我想说一件事，先得了解对方知道哪些事，在他已知部分的基础上，我再跟他说下一件事，最后他跟我确定他听懂了，完整地完成了这样一个过程，才达到了沟通的目的。

生活中需要解释的情况比比皆是。结合上述四个要点，我们来分析下面的例子。

一天，你作为某知名电器品牌的工作人员接待了一位要求退货的顾客。这位顾客生气地说：“我从你们公司买的这台冰箱，刚用了三个月门就总是关不严，冰箱里都结霜了，为了这台破冰箱，我老婆都跟我吵了好几次了！我要求退货！”

现在你就需要做出解释了。首先，你要让对方知道你听懂了。你可以重复他的话：“您是说这台冰箱是从我公司买的，刚用了三个月，门关不严，想退货是吗？”你要先核实上述事实。接下来你就应该问：“您用它做什么了？什么情况下用的？如果真坏了，我们肯定给您退，但是我想了解您都用冰箱装了什么东西？您把冰箱放在家里什么位置了？您能给我讲讲这些细节吗？”

一次，一位用户打电话来说：“我在你们那儿买的电脑，电脑里那个咖啡托盘坏了。”我得先让对方知道我听懂了他的话：“您在我们这买了一台电脑，我们送了您一个咖啡托盘，那个咖啡托盘坏了，是吗？”用户说不是。我又问：“那您说的咖啡托盘是什么呢？我们卖的是电脑，没卖过咖啡托盘。”用户说：“就是按下电脑键盘就出来的东西，中间还有一个圆圈。您说除了放咖啡，还能放什么呢？我们办公室的同事还把CD盘往里放。”我终于听明白了，他把光驱当成了咖啡托盘。

还有一位用户，他上不了网了，打电话来问我们怎么回事。我问：“您看一下您的猫有什么问题吗？”他说：“你怎么知道我们家有猫？我们家确实养了一只波斯猫，在窗台上呢。”我这样说就没有让对方听懂，因为对方不一定知道“猫”是什么东西。等你好不容易说清楚了“猫”是什么，接好“猫”以后，问题又来了。我说：“您桌面上有一个‘我的电脑’的图标，看见了吗？”他说：“对，我桌面上是有一个电脑。”我说：“您桌面上还有一个开始键。”他说：“桌面上没开始键，我桌面上就只有一个电脑啊。”这就是没有让用户听懂我的话，因为我没有用他熟悉的术语，他不明白什么是桌面，只明白什么是屏幕，你得跟他说屏幕。“哦，你说的是屏幕啊，我还当你说我们家桌子呢。”争取对方听懂后，还要确认对方听懂：“我现在说的是屏幕上的东西，你把鼠标往左下角一挪，有一个开始键，看见了吗？”终于他说：“看见了，看见了！”这就叫确认对方听懂。

我看大部分伙伴都已经阅读完了，没有读完的也没有关系，我会带着大家一起来解读一下这个片段：

what：解释，是用于解决误解的一种说话技能和方式。当对方和我的“解释”不在同一频道上时，解释的再多反而会加重误会，使双方关系受到严重影响。

why：而一件事需要解释，意味着对话中有一方对问题、意见、话语有不同的理解、不清楚的地方，或者产生了人际互动的障碍。如果此时不做出有效的解释，就会产生误解，甚至引发冲突，造成人际关系的破裂。

where：所以当对话中有一方对问题、意见、话语有不同的理解、不清楚的地方，或者产生了人际互动的障碍时，我们又想维持良好的人际关系时，就需要解释的说话技能了。

how：到底要如何来解释呢？我根据原文的片段提炼出了具体的行动步骤：

1、表示听懂：让对方知道我听懂了他所说的话，可以用自己的话重述一遍对方所表达内容的理解。

开场白句式参考：您是说。。。您刚说的是。。。。您的意思是+自己对对方所表达内容的理解

大家看到片段中的第一个案例，开场说了：您是说，后面接的就是这位工作人员从顾客所说的话中提炼出了自己的理解，而不是原原本本的重复一遍。

2、了解对方：了解对方能听懂什么，对什么事情比较熟悉

就如案例1中，工作人员核实信息所问出的问题，你可以看做是核实，也可以看做在收集对方已知的信息，从对方的表达中找出对方熟悉的话术或者是说话方式；想要了解对方知道哪些事情，熟悉哪些术语，我们可以采用提问的方式，我想问问大家还有什么方式呢？（提问）

学习者回应：可以提取信息中的关键字

补充：也可以根据对方的职业背景，过往经历等，如果能说的明白，也可以直接用最通俗易懂的话来跟对方说明。

3、清楚解释：第2步中了解到的对方熟悉的话语、术语了，那么我们就需要用对方熟悉的话语、术语来进行解释对方遇到的问题或对方不理解，不清楚的名词

4、确认听懂：确认对方听懂了我的表达

当我表达完后，对方明显表示：我听懂了，明白了，问题解决了。。。。。等明确的话语时，就表示对方真的听懂了。只是点头或者摇头这些就都不算。

不这么做的坏处：

当对方不是很清楚我们所表达的内容时，我们不用解释的这种说话技能与对方去沟通时，在沟通的过程中，很有可能出现尴尬的境况，又或者变成鸡同鸭讲，完全不在一个频道上，费时又费力。

举例：

最近我公司上了一款新产品，价格比较贵，我深圳的客户杨先生就打电话来问我：

杨先生：这个产品怎么这么贵，我看跟其他的产品也没什么区别啊，是不是价格搞错了？

我：（为了表示我听懂了）您刚刚是说这款产品看起来跟其他产品没什么区别，价格却贵了，觉得价格弄错了，是吗？

杨先生：对啊。你赶紧跟公司确认下。

我：（第一次解释）新产品的后摄像头是HUD高清的，其他的产品都是模拟的，当然要贵一些啦。

杨先生：看起来都一样啊。

这个时候我就发现他可能不是很明白什么是HUD，模拟这些概念。根据今天的片段，我知道我需要用对方熟悉的话语来解释。我想到他曾经跟我提到过夜视效果的产品，那我想他肯定明白夜视这个概念（这是我根据过往经历了解对方知道哪些事）

我：（用对方熟悉的话语，进行了第二次的解释。）新产品的后镜头是有夜视效果的，就是你前几天提到的那种夜视，其他的产品都没有这种效果。

杨先生：哦，那我明白了，那让公司赶紧把新品给做出来、

（当她催促我做出产品时，我就确认到对方听懂了我想要表达的）

给出具体的场景：

请各位伙伴设想这样一个场景：

小王的妈妈生日到了。小王买了部最新款的手机给妈妈做生日礼物。妈妈拿到手机后，说了一句：我有手机啊，还买来干嘛？看起来跟我之前的也没啥区别啊。

指令：

请大家按照设定的场景，在小组内讨论出一个小剧本，如果你是小王，你将如何运用我们刚学到的解释的方式对妈妈进行解释说明呢？

我们先来回顾下解释的步骤
1、表示听懂

2、了解对方

3、清楚解释

4、确认听懂

请大家根据解释的这个步骤及设定的场景，进行讨论，将你们的对话，在纸上写下来，并进行演练，这里我说明白了么？5分钟之后，我会邀请两位伙伴到我们现场来演练一下，你们所写的剧本。

注意事项：我们现场是演练解释这种对话的技能，而不是来解决问题的。

好的，大家现在可以开始了。

学习者案例分享：

你们谁扮演小王，谁扮演小王的母亲呢？

学习者胡敏新扮演小王；学习者王晓静扮演小王的母亲

（胡敏新）小王：妈，给你买了一部手机

（王晓静）小王的母亲：我有手机，为什么要买呢？浪费钱

（胡敏新）小王：这个性能会好一点，屏幕会大一点，容量会大一点

（王晓静）小王的母亲：屏幕大，不也会看到你嘛

（胡敏新）小王：但是它的字也会大一点啊，看的也会清晰一点

（王晓静）小王的母亲：那我调手机字号就好了

（胡敏新）小王：那个容量会更大一点，你能存放更多的歌，比如说啊，你要跳跳广场舞什么的，就可以装很多东西，比之前那个性能要好一些

（王晓静）小王的母亲：它可以下很多很多歌对吧

（胡敏新）小王：对对对，就是能下很多歌

学习者王晓静：我们讨论的点有2点：

1、要跟母亲说的是手机容量更大，如果从16G到32G她可能不懂什么意思，我们解释的点就是母亲喜欢听歌，那就告诉她，你有了这个手机后，可以存储更多的歌在里面，从能存1首歌到很多首歌，她可能更容易理解一点；

2、屏幕大：我们就用字体大来说明

学习者胡敏新：当母亲说到能下很多歌的时候，我就知道她听懂了我所想表达的。

回应：非常感谢你们，我没有想到，容量可以用这样的方式来表达，太谢谢你们了。

结束：在我们的生活中，常常会出现别人要求你解释某件事，或者你要求别人解释某件事的情境时，好好掌握解释的说话方式时，消除对话的误解或障碍，维持良好的人际关系。

我今天的分享就到此结束，谢谢大家。