【学习目标】学习者能够在沟通中，运用（行动）感知情绪、辨别观点、评估风险三步（澄清），识别关键对话（界定）。

【拆书家指令】请大家先用1分钟时间快速阅读完片段。（最后30秒时）阅读完的小伙伴举手示意一下。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

【提问互动】请问大家，您从这个片段中，看到的关键对话的三个特征是什么？

学习者：不同的观点、强烈的情绪、巨大的风险

拆书家：对，很好！大家都能够迅速准确地找出关键对话的三个特征：（1）观点不同；（2）情绪强烈；（3）风险巨大。

【对比讲解】那接下来，请大家一起来判断一下，以下的三种情况，是否关键对话？

【互动—判断题1】小伊是我的大学同学，好久不见，这个周末来看我，我们彻夜长谈，谈到过去，现在和未来各自的工作和生活，是不是关键对话？

学习者：不是，这只是好朋友之间的闲聊。

拆书家：对，因为并没有同时出现观点不同、情绪激烈和巨大风险，所以不是关键对话。

【互动—判断题2】小李是我的老同学兼合租室友，她很不爱卫生，总是脏兮兮的，所以我不想和她一起住了，我让她搬出去，她伤心地哭了，然后不再说话，默默地收拾东西。是不是关键对话？

学习者：（迟疑）有些人回答是，有些人回答不是。

拆书家：有些小伙伴说是，有些小伙伴则认为不是，那我们就逐一来判断，首先，有没有强烈的情绪出现？

学习者：有，她伤心地哭了。

拆书家：有没有不同的观点？小李是心甘情愿想搬出去的吗？

学习者：有，她哭了，肯定不是心甘情愿想搬走的。

拆书家：有没有巨大的风险？会不会影响到我和小李之间的关系呢？

学习者：会，所以还是有风险的。

拆书家：所以是不是关键对话？

学习者：是。

拆书家：很好，那我们继续下一个判断。

【互动—判断题3】周末早上，孩子起床了，我准备给孩子穿新衣服，婆婆说今天天气有点冷，这件新衣服不够暖，给娃穿那件厚的羽绒才够保暖。是不是关键对话？

学习者：不一定吧？

拆书家：这个不一定，要看具体的语境，如果婆媳关系比较和谐，而且天气确实有点冷，我觉得给孩子换了就得了，这就不是关键对话，而是普通的交谈；但如果婆媳关系本来就不好，而且我认为天气并不冷，不同意换衣服，那么就很有可能发展成为冲突，成为关键对话。

【概念讲解】所以，关键对话是指对话的双方或者多方同时存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险的交谈，就是关键对话。而普通的交谈则不会同时存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险的。

【预防异议】讲到这里，也许会有些小伙伴提出疑问：关键对话的三个要素里面，不同的观点，强烈的情绪基本上是可以判断出来的。但是巨大的风险这个要素，却因人而异，比如第二个判断题里面，影响双方的关系，风险就很大吗？可能不同人有不同的见解吧？对，确实是，判断是否有巨大的风险，这里给到大家一个标准：这件事情是否影响到你的生活质量了？如果你觉得不影响，那么风险就不大，如果你觉得影响，那么风险就大，这最终还是取决于你。

【行动步骤】关键对话很关键，但是通常关键对话来临时，没有人会告诉我们：请注意，现在是关键对话了。那我们如何能够做到迅速识别关键对话呢？具体可以分为三步：

1. 感知情绪：当双方的交谈变成了争执，这个时候我们就要注意了，问问自己的情绪：我生气了吗？难过了吗？同时感受对方的情绪，要懂得察言观色，比如对方有没有提高声调，指手画脚，或者突然沉默不再说话了呢？

2. 辨识观点：可以通过自问的方式：对方的观点是什么呢？我的观点是什么？两者有什么区别吗？

3. 评估风险：这段对话的影响是否事关重大？对我和对方以及双方的关系，甚至我们所在的集体产生什么影响呢？

   通过这三个步骤，我们就能做到迅速识别到关键对话。

   
   

【不这么做的坏处】：在交谈中，当双方观点冲突情绪激烈时，我们通常不会意识到我们已经到了关键对话的时刻了，而是不知不觉中采取了沉默应对，或者尖锐批评的方式，结果处理不当，既伤害了双方的感情，又不能圆满解决问题。相反，如果我们能够应用三个步骤迅速辨别出关键对话来临了，重视起来，集中精力，想方设法去面对，就能够有机会处理得当，既不伤害感情又能圆满解决问题。

【预防异议】讲到这些，有些小伙伴可能会问：识别出来关键对话又能怎么样呢？我还是不知道怎么应对啊！大家先别着急，识别是第一步，那么下一步如何应对和掌握关键对话，我们将在第二个片段进行学习。

【拆书家指令】接下来是学以致用的环节，请大家设想一下，接下来的一个月，你和家人/朋友/同事可能在生活或工作中讨论问题时产生了冲突，或者你作为旁观者，看到你的家人/朋友/同事在争执，这个时候你是如何应用今天片段所学的三步法去识别关键对话的？

请大家编写一个剧本，包含人物、情节变化（起因、经过、结果）和当时双方（三方）的对话、动作等，摘要写在纸上，讨论时间是五分钟，五分钟后我们请一个小伙伴来分享一下他的剧本。

当然，我们这个剧本还是不完整的，先编到识别关键对话，接下来学完第二个片段时，我们再继续接着编下去。

剧本编写格式参考：

好的，由于时间关系，我们先讨论到这里，现在我们邀请一位小伙伴来分享一下他的剧本。

有请小华：

 好的，小华的分享非常棒！他能够他通过三个步骤的判断，迅速识别到关键对话的来临，非常好，掌声鼓励！

【过渡语】通过这个片段，我们学习到了如何通过三个步骤识别关键对话，那么，快速识别了关键对话后，我们又该如何去展开谈话，才能达到自己的目标呢？接下来这个片段，将会告诉大家，如何去掌握关键对话。请大家花1分钟的时间做个小测试。

这里有5个题目，请大家按照1→6的标准，1代表完全不符合，6代表非常符合。请仔细阅读下面表格中的每一句话，依照直觉迅速做出判断，为自己打分，并算出总分。

请问20分以上的有吗？如果你是20分以上，说明你已经比较好地掌握的关键对话的技能，应用得也比较好。

10分-20分的有吗？如果处在这个区间，说明你对关键对话有一定的认识，但应对地还不够自如。

10分以下的有多少？如果在10分以下，说明你在应对关键对话中，还需要进一步提升。

好的，现在我们对自己在如何展开关键对话这个技能上有了一定的了解，那么接下来我们就进入学习。

目标：学习者能够在沟通中，运用（行动）清晰目标、营造氛围、坦诚表达、控制情绪四步（澄清），展开关键对话（界定）。

现在，请大家花1分钟的时间来阅读原文片段。读完请向我举手示意。

鲍比的关键对话经历

我的关键对话经历开始于2004年被初次派驻伊拉克执行任务的前夜。当时，由于过去的种种经历以及观点上的严重冲突，我和家人之间的关系非常紧张。到伊拉克参战的决定让这种关系变得更加严峻。那天晚上，父亲提出了一个很刺耳的问题，这个问题把我气疯了。接下来的几个小时，我的反应非常激烈，和所有家庭成员之间的关系都陷入了恶性循环。兄弟、表亲、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我对立的一面。

当我在巴格达街头和战友巷战时，我的家庭关系仍在继续恶化，妻子带着刚1岁的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我执行任务期间，家里的情形变得越来越糟糕。当我结束14个月的战斗任务回国后，整个家庭已经开始摇摇欲坠。那时，我已经有5年时间没有和父亲交流过。

就在这时，关键对话拯救了我和父母之间的关系。我的一位邻居是关键对话培训师，在第三次赴伊拉克执行任务之前，他邀请我去参加培训活动。就在出发前几周，我告诉父亲我已经有了两个孩子，而且马上要再次去执行任务。我还告诉他不想再犯5年前的错误，想和他当面谈一谈。

在一个风和日丽的傍晚，我和父亲在位于休斯敦的祖屋阳台上进行了一次长达3个小时的对话，讨论长期以来在我们之间积累的痛苦和憎恨。在此过程中，我一直牢记在培训过程中所学的技巧，从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。当然，这场对话进行得很艰难，为了坦诚面对问题，有好几次我们又差点陷入愤怒情绪。我不停地告诫自己，我的目标是要修复和家人的关系，正是在这样的努力下才使棘手的问题化险为夷。

讨论结束后，我们和母亲一起共进晚餐。母亲是我多年来愤怒情绪的最大受害者，她一直怀疑我能否改变爱争斗、好挖苦、小心眼和独断专行的毛病。在父亲的帮助下，她终于意识到我现在学会了尊重他人，有了忏悔之心，懂得了如何寻找共同目的。虽然我们还没有解决所有家庭问题，但现在我已经懂得了如何沟通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的关系。我们向彼此承诺，从今以后再也不逃避问题，再也不用沉默的方式掩盖问题了。

我现在良好的家庭关系完全得益于阳台上的那次关键对话。如果我没有把所学的技巧加以应用，我和父亲之间的关系肯定会被愤怒和冷漠冰封。我应当感谢那位邻居，没有他的帮助我不会接触到关键对话，自然也就没有今天取得的成功。

【what】这个片段主要介绍了鲍比的一次关键对话经历，前三段主要介绍了对话的背景，在鲍比和家人的关系非常紧张且持续恶化的情况下，参加了一次关键对话的培训。第四段介绍了对话的过程，最后两段介绍的是成功的关键对话取得的良好结果。

【互动讲解】请问大家，你认为那一段是重点的段落？好的，第四段。我们请一位小伙伴来把这段朗读一下。

小华朗读第四自然段。

好的，感谢小华。

【how】那么，我们从鲍比的成功的关键对话中学习到，如何开展关键对话？总得来说，可以分为四步：

首先，找到自己的对话目标：修复和家人的关系，并一直牢记，贯穿对话的始终；

其次，不回避问题，坦诚地说出自己的想法；

第三，营造诚实和尊重对方的氛围，让对方可以敞开心扉；

第四，控制自己的情绪，始终维持安全的谈话氛围。

【不这么做的坏处】如果鲍比不这么做的话，显然，他会像以往一样，在家人提出了观点不同的问题时，反应非常激烈，和家人的关系陷入恶性循环。而他经过了关键对话的培训以后，成功了运用了四个步骤：时刻提醒自己对话的目标，营造诚实和尊重对方的谈话氛围，坦诚表达，控制情绪；最终将棘手的问题化险为夷，改善了和父亲的关系，并取得了父亲的支持，最终改善了和其他家庭成员之间的关系。

【更贴近生活的例子】这是一个关于家庭关系的案例：事情发生在今年的春节期间，年初二家里来客人了，婆婆在做饭，我在带孩子，婆婆叫吃饭的时候，孩子刚好就把水打翻，弄湿了衣服，因此我就顾着去给孩子换衣服，没关注婆婆喊大家吃饭，结果婆婆就突然发脾气了，冲着我大声说：“饭做好了，还不来吃，到底是在干什么？”突然被人这么大声指责，我心里当然不开心，但是因为有客人在我也没说什么。但是事后我就回忆婆婆在跟我相处的时间里，也即是帮我带孩子期间，基本上是动不动就大发脾气，我暗暗下定决心，就算是为了让孩子有一个平和的成长氛围，我也必须要改变这种状况，所以我的目标是改变家庭氛围，但同时又不伤害婆婆（清晰目标）；然后，等家里客人走了之后，我就找婆婆和老公召开家庭会议，首先我坦率地表达了自己的想法和目标：不希望家里人动不动就大发脾气互相指责，希望大家都好好说话，给孩子温馨的家庭氛围（坦诚表达观点）；婆婆本身是一位能干而且有一定影响力的人，所以听了媳妇这么说情绪更激动了。这个时间我需要营造安全和尊重对方的谈话氛围，因此我立刻表明从心底尊重婆婆，也认为我们一家人是互相陪伴到老的，心里有任何想法都要坦诚表达（营造安全和尊重的氛围）。原来婆婆是觉得帮我们孩子那么辛苦，没人肯定她，体谅她，心里觉得委屈，整个过程，我都控制好自己的情绪，并时刻牢记自己的目标，在用心地倾听和回应婆婆。最后，我们都表示互相理解和体谅。结局是：互相拥抱，家庭越来越和睦。

【学习者提出异议】你遇到的婆婆是好婆婆，所以能达到你的目标，但是如果遇到的婆婆就是恶婆婆呢，她就是要当大王呢？那就没法达到目标啊！

【拆书家反馈与回应】小华提出了一个非常好的问题,也非常具有普遍性。在这个问题上，我们需要进一步探讨的问题是：一次关键对话能把问题解决到什么程度就算成功呢？我们生活中遇到的所有问题，并不一定都能通过一次两次的关键对话就解决了，还有很多的客观存在的其他原因，可能还需要综合应用多种办法或者多次的对话来解决。判断关键对话是否成功，有两个维度来判断：首先，对话双方或者多方的关系是否得以维持或者有上升呢？其次，你们双方所表达的观点，对方是否能够明白，能够互相理解呢？如果两个维度都能够往前走一点，那么，就是成功的关键对话，很多时候，我们定下来的目标，可能需要多次的关键对话才能最终达成，需要我们不断地去努力。

【适用边界】当然，这四个步骤除了用在生活中，还可以用在工作中，当我们面临关键对话的时候。

【微行动学习】

【回顾】好的，小伙伴们，我们通过学习，已经了解到当我们面对关键对话时，可以通过清晰对话的目标，坦诚表达，营造安全的谈话氛围让对方也能敞开心扉，控制情绪四个步骤来展开关键对话。

【找问题】在应用关键对话的四个步骤中，大家觉得会不会有什么问题呢？哪个步骤用起来会比较难呢？大家思考一下，然后在组内分享一下自己的观点，2分钟时间，我们来分享一下。

【主持小组讨论】

小华：我觉得第三步最难；

木门：我也是这么认为，第三步最难。

拆书家：其他小伙伴的意见呢？你们同意吗？

学习者：同意。（一致同意）

拆书家：好的，看来大家都一致认为展开关键对话的四个步骤，最难的是第三步：如何营造安全氛围让对方敞开心扉，坦诚表达？【明确问题】

拆书家：那为什么第三步会比较难呢？原因是什么？【引导找问题的本质】

小华：因为清晰目标、坦诚表达、控制情绪，都是自己努力就能够做到的，但是营造安全的氛围，让对方也敞开心扉，这取决于对方啊，如果对方就是不敞开心扉呢？所以我觉得还是第三点最难。【找到问题本质】

拆书家：那么，在关键对话中，对方最有可能表现出来的方式是怎么样的呢？【引导找解决方案】

学习者：一般有两种，第一种是沉默不说话，第二种是暴怒不冷静。

拆书家：那请大家回想一下，曾经发生在你身边的，或者你所经历过的关键对话场景中，有没有遇到过第一场情况，对方沉默不说话的，但是最终还是成功让对方打开心扉的案例呢？

小玲：有。

拆书家：那请你描述一下当时是怎么做的？

小玲：她不说话，我就通过向她提问：你是不是生气了？你是不是难过了？如果你觉得是你就点点头，不是就摇摇头。

拆书家：你是通过问一些封闭式试探性的问题，让对方点名或者摇头来回答，是吗？

小玲：是的，当我说对了，对方就会点头回应。如果我一直没有说对，对方被问多了，就会自己说了。

木门：是的，是的，我也遇到过这样的情景，我儿子有时候不说话了，我也是通过这种方式去提问的！

拆书家：很好，所以，第一种场景中，遇到沉默， 第一步可以通过提出封闭式的试探性问题来引导对方；那接下来怎么做呢？

木门：对方回应了，下面就不难了，这个时候可以继续追问，比如对方是生气了，就关心她问：为什么生气了？

拆书家：就是说第二步，我们在获得对方的回应之后，可以顺藤摸瓜，继续追问对方产生**情绪的原因。最终达到打开对方心扉的目标，对吗？

学习者：对！

拆书家：好的，那么针对第一种沉默的场景，我们就有了两个步骤的解决方案了：第一步：通过提出封闭式的描述对方感受的问题来引导对方；第二步：获得回应对，顺藤摸瓜，追问原因。那么接下来，我们就来讨论第二种场景：对方暴怒不冷静的情况。遇到这种情况怎么办呢？对方不沉默，但是发怒了。

小华：当然是先倾听他说了；

拆书家：第一步是倾听，对吧？

小华：对。

拆书家：然后呢？

木门：然后应用反哭诉法。

拆书家：反哭诉法，具体怎么做呢？

木门：不管他说什么，你都表示同意他，认可他；

拆书家：无论他说什么，都先认可他，然后呢？

泉水：然后赞美他。

拆书家：所以第二步是应用反哭诉法，认可+赞美；那接下来呢？

泉水：重新描述呗，描述他的观点。

拆书家：第三步：重述他的观点。

木门：重述观点后跟他确认是否正确。

拆书家：好的，第三步：重述对方观点并确认。

拆书家：所以，面对第二种场景，对方发怒不冷静的情况，我们可以采取这三个步骤来应对：

（1）倾听

（2）反哭诉法（认可+赞美）

（3）重述对方观点并确认。

拆书家：所以，我们一起来总结一下，通过讨论，我们找到了展开关键对话的四个步骤里，最本质的问题也即是最难的步骤是第三步：营造安全和尊重对方的氛围，让对方敞开心扉。接着我们在通过讨论得出了：如何营造安全和尊重对方的氛围，让对方敞开心扉的两种场景的解决方案分别是：

1、对方沉默不说话：

（1）通过提出封闭式的描述对方感受的问题来引导对方；

（2）获得回应对，顺藤摸瓜，追问原因。

2、对方发怒不冷静：

（1）倾听

（2）反哭诉法（认可+赞美）

（3）重述对方观点并确认。

 看来，集体的智慧是无穷的，感谢各位小伙伴，积极参与讨论！

 【A2：布置任务——继续编写完片段一的小剧本】通过第二个片段，我们又学习到了如何去展开关键对话四个步骤：清晰对话的目标，坦诚表达，营造安全的谈话氛围让对方也能敞开心扉，控制情绪。大家还记得我们刚才在第一个片段时编写的小剧本吗？那现在你已经知道在识别了关键对话后，如何去展开了吗？请大家回去以后，把小剧本继续编写完成，然后分享给我哦。

【小华的小剧本续集】

小华：（识别到关键对话来临了，赶紧过去先把妈妈拉过来。）亲爱的妈妈，你今天买的这条围巾好漂亮呀！围起来显得特别有气质。

妈妈：（开心）哈哈，那是，还是儿子贴心。

小华：妈妈，我跟你分享一下，我上周去拆书帮学习的关键对话的方法，你看爸爸生气了，他又不喜欢你一早就出去逛街，快12点了都还不回来，你们要是吵架了可就不好了，所以，现在就是关键对话了，我来告诉你怎么做，首先你现在主动跟爸爸对话的目标是什么呢？

妈妈：当然是想让你爸爸别我一出去逛街晚点回来就不高兴，有时候逛街逛到兴奋了难免会晚点回来嘛，当然我还是不想和爸爸吵架的，想两个人的感情更好的。

小华：所以，你的目标是既能维护夫妻感情，又能让爸爸认同你逛街晚点回来的做法，对吧？

妈妈：对！

小华：那你跟爸爸对话时，无论他说什么，你都要牢记这个目标哦。然后，你要坦诚地说出你的观点，你的观点时什么呢？

妈妈：逛街晚点回来没什么嘛，我平时上班又兼照顾家庭也很辛苦，一个月都逛不了一次街，偶尔逛街晚一点希望他理解嘛

小华：很好，那你坦诚跟爸爸说哦。然后在对话过程，你要尊重爸爸，也想方设法让爸爸开口表达他的想法，比如：你可以先问问爸爸：老公，你是不是生气啦？是不是我逛街回来晚了，要你来做饭，耽误你正事啦？。。。

妈妈：你这小子，还挺有办法的嘛，赞！

小华：还有一点哦，妈妈，你要有耐心哦，控制好自己的情绪哦，不能跟着冷战或者吵架哦。

妈妈：知道啦，乖仔！

......

【总结】好的，感谢小伙伴们的积极参与，希望我们在未来的工作生活中，积极应用今天所学到的感知情绪、辨别观点、评估风险三步法识别关键对话，应用清晰目标、坦诚表达、营造氛围、控制情绪四个步骤来展开关键对话，顺利地应对沟通中的关键时刻。我今天的分享到这里结束，祝大家生活工作顺利，谢谢！