请大家用2分钟时间阅读原文拆页，看完请举手示意。

    比尔咆哮、抱怨和批评了近25分钟。他不断抱怨那个他们正在进行的项目没有结果。他指责合伙人的自满以及他们太关注于内部的那些事了。但很显然，他并没有提及事实，那就是他们所面临的资金缺口。他也没有提及他们应该从哪里入手，而合伙人应该做哪些改进。

离会议结束还有5分钟，我轻轻地插了一句：“比尔，我能问你一个问题吗？”

“恩，可以。”他不屑地回答道。

“当你面对年轻的合伙人时，你认为什么才能够建立起一种紧密的客户关系，也就是你希望他们应该多做些什么？”

之后，大家沉默了片刻。比尔急切地说道：“恩，这是个好问题！”之后比尔又大声的说：“哎！现在你已经把我拉回正轨了！”他的声音里夹杂着几许发泄后的兴奋。又停顿了一会儿，他补充道：“恩、、、、、、、好，让我们言归正传。”

接着他开始说他希望看到的改变：“他们需要一张像你发送给我的那种导图。是的，是最上面的一页开始。我很喜欢它，我认为他们有三件事情需要做的更好。”他不在咆哮了，怒气也逐渐消失了。突然之间，就像上帝指使一样，暴风雨停止了、海平面又重新恢复了平静。这时，我们才真正进入关于这些事情的实质性讨论中。

人们经常抱怨别人并坚持让他们做出改变。你应该通过问这个问题将他们从批评上拉回到解决问题的轨道上来，“你希望他们应该多做些什么？”

什么时候问最合适

l  当别人抱怨工作时

l  当某人遭遇到比人的挑剔和批评时

你还可以这样问

l  如果你能让别人做出一件完全不同的事—采取能对行为产生巨大影响的行动的话，你希望那将是什么？

l  你希望他们做出什么样的改变？

    有一家酒店，是集洗浴、餐饮、住宿于一体的公司，某一天的例会，讨论解决客人跑单问题，会议一开始，总经理开始发话，最近怎么回事，总有客人跑单，怎么跟的单子，这都是第几次了，看看前台结账现在挂着的，你们自己垫付吗？各部门经理，你们一天天都在干什么？这要不是财务查出来，你们还不知道呢吧，各部门经理默不出声，总经理开启了抱怨模式，就这样几十分钟过去了，轮到各部门说话了，各部门经理也开始喊冤，觉得自己每天也很辛苦，自己也不愿意发生这种事，你一句，我一句，会议还停留在问题上，时间浪费了，问题也没有得到解决。如果当时有人问总经理，你希望各部门应该多做什么？总经理的思路应该和我们原文片段的主人公一样回到正轨，即各部门需要怎么配合，防止跑单现象的再次发生，一种是消除批评、反击、解释，一种是解决问题，问对方“你希望他们应该多做什么？”，结果完全不一样，生活中我们可能也会听到身边的伙伴抱怨，领导不好，同事难相处，班干部除了评定各种奖金的时候积极，平时基本不管事，领导抱怨下属执行力不强等，我们都可以用刚刚看到的这句“你希望他们应该多做什么？”去回应

A1   拆书家提问设计（逐字稿）：最近一次看到身边伙伴生气、不开心、甚至愤怒，是什么时候？当时听到的抱怨、批评是什么？请想一想在小组内分享。

学习者案例记录：闺蜜抱怨男朋友，周末没时间陪自己，周内发微信也没有及时回复，自己觉得是不是男朋友不喜欢自己了，心里很难过。

A2   拆书家提问设计（逐字稿）：刚大家都有回忆自己最近一次面对的抱怨、批评是什么，以及当时自己的反应，如果再遇到这样的情况，怎样应用今天学到的“你希望他们应该多做什么？”去更好的回应，请每位小伙伴将上面的案例重新加工，并在组内分享。

学习者案例记录：下属抱怨客户，自己一般是听完员工的抱怨，然后问员工，如果你是客户你怎么想的，应用今天的主题，就可以问员工你希望客户多做什么？引发员工的思考，考虑是自己沟通执行的问题，还是我们的客户确实难缠。