【片段一】

接下来，请大家花1分钟的时间阅读片段一的内容。

【主题】：调整目标，达成一致

【片段来源】：来自《关键对话：如何高效能沟通》第3章

【R：原文片段】（1分钟）

   一旦怀疑内心的目标发生了变化，你就可以下意识地进行调整了。例如：“我的真正目标是想找一个咱们都喜欢的度假地点，而不是要证明我的观点比你强。”简而言之，只有意识到了错误之处，你才能不让自己犯错。

   但是我们该怎么做呢？怎样才能意识到内心的变化，不再犯错，进而影响自己的动机呢？很简单，按格瑞塔的方法去做。你应当停下来问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：

   我希望为自己实现什么目标？

   我希望为对方实现什么目标？

   我希望为我们之间的关系实现什么目标？

   询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：

   要想实现这些目标我该怎么做？

【片段二】

【主题】：循循善诱展开对话

【片段来源】：来自《关键对话：如何高效能沟通》第7章

【R：原文片段】（2分钟）

综合陈述法

如果凯罗尔的目的是要通过健康对话的方式讨论棘手问题（如我觉得你在搞婚外恋），她成功的唯一希望是维持对话的进行，至少在她证实或打消自己的猜测之前是这样的。同样，和任何人讨论任何关键对话时我们都必须这样做（如你

觉得上司在刁难你，或是觉得儿子在吸毒）。维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。

那么你该怎么做呢？答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。然后，你应当控制你的想法，意识到自己有可能做出仓促而错误的判断，产生受害者、大反派或是无助者想法。要想获得正确的

想法，最好的办法是不要将仓促做出判断并付诸行动，因为，这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的暴力。与此相反，你应当思考足够长的时间，分析各种可能的解释，以便抑制激动情绪，重新展开有效对话。退一步说，即使最后事实证明你一开始的看法是正确的，你也有的是时间慢慢解决问题。

说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧总称为“综合式陈述法”，具体包括：

·分享事实经过

·说出你的想法

·征询对方观点

·做出试探表述

·鼓励做出尝试

在这五种技巧中，前三种是关于“内容”方面的技巧，后两种是关于“方式”方面的技巧。

【片段一之I讲解内容】

大家可能会有疑问什么是关键对话，关键对话就是对同一件事情，交谈对象有不同观点，并且因此可能产生强烈的情绪，甚至导致巨大损失的交谈场景。比如，公司高层有个减少成本的会议，每个人都有不同的观点，甚至因为涉及自身利益而产生冲突，如果没有解决这件事情，可能会造成投资者不再投资的严重后果。

【what】大家有没有遇到在谈话过程中忘记自己的目标而被牵着鼻子走或者争论的情况？如同片段当中讲到的，当我们的目标从“找一个喜欢的度假地点”变成了“我的度假地点比你好”的时候，目标也就变了。这两者有什么区别呢？前者是谈话双方的共同目标，而后者只是个人的自我满足。当我们意识到目标发生变化后，就需要进行调整，重新找回共同目标。

【why】因为当我们与人产生谈话的时候，我们目的应该是为了达成一致、和谐相处。

【不这样做的坏处】如果我们没有及时调整，重新回到共同目标，可能导致的结果就是争吵，浪费了时间却没有解决问题，如果是公司的重要会议，那就是在烧钱呀。

【how】那么，如何让谈话的内容回到大家共同的目标上呢？片段当中给出的步骤是：

   1、停下来，平复情绪；

   2、问自己几个问题：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？

   3、要想实现这些目标我该怎么做？

【这样做的好处】

我们问自己这几个问题的好处是，不再继续犯错，避免无谓的争论。

【预防异议】可能会有人有疑问，我怎么意识到自己的目标发生改变了呢？你观察到，你们的语气变得不好，你开始想要跟对方产生争论，表明自己的立场才是正确的时候，说明你的目标已经变了。

【适用边界】该方法适合达成共同目标的谈话场景，比如跟家人聊天，共同的目的是和谐相处；或者周末一起出去玩，确定共同想去的地方。

【反例】我的工作内容包含了向甲方公司确认需求，然后宣讲需求，正常情况下，甲方公司需要至少1天以上给我们公司提需求，但是有一次，开会前的几个小时临时要求增加一个需求，我回复“不能接受，因为不符合规定。”，对方不依不饶“认为资料已经准备好，该需求完全可以纳入”，我此时的目标已经从“项目成功开展”变成了“对方应该遵守规则”。造成的结果就是，我们之间产生了争执。

【加工为正例】

如果能重新回到当时的场景，让我重新处理这件事情，我首先会停下来，平复情绪，问自己这件事情的目标是什么，对方的目标是什么？我们共同的目标又是什么？然后要实现这些目标，我该怎么做？结果，我就会知道，我的目标是在保证需求确认的情况下开展项目，对方的目标是成功开展项目，我们共同的目标就是成功开展项目，然后，我需要做的就是，解决我的疑惑，“需求能够保证吗？”，如果对方说，可以的，那就开展好了，这样我们的共同目的都是能够达到的。

【片段二之I讲解内容】

【细化步骤】

片段中告诉我们，敏感话题也可以好好地聊，如何好好地聊呢？使用“综合式陈述法”：

第一步：分享事实经过。也就是实际发生的事情。【异议预防】注意，这里表达事实的时候，不要加任何的猜想，可以使用我们的五官，看到的、听到的、闻到的句子去表达。

第二步：说出你的想法。说明你对这件事情所认为的结论。比如可以使用“我认为xxx”，“我觉得xxx”的句型。

第三步：询问对方的观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。比如，可以用“我也想听听你的看法”的句型。

第四步：做出试探表述。试探性表述指的是，表达我们对这件事情不成熟的看法，可以用“我很好奇为什么（会发生这样的事情）”、“我有个不成熟的想法xxx”这样的句式进行表达。

最后一步：鼓励做出尝试。需要你创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

【适用边界】片段当中提到，对于敏感话题可以使用该方法，此外，你认为会产生冲突，但是需要达成一致的对话场景也是适合的。

【预防异议】

（概念异议预防）有人可能会提问，第1步的想法和第4步的试探性表述有什么不同，都是表达想法？第2步，是对于这事情的主观认识，对方可以不作出回应，而第4步注重的是这个观点要寻求对方的回应，并且会涉及到对方的利益。

【正例】

有一次，我所住的那栋楼变压箱出了问题，导致很多家租客的电器设备都烧坏了，也包括我的电器设备，我找到了二手房东，

我首先表达了事实经过：“阿姨，昨天晚上，我的宿舍停电了，早上起来发现电器烧坏了”；

阿姨很诚恳：“是的，昨晚变压箱坏了，好几家租户的电器都有烧坏。”；

我说出了我的想法：“这件事情真是令我损失惨重，我想这应该不是我一个人的责任吧？”

阿姨很无奈地回答：“是啊，我也没办法，上面房东说了，只能你们自己承担责任了，我也只是个打工的，没办法给你承担。”

我试探性的回答“我也能理解，不过，我查了下，如果是供电局因为电压不稳定导致租户有损失，在7天内是可以申请维修补偿的，而如果是因为，我自己操作不当造成的损失，我需要负责，而且还需要补偿你们的损失，而现在是由于这栋楼的变压箱问题导致的，我有一个不成熟的想法，我觉得你们应该承担一些责任，”，然后我再补充了一句鼓励对方的表达观点的话“你认为呢？”，阿姨说：“那我再沟通一下吧。”，最后的结果是达成了一致，得到了补偿。

【片段一的A环节】

【A1：显像提问】

请大家回想一下，过去几天是否有发生过跟你的家人、公司同事为一件共同的事情发表观点的时候，因为你偏离了共同目标而产生过争论等情况，比如，你在公司与同事争论某项工作到底是谁负责，你觉得你有道理，但是也找不到反驳对方的理由。请大家回忆一下自己的经历，并在小组内分享。

【A1+】如果你能回到过去，回到当时的场景，使用今天学习到的方法去重新发表你的观点，你会做哪些事情呢？你会如何做呢？

学习者分享：

【A1】前段时间，我找我的下属了解制定改进公司培训制度的工作进展情况，他说他正在帮一位领导做表扬信，我有点气愤，跟他说“你明天要请假，而明晚就要上交给CEO，你现在还没开始，我们什么时候才能对齐呢，然后修改上交呢？”，我的下属很固执，他认为表扬信的工作很重要，所以，一定要先完成，因此我们发生了争执，因为我认为他应该先完成我安排的工作，而他认为先要完成表扬信的制作。

【A1+】如果，回到当时，使用这个方法去处理的话。我首先会停下来，平静下来（停下来，平复情绪），然后问自己，“我的目标、对方的目标和我们共同的目标是什么？”，我得出答案是：我希望我们两个要不争吵地沟通，然后完成培训制度的改进的制定。最后，我会问自己，“我要做什么事情？”，我得出的答案是，我会问他“我希望明天我们要完成培训制度改进的方案，所以，你打算怎么安排你的工作呢？”。

【反馈与回应】（摘要点评）感谢这位学习者的分享，分享得非常好，她有冷静下来，进行思考，并得出他们的共同目的就是“一起完成培训制度改进方案的制定。”，这会让他的下属感受到，你们是在统一战线上的，会感受到安全。

【总结】我们用这个方法重新找回了共同目的，这时候，我们要开始继续交谈了？那么，如何继续交谈呢，第二个片段提供了一个方法。（2分钟）

【片段二的A环节】

【A3促进参与】

拆书家提问设计（逐字稿）：请大家设想一个场景，你和你的一个好朋友正在交谈，你提出周末一起出去玩。你的朋友提议去大梅沙，但是，你不想去，因为大梅沙太远，而且你就是不太喜欢玩水，如果使用今天的综合式陈述法，你如何跟你的朋友继续交谈呢？【分组】请两两一组，讨论一下。给大家5分钟的时间讨论，讨论的时候，请头发短的那一位把你们认为产生的对话内容写下来，讨论结束后，我会邀请小组的其中一名代表来说出讨论的结果。

【回应设计】请大家明确一下你们要做的事情：

使用综合式陈述法讨论交谈的内容，并写下来，好的请大家开始吧；

学习者的分享：

我觉得谈话内容应该是这样的，我会说：（分享事实经过）之前已经去过大梅沙，去的时候堵车特别严重，感受不是很好，而且，我都不喜欢晚睡，去了也是扫兴，所以，（说出想法）不太想去大梅沙玩。然后，会问好朋友“（询问对方的观点）你觉得呢？”，好朋友应该会觉得，深圳一放假哪都堵，不可能呆在宿舍玩吧还是要出去玩一下比较好。然后我会做出试探性的表述，我会做出一些推荐“是的，我也觉得应该出去玩一下，我觉得南山的青青世界不错”，然后鼓励做出尝试，“那里环境很好，也适合游玩，我比较喜欢这样的游玩地方，除了去大梅沙玩水，你还有什么推荐的吗？或者，你觉得去青青世界如何？”

感谢学习者的分享。我有听到大家的掌声哦，感谢大家。

【A2催化应用】

拆书家提问设计（逐字稿）：请大家设想一下，未来几天内，你可能会跟你亲人、朋友、还是公司同事，因为一件共同的事情而展开交谈。比如，你跟你的同事讨论今晚该谁加班负责运营维护工作，或者你告诉你的亲人你还不想那么早结婚。当然这是我设想的场景，请大家各自设想跟自己相关的未来几天会发生的场景，然后用今天学习的综合式表述法去设计一下你是如何进行交谈的，写下来。给大家3分钟的时间，之后，我会再请一位学习者上来分享一下。

【学习者的分享】

目标：周五我会向领导请个假，我希望能使用综合式陈述法表达，以达成请假的请求。

行动：我会说“（分享事实经过）领导，我已经有很长时间没回家了，

（说出想法）周五我需要请个假”，我会询问他（询问对方观点）“是否可以？”，然后，试探性地表述，“我会在周四完成工作，并进行工作交接

。（鼓励做出尝试）这样应该不会应该工作进展吧？或者你觉得我还需要做哪些工作呢？”

【反馈与回应】好的，感谢这位学习者的分享，她的分享当中，试探性地表述自己会保证工作正常完成，这就是一个共同的目标，这一点做得非常好。

【结束总结语】总结一下，今天我们学习了如何在交谈过程中寻找共同目的的方法和使用综合式陈述法进行交谈的方法，我们的目的是在交谈过程中，和谐交谈，并且能够达成一致，希望大家能够学以致用，谢谢大家。