提问的艺术P56-P58

“有时候培训并不是最好的开始”，我补充道，“以我的经验来看，那只不过是最后的选择。”直觉告诉我，他并不喜欢我的回答，他最想要的销售培训，但是他还需要什么吗？

五天之后我来到了道森的办公室，小口面这一家有着20年历史的咖啡店烧的咖啡。他向我描述了他的公司、产品以及增长势头强劲的销售队伍。

“我们如今已经是市场的领先者了。我们有用最高的商业品质，就连我们的销售人员也成了竞争对手争相抢夺的炙手可热的商品了。”

这听上去好得有些让人难以置信。我开始了我的第一个“为什么”的问题。我靠在椅子里问道：“那为什么你还需要销售培训呢？”

“哦，这是一万我们需要继续不断提高销售人员的能力。”

我接着问了第二个为什么：“为什么你需要提高你的销售人员的技巧呢？听起来他们应该是行业的佼佼者了。”

“我坚信如果我们能提高他们的销售技巧的话，他们将在新客户开发方面更有效率。”

我接着问了第三个为什么：“那为什么你们需要增加新客户的开发呢？”

他看着我，好像我在问他为什么需要呼吸才能活着一样。

“现有的客户不足以支撑我们的增长目标，因此我们需要开发更多的客户。”我们越来越接近问题的核心了。

于是我又向道森抛出了第四个为什么：“为什么你们不能让现有的客户增长得更快些呢？”

随后我们陷入了长时间的沉默中。他不停地发出哼哼哈哈的声音。我没有再说什么，也没有去打破这一富有成效的沉默，而是等着他回答。

“嗯，我们每年都会有20%的客户流失。”

我几乎能听到每一部恐怖片的恐怖场景出现时伴随的从低音炮传出的低沉而隆隆作响的刺耳的乐声，它往往预示着某种不好的事情即将发生。就像格伦·克洛斯（Glenn Close）在电影《致命的诱惑》中刚从浴缸中跳出来时的场景一样。

“20%。”我随意地重复着这个统计数字，从我的声音中听不出任何判断来。

最后，我问了我的第五个为什么：“我不得不问一下，为什么你们每年会失去20%的客户？”

“我们遇到了许多竞争对手，他们总是以低于成本的价格与我们竞争。但这一定不会持久，他们无法长期维持这样的低价。”

“你怎么知道的？”我决定再给他施加一些压力。

“我们向销售人员调查过，也从一些客户那里听说了这件事。”我已经挖掘够深入的了。

我劝他先将培训的想法搁置一边，对自己的运营先做一次细致的检查。

之后，我访问了公司的销售人员，也拜访了他们流失的客户。真正的问题很快就浮出水面了。道森公司便没有受到低价竞争的冲击，而是产品的质量和物流配送出了问题。由此我更加肯定了自己最初的想法。我告诉我的客户，如果他们不首先解决产品质量和物流配送的问题，即使培训也无济于事。

正因为有了我问客户的这五个为什么，我们在一起合作的项目才更加广泛了，这远比销售培训的影响力更为深远。我帮助道森彻底检查了公司的整个运营环节，从生产到销售，从而使公司走上了可持续发展的正轨。

当有人说“我想要这样”的时候，你需要去发现他们真正需要的是什么。你可以通过问“为什么”去做到这一点。你可以问五遍这个问题。从“你为什么想这样做”或者“为什么会发生”开始问起。

好，大家都看好了，故事非常简单，作者通过对当事人道森提问，而且连续提问五次这样的方式，帮助道森意识到，他的真实的需要不是销售培训，而是需要在公司的运营上面做一些调整。当有人或者我们自己说“我想要怎样”的时候，我们需要知道也许这并不是对方或自己真正的需求，这时候我们可以通过问问题，连续问五个问题，来帮助自己或者他人挖掘出真实的需求。

【预防异议】那可能有的伙伴会说：连续问五个问题这种方式“太麻烦了”。“有些时候根本不需要”，五个问题这种方式用于工作分析勉强可以，但是用于谈话的话，这样连续问别人，不会显得“咄咄逼人”吗？即使是问自己，就问几个问题就能实现“自我认知”了，做不到的吧？

不试试看怎么知道呢？生活中，我们经常忽略提问的力量。正如书的名字一样，提问是一种艺术，问题能够让被问的人更加深入的思考他们正在做的事，提问是能够让我们停下来反思的，如果我们学会在适当的时候，敢于提问，这将是个帮助自身或者帮助他人挖掘真实需求的好的做法。那提问可以问什么，也可以问为什么，也可以问怎么，而且不单单可以问别人，也可以问自己。

【举例】举一个例子，大家就能更好的理解啦。前几天，我就用了五个问题的方式来帮助自己找到了真实的需求。朋友有一天来问我说：“你前段时间和我随口念叨的要买的跑步机，买了没有？”我说还没有啊。然后朋友说：“怎么还没买呢，你不是半个月前就和我提过了吗？”是啊，为什么我还在犹豫呢？于是我问了自己五个问题。第一个，当初我为什么要买跑步机，那是因为那段时间开始，我突然长胖了几斤。然后我继续问，我为什么会突然变胖呢？是因为我很久不跑步了。因为我把跑步的习惯丢掉了，接下来我问了自己第三个问题，我为什么会把跑步的习惯丢掉呢？仔细想想，是因为自己平时是早上起来跑步，但是我最近早上起不来。我继续追问自己，为什么最近早上起不来呢？那想想根本原因是晚睡，于是我又问，那为什么晚上不早些睡呢？这时候答案出来了，那是因为晚上在熬夜追剧。问完这五个问题，我立马清晰的意识到，此时我需要的不是一台跑步机，而是我应该早点睡。那我就是通过连续问自己五个问题这样的方式，把自己潜在的需求找了出来，不是买跑步机。而这也是我为什么在犹豫的原因。那正如例子中的我一样，表达出来的需求可能不是自己真实的需求或者动机，所以会出现犹豫或者拖延，这时候如果我们运用五个问题，可以问为什么，可以问什么，可以问怎么这样的方式，就能来挖掘自己的真实需求。

拆书家提问设计（逐字稿）：下面请大家设想一下：自己或者身边的人，是否有一直想要做但还在犹豫的事情，而且很可能未来一周还不会去行动的事情，比如你想开始养成每天读书的好习惯，但是总是光念叨没行动；比如你看到邻居家小孩的兴趣班老师不错，也想给自己的孩子报名一个，却一直没去咨询；比如你一直想要拆书升级，却始终都是有想法没行动；再比如你在工作上一直想找领导沟通新的季度计划，却一直在逃避？

请把这样正在发生以及未来可能发生的场景写在便签纸上，给大家2分钟的时间，写好的请举手示意。

学习者案例记录： 

文卿：我有一堆旧衣服准备收拾，但是拖了好久好久，从冬天拖到夏天，夏天马上又到冬天了，一直就没去收拾。

凌梅：我一直想去爬山，但一直没实现

【拆书家提问设计（逐字稿）】：好，那未来的一周，大家遇到了自己所写的场景，你想起今天的拆书，你决定通过问自己或者问别人五个问题来帮助自己或者他人来找到真实需求，这五个问题可以问为什么，可以问怎么，可以问什么，那你决定怎样做来实现这个结果。给大家5分钟时间，写完后请在小组内部分享一下你们的案例。

学习者案例记录：

文卿：我问了自己五个问题：为什么拖延不去收拾旧衣服。一个是觉得要花很多的精力和时间，自己害怕没这个时间；为什么没这个时间？因为工作太忙了，回家太晚了，回家也太累了，经常想想算了，先睡觉吧，所以一天又过去了；现在想想要调整工作的节奏，还有衣服要分块收拾，比如这个衣橱这周分享；另一个衣橱下周收拾；

凌梅：我问了自己几个问题，为什么想去爬山，就是想放松放松；那为什么想放松放松呢？因为我太累了；为什么会觉得太累了；因为工作时间太长了；为什么会工作时间这么长呢？因为效率太低了，为什么效率会这么低呢，因为自己要做的事情太多了，但是不专注。

好，谢谢各组的分享！通过问五个问题，我们了解发掘到我们各自内心的真实需求。在合适的时机，通过合理的问为什么、问什么以及问怎么，可以帮助我们挖掘到自己或者他人一直说想要但是迟迟还在犹豫的事情背后的真实需求。

今天我的TF2-2拆书分享就到这里，谢谢大家！