刚刚给了大家两个片段，其中第一个是关于对比法消除误会的，第二个是关于运用倾听技巧让沟通继续的，这两个片段都非常贴近我们的生活。因为在生活中，我们经常因为和对方的表达方式、理解方式不同会产生误会。有些时候，误会产生了，我们就没办法让沟通顺畅的继续下去，因为彼此有了相应的一些情绪上的反应，那两个片段就可以通过对比法让我们把误会消除掉，而且通过倾听技巧让沟通顺畅的进行下去。接下来请大家用2分钟时间阅读一下片段1，阅读之前先进行一下分组，两人一组。看好的小伙伴请举手示意

【I】

好，我看到大多数小伙伴都看完了。很多时候，即使你没有任何不当言行，对方还是感到不受尊重或重视；有时候，你想帮忙提建议，但对方觉得你在强迫他们接受你的观点；还有时，你明明真心夸奖，对方却认为假意虚伪。当然误解的出现，有时是你确实伤害了对方，还有些时候完全是无心之失。相信很多人都有自己解除误会的方式，但刚刚我们学到了一种新的办法——运用对比法消除误会。

【细化行动步骤+举例】举个例子，前段时间小伙伴组织了一场社群年会活动，邀请我去参加，节目非常精彩，但现场组织和服务一般。当负责的小伙伴兴冲冲的来求赞扬时，我夸了几句也不忘说还有两点建议，结果小伙伴立马拉着个脸。我一瞅，不行啊，赶紧运用了对比法。第一步，控制情绪，把到嘴边的具体意见咽回去，暂停争论或辩解；第二步：告诉小伙伴：我不是鸡蛋里挑骨头，也不是想说活动组织得不好。这是对比法最重要的否定部分，消除对方对你不尊重他们或有不良企图的误解。然后，第三步，说：恰恰相反，这次年会从整体组织、节目编排等方面来看都是我参与过的社群年会最好的一次。肯定部分，表达尊重和理解。第四步，明确目的，回归原本的主题。到这里，打消了小伙伴的误解，也可以告诉她还有办法能让类似的活动办得更好。

【不这么做的坏处+预防异议】可能有人会说，干嘛这么累啊，误会就误会呗，自己的事我都不在乎，让别人误会了就更无所谓了。有些时候确实是，不辩解可能还是个美丽的误会，但误会在就有会产生隔阂，还可能严重影响人际关系；如果身处关键对话涉及到重大问题，不消除误会问题是根本得不到解决。所以，聪明如大家，肯定知道该如何选择。

拆书家提问设计（逐字稿）：

不知道大家以前有没有碰到这样的情况，比如，你很喜欢自己的室友，可每次让他整理自己的房间，他都反驳你干涉他生活；比如说爸妈想跟你聊聊对象、结婚、孩子的问题，你特别忙没时间细说，他们就认为你嫌他们唠叨；比如领导过于严苛且批评下属不注意场合，你想提醒，但是反被指责不尊重上级；等等。

【激活经验】拆书家提问设计（逐字稿）：请大家回想一个类似的，与别人对话时被误解的经历以及当时是怎么应对的，并在组内交流，给大家三分钟时间，请把你曾经被人误会的经历写在便签纸上，并且在小组内进行交流。

【催化应用】好看到大家都写完了，刚刚我们学会了用对比法来消除误会。第一步是控制情绪，先把到嘴边的话先压回去；第二步来说一下比较重要的否定部分，来消除对方让你认为你是不尊重他们或者有不良企图的误解。第三步肯定，具体肯定他的某种做法或者品质；最后一步回归到主题，明确目的。学了四个步骤，根据大家刚刚写的情况，再遇到类型的情况，如何用对比法消除误会，在便签纸上写下自己这个场景的应对办法。写完之后在小组内讨论。时间三分钟。

学习者案例记录：

李老师：我有一个小伙伴，她是一个女孩子，她离了两次婚，还生了一个女儿。她有一天很高兴的告诉我：“李老师我又谈了一个男朋友。”我说什么样的男孩？她说：“以前就追过我的，在上海踢球的。”我说：“他结过婚吗？知道你离过两次婚吗？知道你有个女儿吗？”当时她脸色就变了。当时就不知道怎么办

今天学习了《关键对话》，我就在想，我应该及时控制自己的情绪，避免她的误会给我带来伤害；第二，我先否定一下，我肯定会说，我不是认为，你配不上未婚的男士；也不是你离过两次婚，有过孩子，并不是不希望你找一个很好的男孩；那么相反呢，我希望你找一个非常理解你的，能够照顾你的男孩子；所以我真正的目的是希望你们开始就彼此信任、理解、信息比较通畅，这样能照顾你。我会用这样的思路步骤再和他谈。

刚刚我们学习了如何用对比法消除误会，李老师也分享了她和同事之间的一个感情抉择的一个小的误会。

也就是说，在生活中，我们经常发生这样的误会，但往往就算误会消除了，对方能接受你的言论，但是也不一定能立马完全信任你，在这时候想让其敞开心扉坦率更是难上加难，这就需要我们学会倾听技巧，帮助对方走出沉默或暴力沟通状态，引导他们将自己真实的想法说出来。所以，我们需要学习第二个拆页。现在给大家三分钟时间看片段二。

好，我看到大多数小伙伴都看好了，没有看完的也没有关系，我会在接下来的时间里面给大家讲解。当对话中人们感到失去安全感时，双方往往诉诸沉默或暴力。沉默不单是静默不语，言语间逃避、掩饰、退缩都是沉默，而语言暴力则是控制对方、评价给人贴标签以及一言不合攻击对方，我们常常都能遇到。在这种情况下，想要保持沟通、达到对话的目的就很难，所以需要我们表现出巨大的好奇心和耐心，使用四种有效的倾听技巧，通过倾听和有效反馈帮助对方摆脱沉默或者暴力的应对方式，然后引导说出自己的观点或行为动机。那是哪四步呢？

（1）询问观点。直接表明你想了解对方的想法。比如：“发生什么事了？”“我想听听你对这件事的看法”“如果你有不同的观点，可以直接告诉我”；

（2）确认感受。我们应当扮演“镜子”的角色，客观描述他们的外在表现或行为，鼓励对方对此进行讨论。如：“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”、“你好像对我意见很大”；

（3）重新描述。当对方说出自己的看法时，你应该重述他们的表述，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。比如“好吧，你看看我的理解是否正确。你生气/感觉紧张是因为……”；

（4）主动引导。就像做馒头需要发酵粉、面起子，对话中有时候也需要你提供一些关于对方想法和感受的猜测，才能让对方打开话匣子。比如：“看得出来，你是因为我没陪你去逛街你生气了”、“大家是不是认为我为了个人业绩，强迫你们加班多干活啊”。

当然，这四个技巧可以根据场景单独使用也可组合使用。

【举例】比如说我朋友曾跟我吐槽她的父母思想封建。她是一个非常爱美非常时尚的女孩，她说她之前买了条短裙，爸妈觉得过于暴露，说：这玩意怎么能穿出门？语言暴力开始了，那她应该得先询问：为什么你们会怎么想？让保守的爸妈讲出担忧，接着确认“看起来你们真的很生气”，然后复述“我都明白，你们是担心有人说我是不是一个不良少女，其实现在超短裙是潮流”。经过前面的铺垫父母态度不那么坚决了，再趁热打铁引导，“你们也觉得我穿这裙子挺好看的吧，是不是担心我穿这个短裙会不太安全，是不是担心女孩子穿的这么短会走光？”接下来可以科普打底裤之类的安全措施，于是对话继续，裙子也能照穿啦。

【边界】当然要提醒大家，只有在非常了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时才可以去做主动引导这步，如果做了错误的猜测，可能会导致新一轮的沉默或语言暴力。

【A3】

拆书家提问设计（逐字稿）：

A3：下面，让我们现学现用，为大家设计了两个场景：

  场景一：邻居张叔叔有一块心病，孩子参加工作都四年了，还没有男朋友，每次让去相亲、谈恋爱都说忙，叔叔一听就火冒三丈。所以每次打电话都以张叔叔的唠叨和指责以及孩子的沉默不语告终。于是，张叔叔决定用倾听技巧了解孩子到底是怎么想的？

  场景二：公司要组织新年客户酬谢会，由小明所在的部门负责这项工作。经理让小明策划活动方案，当小明加班加点、精心设计完成交给经理后，他竟然大发雷霆，说策划案与企业文化完全不符，让他重新写。小明很纳闷，重写在写就好，干嘛那么大火气？所以，小明也决定用刚学到的技巧找到经理生气的原因，写一份让他满意的文案。

【角色扮演】现在请和你的搭档，进行两次演练，分别扮演张叔叔和沉默应对逼婚的孩子，或者小明和莫名生气的经理。大家可以先讨论，然后再组内角色扮演，记住每位学习者都要实践一次倾听的四个技巧。时间八分钟。

学习者案例记录：

【张叔叔和他的女儿】

张叔叔：你回来啦，还回来这么晚？你看看，个别人家很早就结婚了。你说说你什么时候结婚吧？

女儿：老爹，我听得出来，你好像情绪不是很好啊，那你的意思是我一定要结婚才要回来吗？

张叔叔：至少要考虑下，给你介绍的一个个你都看不上

女儿：昂，好像我没有结婚你很着急啊

张叔叔：当然，我非常急，快点考虑一下给我个答复

女儿：你是不是认为孩子已工作就要结婚啊

张叔叔：那也没有像你这样工作这么多年还不结婚啊

女儿：那你认为工作多少年结婚合适啊

张叔叔：一年

女儿：那你这个结论哪里来的呢

张叔叔：你看看邻居家孩子

女儿：昂，你是看到邻居家孩子一毕业就结婚了，感觉好像自己的孩子很出色是吗？

张叔叔：不出色，别人的孩子出色，你不出色

女儿：我是这样的，确实很出色的孩子也会很早就找到对象。但是我的性格你会发现做事情是稳扎稳打的，做事很谨慎的，而且你看闪婚闪离的人也很多的，所以我希望父亲，当然你让我早点结婚我能理解。就是你希望不希望我结婚以后能稳定一些，更幸福呢？

张叔叔：当然希望了

女儿：那你希望的话，我就要热真的去挑，认真的去选啊，所以给我一点时间好吗？

张叔叔：可以

女儿：太好了

张叔叔：你给我点保证吧，什么时候准备带回来？

女儿：我已经和同学说过了，让他们推荐合适的人，也上了情感的网站，看看有没有合适的男孩子，我先多方面搜集信息，现在一般情况下，结婚都是三十四五岁都很正常的，我保证33岁结婚可以吗？

张叔叔：不行，33岁我要被邻居笑死了，30岁之前必须结婚。

女儿：看的出来你是很爱我的，很着急的一个父亲，这样吧，别人给我介绍对象的时候，我都和你说一下，你提前帮我看看

张叔叔：到时候我们一起去；

女儿：我肯定配合相亲的，到时候我没看准你别怪我啊，我肯定要挑一个好的

张叔叔：我帮你把关

女儿：好的。

【策划案演练】

小明：我想问一下经理，您觉得我这份材料，哪里做的不太合适？

经理：你这份材料写的太活泼了，不符合我们企业文化的要求，我们的材料要到平台对外宣传的；你这样写的很口语化，那客户看了以后会认为我们是个什么样的企业呢？

小明：就是太过于口语化了

经理：而且口语化太过于年轻、太过于潮流了，不严谨、不稳重

小明：是不是就这一点，让您觉得比较气愤呢？还有其他的原因吗？

经理：我教给你这么长时间，而且都要年底了，都要上了，你到这时候交给我太仓促了，所以我很着急，很生气。而且你平时写材料写的挺好的，怎么突然出现这种问题，这让我很失望

小明：您对我失望的原因是一方面我的这个材料写的比较活泼，和企业文化不符合；

经理：嗯

小明：另外一个时间太仓促了，给你的时间太晚了

经理：嗯

小明：是这两个问题吗？

经理：是的，你早点交给我嘛，我还能说说还能再改。你看看明后天就要上平台了。

小明：针对于这个语言的问题，我是这样考虑的，当然一方面我是考虑我们公司现在90后同时比较多，我们搞这个活动主要还是针对于我们公司内部的员工为主。针对于企业文化我是这样理解的。时间方面，确实由于各种年底，各种工作确实比较忙。不过请领导放心，今天晚上我会连夜重新修改这个文稿，重新修订一下，我相信活动的内容还是ok的。争取今晚一定做好，明早一大早放在您的办公桌上。如果有问题我再次修改。

经理：你这么一说，我还是很开心的，确实内容方面还是很不错的，那你今天就辛苦一下吧，我也相信你的工作效率。

拆书家提问设计（逐字稿）：感谢两位的倾情演绎。大使用倾听技巧的过程，实际就是调整对方情绪、恢复谈话氛围的过程。四个技巧可以根据场景单独使用也可组合使用，但主动引导一定是要在非常了解对方想法的情况下再使用。

【A2】：相信你一定遇到过以下的情况：向上司提出精心设计的方案，却被冷嘲热讽；布置完工作任务，下属以沉默相对抗；让孩子少玩会游戏，他只当是耳边风；要恋人浪漫些，对方却毫无反应；提醒邻居遵守公德，他却开始骂人……生活中很多对话场景，都需要我们运用倾听技巧，改变沉默或暴力的沟通状态。

请大家仔细想想，近期有什么问题需要你开展一次关键对话，而对方的反应很可能沉默或暴力。请将其规划一个具体的应用场景，怎么运用新技能让对方说出内心想法。根据想到的场景，在组内分享如何运用刚刚学到的倾听技巧来进行一场有效沟通，建议大家加入误解的剧情设定，运用第一个拆页学到的对比法消除误会，更好地营造对话氛围。给大家五分钟时间

学习者案例记录：

丁丹：近期我要和太太重新建立一个规则，关于亲友探访的事情。一方面，因为每年在拜访亲友，节假日带礼物去。马上又要节假日了，第一我想喝太太沟通，了解一下她对这件事的看法，探究一下拜访亲友的目的是什么。然后我想确认下她对我们现在这种行为的感受，是不是觉得好像每次去都是匆匆的去，送完之后就是匆匆地走，也没有和亲友有太多的沟通，只是为了例行公事，把礼送完。那么然后把太太的想法重新交流一下，交换一下意见，重新复述一下想法。不要我误会。最后主动引导下，希望我们俩之间，列一个主要亲友的一些方式方法，比如说什么时间，例如亲友生日或者重要节日的时候，去拜访他们，送了东西也有各种各样的形式，不完全是现金或者给卡之类的。也可以是一束花，或者陪亲友吃一顿饭。

结语：最后，咱们刚才学习了《关键对话》的两个拆页，先是如何运用对比法消除误会，误解没有后再运用倾听技巧来帮助对方走出沉默或暴力沟通状态，让对话继续下去。相信如此简单实用，有比较有效的两个片段，大家一定都可以学以致用，活学活用的。那也让我们一起让这个世界少一些误会，多一些交流。今天我的TF2-4的分享到此结束。