书名：《形象礼仪价值百万》

页码：P179-180

主题：办公室接听电话的礼仪

内容：

在人际交往或商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色。电话礼仪不仅能反映我们的礼仪修养，同时也代表了整个企业形象和企业职员的形象。因此，身处职场，你就必须懂得办公室接打电话的礼仪。

接听电话的礼仪：

1、及时接听

及时接听电话是电话礼仪的首要要求。电话铃声一旦响起，应立即停止自己手头上的事，最好不要让电话铃声响太久。

原则上在电话铃响以后，应亲自接听电话，不要轻易让别人代劳。不要铃响许久，甚至响过几遍之后才去接电话。此举可能会消磨掉对方的耐心，同时给对方留下妄自尊大的不佳印象。

不过，铃声才响过一声就拿起听筒，也略显急躁，有时还会令发话人大吃一惊。因特殊原因，致使铃响过久才接起电话，必须在通话之初向对方表示歉意，抱歉让对方久等，这样会给对方留下好的印象，以便于以后交流。

2、先自报家门

拿起话筒后，应自报家门：“您好，这里是**。”并首先向发话人问好，注意声音要优美响亮、吐字清晰。向发话人问好，一是出于礼貌；二是为了说明有人正在接听。至于自报家门，则是为了让发话人验证一下，是否拨错了号码或找错了人。

3、勿忘道别

当通话终止时，不要忘记向发话人道别，礼貌地向对方说再见、回头联系、保持联系等。

4、善待错拨

若接听到误拨进来的电话，要耐心向对方细加说明。如果有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。千万不要为此勃然大怒、恶语相向，甚至出口伤人。

5、态度端正

电话铃声一旦响起，则应当以讲电话为自己的中心活动，绝不应当不明主次、随意分心。接听电话时，你的姿态是否端正，对方可以从你说话的语气中判断出来。

接听电话时坚决不能喝茶、抽烟、吃东西，即使看不见对方，也要当作对方在眼前，尽量保持谦恭的态度。

6、不方便接听电话时

万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向对方说明原因，表示歉意：“对不起，我现在正在开会。”并与对方约一个具体时间，“……我开完会以后给您打过去”，届时主动按时打电话回复。

拆页里的文字内容信息量较大，大家看完可能会觉得都很有道理，但如何理清思路，具体该怎么遵照执行呢？为了让大家更好的理解拆页内容，我将其转换成了办公室接听电话礼仪流程图，这样就给出了明确且具体的行动步骤。（详见附件流程图）

根据办公室接听电话礼仪的拆页内容，我将其整理分类为接听前、中、后三个步骤：

接听前：

接听对象最好是自己接听，而不是请他人代劳。

响铃时长方面，2-4次为宜，＞5次响铃会消磨对方耐心，如果铃声刚响就立马接听会让对方感到略显急躁之嫌。

接听中：

首先要自报家门，这样不仅出于礼貌，也表明了有人正在接听电话，并且还可以验证对方打电话的对象是否正确。

异常情况下，我们要善待接听拨错电话的人，加以耐心说明或提供必要帮助，不可因此而勃然大怒，或恶语伤人。当不方便接听时，要表示歉意并说明原因，可再约时间并准时回复对方。

接听后：

勿忘道别，向对方表示礼貌再见，或回头联系、保持联络等词语。

除了以上三个步骤以外，最为关键的是我们接听电话要态度端正，一旦有来电要以接听电话为主，姿态端正、面带微笑、保持谦恭，而不能随意分心，吃东西或喝茶抽烟，即便对方只是与你在通话中，也是可以感受到你的所处状态。

当然，以上流程图是我专门针对拆页内容进行了合理转化，相比原拆页内容带给大家更为细化的行动步骤。借此我想特别说明，提供的拆页内容以及流程图，都有它的适用边界（例如接听的电话突然坏掉了，拆页内容无法以偏概全）。但它提供了我们在办公室接听电话礼仪中常见的基本流程、方法与套路，实际工作中，需要我们灵活运用，凡事多换位思考来解决问题。

【A3】促动参与

拆书家提问设计:

我们在办公室接听电话是非常普遍的现象，身处职场就必须懂得办公室接听电话的礼仪。

接下来我将给到大家一个案例，请大家分组讨论，并根据这个案例，结合今天拆页内容，应用知识点展开小组内的角色扮演。

1、案例背景：

某劳保办公用品公司李总正在接洽一个重要客户，某公司的业务骨干小王，李总试图通过自己的努力谈下这笔业务，供需双方最终能够达成一致，以合理的价格签订劳保办公用品的合同，这对李总公司全年业绩来说至关重要。

2、角色分配：

请挑选1人扮演某公司业务骨干小王（或其他角色需要的接听电话人员），1人扮演某劳保办公用品公司李总。

3、场景设置：

李总给小王打电话，小王正在办公室接听电话。

4、角色扮演要求：

4.1请大家运用今天学到的拆页内容，模拟小王在办公室接听电话的礼仪。

4.2请各小组分别模拟：

·A组：1个正确的办公室接听电话礼仪示范。

·B组：1个错误的办公室接听电话礼仪示范。

·C组：1个异常情况下的办公室接听电话礼仪示范。

4.3详细内容请以拆页中的流程图作为参考。

我们共分3组分别展开角色扮演，A组对应正确示范，B组对应错误示范，C组对应异常情况下的示范。每组示范时长请控制在2min以内，接下来给大家8min分组构思具体情节。

学习者案例记录:

A组角色扮演：（正确的办公室接听电话礼仪示范）

某劳保办公用品公司李总正在给某公司业务骨干小王打电话，嘟嘟嘟嘟，响铃四声后小王接听电话。

小王：您好，我是某公司小王，请问您找谁？

李总：我是某劳保办公用品公司李总，你好小王，关于签订合同的事情，请问你们考虑得怎样了？

小王：不好意思，我现在正在开会，不方便接听电话，1小时后再给您回复过去，好吗？

李总：好的，不好意思，打扰了。

小王：没事，稍后联系，再见。

李总：再见。

B组角色扮演：（错误的办公室接听电话礼仪示范）

某劳保办公用品公司李总正在给某公司的座机打电话，嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟，响铃八声。小王此时正在开会，不在办公室。办公室里的小万正在玩手游，他让旁边同事小张代接电话，小张很不乐意地接听了电话。

小张：喂，你找谁？

李总：您好，我是某劳保办公用品公司李总，想找小王确认关于签订合同的事情。

小张：他不在，你别再打了。（直接挂断电话）

C组角色扮演：（异常情况下的办公室接听电话礼仪示范）

某劳保办公用品公司李总正在给某公司业务骨干小王打电话，结果拨错办公室电话了，直接打到了前台，嘟嘟嘟，响铃三声后前台小张接听了电话。

前台小张：你好，我是某公司前台小张，请问您找谁？

李总：您好，我是某劳保办公用品公司李总，想找小王确认关于签订合同的事情。

前台小张：不好意思，这里是前台，您是找营销部的小王吗？

李总：是的，我正是想找你们营销部的小王。

前台小张：好的，那我帮你转接过去，您看可以吗？

李总：好的，非常感谢你。

前台小张：不客气，这是我们该做的，请您稍等。

感谢以上3个小组的角色扮演，大家通过自己的角色扮演以及观看其他小组的角色扮演，就能够观察到，针对实践中我们可能会遇到的一些情况究竟该如何应对。看得出大家都了解和熟练掌握了本次的拆书主题：办公室接听电话礼仪，也对办公室接听电话礼仪有了更为深刻的认识。

今天的拆书分享到此已全部结束，无论是今天给到大家的拆页分享，还是刚才情景模拟中的角色扮演，希望大家在今后的实践中多加练习，不断提升个人礼仪修养，树立良好企业与个人形象，让好的礼仪为职场成功保驾护航。谢谢大家！