孩子进行核实。 当父母这样做的时候，就是在进行“积极倾听”。

那么只是倾听而没有回应，叫不叫“积极倾听”？ 不叫，因为“积极倾听”不仅是倾听，还需要反馈对方语言背后的感受和需求。

那么做了回应，但并不是反馈对方的感受和需求，而是给予评价、推断、分析、意见、建议这些包含主观看法的内容，叫不叫“积极倾听”？ 也不叫，因为积极倾听只需要反馈你对对方信息的理解，而不能加入你自己的信息。

【Why】当身边某个人因为遇到问题而向你表达的时候，其实是渴望得到你的理解和支持的，这时如果你对对方发出的信息没有任何回应，就会让他感到自己被漠视甚至忽略；如果你用评判、推断、分析甚至指责、质疑等方式来回应，就会让对方感到不被接纳。 长此以往，他甚至会向你关闭心扉，就像很多青春期孩子对家长那样。 那么落实到具体行动上，到底怎么做呢？

【How】依据“积极倾听”的目的和特点，我把这一概念提炼出以下4个具体步骤——

1.聆听表达。 在对方表达的过程中，你要认真地听他说话，不要装作没听见，也不要一边听一边做其他事，更不要对方话还没讲完就打断他甚至走开；

2.同理感受。 你要站在对方的角度，将心比心，把他在那个当下的感受表达出来；

3.确认需求。 你要探寻对方发出的信息背后所隐藏的需求，并且把解码出的需求反馈给他求证；

4.调整反馈。 借用拆页上的这个案例，如果孩子真的是饿了，而爸爸的解码是：“你希望在睡觉之前出去玩”，那么爸爸的解码就不正确。 通常家长把解码错误的信息反馈给孩子的时候，孩子会进行纠正，他会说：“不是，我是真的饿了。” 接下来爸爸就需要调整回应：“哦，原来你是真的饿了，那先吃点饼干吧，晚饭还需要一点时间才能准备好呢。”

下面我通过一个案例来帮助大家进一步理解和掌握这4个步骤。 这个案例就发生在上周末，我和女儿在家的时候。 本来是我陪她一起午睡的，但我提前起床做事，然后，我忽然就听到她在房间里一边哭一边叫“妈妈，妈妈”（聆听表达）。

我赶紧跑回去，看见她坐在床边的地毯上，已经哭成了一个泪人儿。 我以为是她从床上跌下来了，于是马上抱着她，说：“宝宝摔疼了。”（同理感受） 

她还是哭，我接着说：“宝宝跌下来了妈妈都不知道。”（确认需求）

没想到她说：“我要妈妈陪我睡。” 我这才明白，原来是她醒过来发现我不在身边，心里失望，所以才大哭的，于是我说：“宝宝希望妈妈一直陪着你，醒过来的时候也能看到妈妈在身边。”（调整反馈） 

她“嗯”了一声，然后就没哭了。 通过积极倾听，她的感受被看见，需求被满足，情绪平静下来，问题也就解决了。

那么在这4个步骤中，各位觉得最难的是哪一步？ 第3步，确认需求。 因为需求是隐藏在内心的，不见得一下子就能发现，也不见得你认为的需求就是对方的真实需求，所以还需要去求证。 那最容易被忽略的是哪一步？ 第2步，同理感受。 因为我们都习惯于基于自己而不是对方的角度，而且往往也没有这个意识要去表达对方的感受。

可能有的家长会说：“我的孩子还不会说话，我怎么对他进行积极倾听呢？” 的确，如果孩子太小，他还不会用语言来传递信息，但是他会使用非语言，比如哭、皱眉、手脚乱踢。 家长同样可以对这些经过“编码”的信息进行解码，然后用自己的肢体语言配合语言来进行求证。

另外，“积极倾听”的这4个步骤，不仅适用于亲子沟通，同样也适用于其他的人际沟通场合。

【教学习者编剧本】接下来的练习环节请每一位学习者编一个几百字的小故事，要设计出场景、人物和情节的变化——也就是要说明某件事情的起因、经过和结果——以及人物的对话、动作等。 其中一个人物遭遇了某种困扰，向另一个人物表达，而另一个人物对他运用“积极倾听”的4个步骤，同理他的感受，确认他的需求，让他得到了理解和支持。 部分对话要使用“积极倾听”交替推进的技巧。 

简单地说，就是请每位学习者按照积极倾听的4个步骤，设计一个包含人物角色和对话，有事件的起因、经过和结果的故事，把它编写成剧本。 剧本里要有至少一次人物运用积极倾听的步骤对他人的信息进行了回应。

我给大家提供一个“小剧本”的模版，请大家用5分钟的时间思考，并且在模版中填写摘要，稍后我会邀请一位朋友来分享。 大家都清楚接下来要做什么了吗？

（学习者编剧本）

有哪位愿意分享一下自己的小剧本？

（学习者案例，详见后文）

【回应】谢谢马老师！ 做一个简单的反馈，马老师是对照这4个步骤来拟剧本的，但其中有一个小小的点就是在这个地方（同理感受）——他在这里是直接问孩子“怎么哭了呀？”，但是我们需要先把孩子的感受说出来。 比如他在哭，那么那时候孩子的感受通常是什么呢？ 有可能是伤心，有可能是委屈…… 那作为父母，我们要去把那个感受点出来。 你有可能说的不准确，OK，非常正常，那就属于解码不正确的情况，但是只要你说出来，孩子就会感受到你正在尝试理解他。 而且解码不正确，你也就用得上“调整反馈”这个步骤了。

今天给大家介绍了“积极倾听”的概念，我把它提炼为聆听表达、同理感受、确认需求、调整反馈等4个步骤。 希望能帮助各位在人际沟通中增进对他人的理解和支持，并进而提升关系。

好，我的分享就到此结束，谢谢各位！

附：学习者案例

小 剧 本

编写人：马坤      编写时间：2018年12月13日      拆页技能： 积极倾听       拆解人：王焱