片段一《自控力》：

冲突一般是由消极情绪引起的，它会在人的内心深处留下难以磨灭的印迹，甚至还会成为人际交往的障碍。对话是拒绝冲突和改善关系的关键。对话就是进行语言交流，它具有这样一个框架：了解自己的观点——探究他人的观点——平衡双方的观点——建立良好的沟通。

WHAT:

我们可以把本片段归纳为：用对话的四步法，来避免消极情绪带来的冲突，或解决双方交流进展不下去的问题。

Why：当我们与他人对话时，难免会遇到双方观点不一致、让你产生失望、愤怒、委屈等冲突的情况，这样的情况会给交谈双方带来不利的影响，轻者口角冲突，重者关系破裂，无论是哪一种，在人脉为基础的社会，我们都不希望出现。那么如何让双方不受消极情绪的影响，完成有效交流达成共同目标呢？

How：

根据片段的建议，再遇到这类情况时，可以运用对话的四步法，为了让大家更好的理解，我把这进行了加工细化：

1.了解自己的观点。细化为：

（1）陈述事实。

（2）基于事实表述自己的观点。

2.探究他人的观点。细化为：

（1）询问对方的想法。

（2）确认对方的想法

3.平衡双方的观点。细化为：

（1）观点相同时，强调符合观点的事实。

（2）观点不同时，基于长期目标来肯定认同对方，并坚持自己的观点。

4.建立良好的沟通。细化为：

（1）明确双方共同目标。

（2）基于共同目标寻求解决方法。

Where：应用在双方发生对话矛盾，从而产生不良情绪时。

【预防异议的讲解】

讲到这里，有的人可能会说，如果是对方态度不好，使我很愤怒或伤心，再让我心平气和的按照四步法去和他对话，对不起，我又不是圣人，我也有情绪的呀。

那么，这个时候，你不妨问问自己对话的目的是什么，是不是想避免冲突，达成双方共同的目标？如果是这样，那放低姿态又何妨，换来双方在一种和谐的气氛中解决问题岂不是很划算。

当然也可能有人会说，在消极情绪来临的那一瞬间，我已经火冒三丈了，哪里还能想得到这四步法呀，别急，今天你听了这个片段的建议后，带着刻意练习对话四步法的想法，即使下次再遇到类似的冲突时你忘记了，你也可以在事后尝试运用此法进行交流。

【负面一般做法+更贴近实际的例子】

比如上周日，我表弟来找我，说是要向我学习我的学习态度。于是我就让他看《解忧杂货店》，然后问他看完之后的感受，于是他一来就提到这本书的各种不好，一通批判。当时我听了就不爽了，破口就说：我让你看书就是为了学习里面的内容，你倒好，居然做起批判家了。

【改在方法A1+】

1.了解自己的观点。细化为：

（1）陈述事实。如，你虽然熬夜看完了书，但是你说的话，似乎都是批判性语言。

（2）基于事实表述自己的观点。如，我觉得你看一本书只能看到他的不好方面，不利于你的学习提升。

2.探究他人的观点。细化为：

（1）询问对方的想法。如，你觉得呢？你是不是应该多角度去看呢？

（2）确认对方的想法。如，我明白了，你是怕自己接受了不好的书里面的思想对吧？

3.平衡双方的观点。细化为：

（1）观点相同时，强调符合观点的事实。如，我们的观点很一致，都是希望提升你的学习，而看这本书，就是为了引发你学习的兴趣的。

（2）观点不同时，基于长期目标来肯定认同对方，并坚持自己的观点。如，你看，这本书里面的有些思想确实不很好，但是它能引发你去思考。毕竟故事都是片面的，里面的思维逻辑、人性观点才是我们需要学习了解的。所以如果你以学习的态度看这本书的话，你会收获到更多。

4.建立良好的沟通。细化为：

（1）明确双方共同目标。如，我们的目标都是通过阅读提升你的学习能力。

（2）基于共同目标寻求解决方法。如，这样行不行，你先看故事内容，不管人家做事对不对，了解作者为什么要这么写，这么写的好处在哪。看完之后，你再回想一下他写得不好的方面，怎么样？

【好处】

通过这个方法，可以去除我的偏见，让我们关系更加和谐。我相信，按照上面的四步法来进行交流，我表弟会感受到我的开诚布公的交流意愿，并愿意和我说出他内心的真实想法，那么有效交流的目的就达到了。

【坏处】从上面的例子可以看出，当时我与对方没有完成有效的交流，问题会依旧存在并累积下去，结果很可能会影响双方的和谐关系。如果处理不当，严重的还可能导致关系破裂。

【A1】

为了更好地将拆页建议运用于实际，现在我们来联系一下自己的过往经验，请大家回顾一下，最近有没有因为双方的观点不一致，对方说了或做了伤害你的事情，让你产生了愤怒、委屈、挫败、郁闷之类的消极情绪，导致你们之间发生了不愉快呢？

【显像提问法】

比如给男朋友/女朋友/老公老婆精心准备了一份礼物，他却说不喜欢。

精心策划的年会活动，老板却反对。

和同事或上司沟通项目执行方案，方案可行性遭到对方质疑。

那这是什么时候的事情？

哪位伙伴分享下。

【A1+指令】

再遇到这种情况，应用拆页中的方法应如何处理？

请各位参照片段建议写下来。

下面我们分下组，小组内可以讨论下。

注意是运用对话的四个步骤来处理：1.了解自己的观点；2.探究他人的观点；3.平衡双方的观点；4.建立良好的沟通。

    对于群体来说，过多的情绪化行为会妨碍人与人之间的融洽与和睦；对于社会来说，当人的情绪化行为成为一种倾向时，社会控制起来就比较难，甚至会成为某个社会事件的起因，给社会造成重大损失。

那么，应该怎样控制自己的情绪化行为呢？

要承认自己情绪的弱点

每个人的情绪都有其优劣，自己一定要认识自己的情绪，不能回避，不能视而不见。譬如，有的人好冲动，而且一冲动就控制不住自己。怎么办？首先要承认自己有这个毛病，在承认的基础上认真分析自己好冲动的原因，然后再找一些方法来克服。这样做可以随时提醒自己：不可放纵自己！

要控制自己的欲望

人的情绪化行为大都是因为自己的欲望和需求得不到满足而产生的。当一个人的功利行为不能满足其需求时，行为就变得简单、浅显，就会产生短视、剧烈的反应，产生情绪化行为就不足为怪了。因此，只有降低过高的期望，理顺“索取与贡献、获得与付出”的关系，才可能防止冲动的情绪化行为的出现。

要学会正确认识、正确对待社会上存在的各种矛盾

要学会全面观察问题，多看主流，多看光明面，多看积极的一面，这样就能使自己发现生存的意义和价值，使自己乐观一点，使自己增加克服困难的勇气，增加自己的希望、信心，即使遇到严重挫折也不会气馁，不会打退堂鼓。

要学会正确释放、宣泄自己的消极情绪

一般来说，当人处于困境、逆境时容易产生不良情绪，而且当这种不良情绪长期压抑、不能释放时，就容易产生情绪化行为。

【WHAT】

用控制情绪化行为的四步法,来避免说出难听的话，做出后悔的事。

【WHY】

在工作或生活中，我们经常会遇到“行为跟着情绪走”的情绪化行为，例如到紧张、愤怒、冲动、烦躁、嫉妒、忧郁、失望、恐惧等消极情绪情况，如果我们跟着情绪走，也许有人就会说：这人出门没有带脑子，或者这人出门带了炸弹。

【HOW】

那么要怎么样才能控制情绪化行为呢？片段中给出了四个步骤：

1.接纳情绪：表达自己的真实感受。

2.控制欲望：理智看待没有被满足的需求，并表达出来。

3.积极应对：表达对对方和事情的积极看法。

4.释放情绪：可以是自己做，也可是邀请对方参与进来。

【好处】

通过这四个步骤，把自身情绪合理化，从而更好地面对情绪。

【坏处】

当情绪化行为产生时，我在情绪的控制下，情绪一冲动，情绪完全不受控制，不计后果地发泄。想说什么就说什么，想做什么就做什么，不计后果。这个时候，不仅可能会造成听者身体的伤害，甚至可能造成心理伤害。心理伤害可以治好，但心理伤害却很难愈合。    

当然，也有的人习惯于压抑自己的情绪，他们希望自己表现出来是成熟稳重的，什么事情都藏在自己心里，长期压抑自己情绪，会给自己增加很多精神和身体上的压力，而且把情绪压抑在内心不表达出来，别人就无法了解你，你失去与朋友、家人、同事心灵接近的机会。所以我们有必要来按照原文中提到的四步法来控制自己的情绪化行为。

【举例】

    比如这个月因为工作上的事情比较多，我经常是加班熬夜。这就导致本周二的时候，早上起不来，到了公交车快来的时间，我赶紧下楼，却不想司机就在距离5米的马路对面停下后就走了，怎么喊都不应。心里知道要迟到了，那个气就一下子出来了，真恨不得诅咒司机十八代。到公司之后，一位同事问我事情，我就直接说：不知道！自己看！然后把一本书扔到她身上。总之，遇到人就像吃了炸药。

通过这个片段的学习，我可以这样做： 

1.接纳情绪：表达自己的真实感受。我因为司机没有等我导致迟到，所以生气，我是在害怕老大的责备，所以才生气的。

2.控制欲望：理智看待没有被满足的需求，并表达出来。虽然生气有理由，但不能把气撒到不相关的人身上。

3.积极应对：表达对对方和事情的积极看法。虽然迟到了，但是老大并没有说我，并且，她知道我最近工作繁忙，要加班，所以很理解我。

4.释放情绪：可以是自己做，也可是邀请对方参与进来。那么，我可以与同事说：今天我是因为那司机没有等我，导致害怕迟到的责备，刚刚是我语气不对，还扔书到你身上，不小心把你也带入了紧张的情绪氛围中，希望你原谅我。今天中午我请你吃健康餐，怎么样？把气撒在吃上，啊哈哈。

当我按照上面的四步来跟自己和同事对话后，首先我的情绪就从消极状态发生了转变，因为当我能够静下心来分析自己情绪产生的原因，并寻找解决方法时，我就开始了控制自己不良的情绪，更理智地处理问题，并且当我的情绪发生转变时也会同时影响对方的情绪，让对方感受到我的真诚和善意。很显然，不仅可以避免不必要的不愉快，还可能因为内心真实想法的沟通促使双方关系的进一步深化。

    为了加深对控制情绪化行为四步法的理解，现在我们一起来做个演练，请大家认真听一下要演练的场景。

【给出具体场景】

莉莉和洋洋是上下级的同事关系。莉莉是经理，洋洋是主管。最近莉莉和洋洋产生了矛盾。原因是莉莉让洋洋做一个工作项目，并在1月之前完成。但是洋洋同时在做其他项目，所以洋洋在了解了莉莉的需求后，就开始做了。可是今天上午，莉莉找洋洋问项目情况的时候，发现项目大框架都没有，但是还有8天就到1月了，看样子根本就完成不了。于是莉莉当着我们部门人的面，把文件往桌上一扔，对着洋洋说：你怎么搞的，这么一个小项目，到现在都还没有大框架，你之前学过的项目管理学到哪里去了？还剩8天，你看怎么解决？洋洋尝试解释，但是看到莉莉生气的表情，也不说什么，就埋头继续做自己的事情。看到这里，莉莉就更生气了，心想：看来主管是不想当了。

【给出清晰指令】

现在请每两个人一组进行讨论（按照刚才的分组），最后请每组派2个人进行角色扮演。一个人扮演莉莉，一个人扮洋洋。

要求大家尽量用到片段中控制情绪化行为的四步法。我们在这里一起来温习一下这四步法：1.接纳情绪：表达自己的真实感受。2.控制欲望：理智看待没有被满足的需求，并表达出来。3.积极应对：表达对对方和事情的积极看法。4.释放情绪：可以是自己做也可是邀请对方参与进来。

请注意，解决场景中的问题，可以有很多办法，但今天我们只用今天所学的步骤来演练就可以了。

【角色扮演/小组讨论，给出解决方案】

【剧场演练】

人物：小华（扮演莉莉）、逸群扮演（洋洋）

背景：小组在开会，开会的时候莉莉一直看着这个项目进度表，有进度，但是大家都不敢吭声。这个时候，莉莉就要发火了。

小华：（拍桌子）洋洋，你这个进度怎么这么慢呀，这一个月前给你的任务，现在只剩八天了，你接下来怎么能完成呢？你看这东西，你大纲都没有，你是随意弄的东西来糊弄我的，是吧？

（这个时候，莉莉意识到自己的情绪有点波动）

小华：不好意思，我刚刚有点情绪了。看到这个项目，我也是着急了，上级领导给我们这个任务，也是有时间限制的，那这样吧，我承诺今天至少不发火。我想问一下，你这么久没有出方案，是什么原因呢？

逸群：是这样子的，我手头已经压了两个项目，所以一直在处理这两个项目，所以时间拖得久了点。再者处理老板那边的事情，所以压得我也有些喘不过气来。所以这个项目进度慢了。

小华：是这样子啊，那你剩下8天，手头还有其他事情吗？

逸群：其他事情处理差不多了，现在可以全心处理这个项目。

小华：但是我们的工作量，是否需要再调一些人来帮你忙啊？

逸群：好呀，我现在正需要。

小华：今天当着大家的面生气，是我不对，为了向大家赔罪，今天晚上请大家吃饭。

【拆书家反馈】

两位的表演达到了影帝影后级别的哈，是戏精的诞生哈，让我们用热烈的掌声为两位精湛的演技点赞，不管是洋洋态度的诚恳，还是莉莉一开始愤怒慢慢怒气消散，表情上的戏很多哈，感谢他们精彩的呈现。非常感谢各位伙伴的分享，也希望大家能通过对具体场景的演练，更加深刻的领悟这几步法。

    【A2分步催化】

现场演练到此结束，现在让我们设想下，在未来的一周或是一个月的时间里，是否会出现让你烦躁、愤怒、恐惧、失望、冲动、紧张、忧郁等消极情绪并可能会影响你的行为的场景？

【分步催化——指向未来的显像提问法】

    比如老师打电话来反应孩子期中考试又是全班倒数第一，听完以后你暴跳如雷；

年终汇报，你因为马上要进行一次很重要的公开讲话而紧张不已，你愈想愈紧张；

又或者是你精心设计的惊喜，对象的平淡反应令你失望等之类的。

【包含具体场景的提问】

    这是什么样的一种消极情绪场景，大概是什么时间的事情？

    请把场景描述出来，描述出具体的人物和情节变化（包括起因、经过、结果）。

    【讨论】

    2分钟后我们请伙伴讲讲ta的场景。

    逸群：如果我儿子期末考倒数第一的话，我肯定暴跳如雷。

    小明：我精心地做了一件事情，想向老大讲，但是老大并没有讲这件事，而是讲我这个人，类似于说我不会做人。如果我做得差，我还能接受，但是如果来说我这个人，这样就给人当头一棒，我当时就楞在那里了。当时的心情特别不好。

    小烦：我女朋友生日嘛，但是她不喜欢化妆。不过我就希望她能化妆，就精心为她准备了一支口红，但是她非常不高兴，说还不如买一双阿迪达斯鞋子。

【分步催化——学习者加工未来场景中的应用】

对于刚刚说到的情况，将来你会如何运用片段的建议来做呢？请伙伴来分享一下。

 小华：假如精心准备的一次拆书，结果被前辈批得一无是处。那么开始有小情绪，有小情绪是正常的，每个人都有小情绪，我很快就接受这个小情绪，并很快地转变过来。第二个是控制自己的欲望，就是做了事情就想获得表扬的欲望。当别人批评我的时候，应该虚心接受，找出别人批评我的原因，然后还有什么我不懂的就趁这个机会多请教一下。最后是释放情绪，既然我做不好，那我就再做一次，直达你表扬我为止。

【强有力的总结】

    接下来，我们回顾一下，刚刚我们学习了控制情绪化行为的四步法，以及万一没有控制好自己的情绪影响了人际关系，我们如何用对话四步法来消除冲突和改善关系，通过这两个片段的学习，不仅可以提高我们的自控力，还可以帮助我们发展人际关系，如果你能够在生活中坚持运用这两种方法，你会发现高情商的生活离你越来越近。今天我的分享就到这里，再次感谢伙伴们的参与。