我想说一件事，先得了解对方知道哪些事，在他已知部分的基础上，我再跟他说下一件事，最后他跟我确定他听懂了，完整地完成了这样一个过程，才达到了沟通的目的。

生活中需要解释的情况比比皆是。结合上述四个要点，我们来分析下面的例子。

一天，你作为某知名电器品牌的工作人员接待了一位要求退货的顾客。这位顾客生气地说：“我从你们公司买的这台冰箱，刚用了三个月门就总是关不严，冰箱里都结霜了，为了这台破冰箱，我老婆都跟我吵了好几次了！我要求退货！”

现在你就需要做出解释了。首先，你要让对方知道你听懂了。你可以重复他的话：“您是说这台冰箱是从我公司买的，刚用了三个月，门关不严，想退货是吗？”你要先核实上述事实。接下来你就应该问：“您用它做什么了？什么情况下用的？如果真坏了，我们肯定给您退，但是我想了解您都用冰箱装了什么东西？您把冰箱放在家里什么位置了？您能给我讲讲这些细节吗？”

    一次，一位用户打电话来说：“我在你们那儿买的电脑，电脑里那个咖啡托盘坏了。”我得先让对方知道我听懂了他的话：“您在我们这买了一台电脑，我们送了您一个咖啡托盘，那个咖啡托盘坏了，是吗？”用户说不是。我又问：“那您说的咖啡托盘是什么呢？我们卖的是电脑，没卖过咖啡托盘。”用户说：“就是按下电脑键盘就出来的东西，中间还有一个圆圈。您说除了放咖啡，还能放什么呢？我们办公室的同事还把CD盘往里放。”我终于听明白了，他把光驱当成了咖啡托盘。

    还有一位用户，他上不了网了，打电话来问我们怎么回事。我问：“您看一下您的猫有什么问题吗？”他说：“你怎么知道我们家有猫？我们家确实养了一只波斯猫，在窗台上呢。”我这样说就没有让对方听懂，因为对方不一定知道“猫”是什么东西。等你好不容易说清楚了“猫”是什么，接好“猫”以后，问题又来了。我说：“您桌面上有一个‘我的电脑’的图标，看见了吗？”他说：“对，我桌面上是有一个电脑。”我说：“您桌面上还有一个开始键。”他说：“桌面上没开始键，我桌面上就只有一个电脑啊。”这就是没有让用户听懂我的话，因为我没有用他熟悉的术语，他不明白什么是桌面，只明白什么是屏幕，你得跟他说屏幕。“哦，你说的是屏幕啊，我还当你说我们家桌子呢。”争取对方听懂后，还要确认对方听懂：“我现在说的是屏幕上的东西，你把鼠标往左下角一挪，有一个开始键，看见了吗？”终于他说：“看见了，看见了！”这就叫确认对方听懂。

我看大部分伙伴都已经阅读完了，没有读完的也没有关系，我会带着大家一起来解读一下这个片段：

what：解释，是用于解决误解的一种说话技能和方式。当对方和我的“解释”不在同一频道上时，解释的再多反而会加重误会，使双方关系受到严重影响。

why：而一件事需要解释，意味着对话中有一方对问题、意见、话语有不同的理解、不清楚的地方，或者产生了人际互动的障碍。如果此时不做出有效的解释，就会产生误解，甚至引发冲突，造成人际关系的破裂。

where：所以当对话中有一方对问题、意见、话语有不同的理解、不清楚的地方，或者产生了人际互动的障碍时，我们又想维持良好的人际关系时，就需要解释的说话技能了。

how：到底要如何来解释呢？我根据原文的片段提炼出了具体的行动步骤：

1、让对方知道我听懂了他所说的话：

用自己的话重述一遍对方所表达内容的理解。

开场白句式参考：您是说。。。您刚说的是。。。。您的意思是+自己对对方所表达内容的理解

大家看到片段中的第一个案例，开场说了：您是说，后面接的就是这位工作人员从顾客所说的话中提炼出了自己的理解，而不是原原本本的重复一遍。

2、了解对方能听懂什么，对什么事情比较熟悉

就如案例1中，工作人员核实信息所问出的问题，你可以看做是对信息进行核实，也可以看做在收集对方已知的信息，从对方的表达中找出对方熟悉的话术或者是说话方式；案例2就是很明显的反例，对不对。

想要了解对方知道哪些事情，熟悉哪些术语，我们可以采用提问的方式，也可以根据对方的职业背景，过往经历等，如果能说的明白，也可以直接用最通俗易懂的话来跟对方说明。

3、用对方熟悉的话语、术语来解释对方遇到的问题或对方不理解，不清楚的名词

以确保对方能听懂我的解释

4、确认对方听懂了我的表达

当我表达完后，对方明显表示：我听懂了，明白了，问题解决了。。。。。等明确的话语时，就表示对方真的听懂了。只是点头或者摇头这些就都不算。

预防异议：

有些伙伴可能会说：

如果有些人他明明没有听懂，他却说他听懂了，明白了，这种情况如何确认呢？

在这种情况下，如果你想确认对方是否真的听懂了，你可以让对方来重述一下你所解释的内容，并让对方解释下他行为的原因，相当于再重复一个复述和解释的过程。

举例：

最近我公司上了一款新产品，价格比较贵，我深圳的客户杨先生就打电话来问我：

杨先生：这个产品怎么这么贵，我看跟其他的产品也没什么区别啊，是不是价格搞错了？

我：（为了表示我听懂了）您刚刚是说这款产品看起来跟其他产品没什么区别，价格却贵了，觉得价格弄错了，是吗？

杨先生：对啊。你赶紧跟公司确认下。

我：（第一次解释）新产品的后摄像头是HUD高清的，其他的产品都是模拟的，当然要贵一些啦。

杨先生：看起来都一样啊。

这个时候我就发现他可能不是很明白什么是HUD，模拟这些概念，我想到他曾经跟我提到过夜视效果的产品，那我想他肯定明白夜视这个概念（这是我根据过往经历了解对方知道哪些事）

我：（用对方熟悉的话语，进行了第二次的解释。）新产品的后镜头是有夜视效果的，就是你前几天提到的那种夜视，其他的产品都没有这种效果。

杨先生：哦，那我明白了，那让公司赶紧把新品给做出来、

（这个时候我就确认到对方听懂了我想要表达的）

给出具体的场景：

请各位伙伴设想这样一个场景：

小王的妈妈从老家过来照顾小王的生活起居。早上小王跟妈妈一块吃早餐的时候，小王跟妈妈说晚上要去参加拆书帮的活动，不回来吃饭了。妈妈听后问了一句：你加入了什么帮派啊？不是黑社会吧？ 

指令：

请大家按照设定的场景，在小组内讨论出一个小剧本，如果你是小王，你将如何运用我们刚学到的解释的方式对妈妈进行解释说明呢？

1、让对方知道我听懂了他所说的话：

用自己的话重述一遍对方所表达内容的理解。

开场白句式参考：您是说。。。您刚说的是。。。。您的意思是+自己对对方所表达内容的理解

2、了解对方能听懂什么，对什么事情比较熟悉

我们可以采用提问的方式，也可以根据对方的职业背景，过往经历等，如果能说的明白，也可以直接用最通俗易懂的话来跟对方说明。

3、用对方熟悉的话语、术语来解释对方遇到的问题或对方不理解，不清楚的名词

以确保对方能听懂我的解释

4、确认对方听懂了我的表达

请大家根据解释的这个步骤及设定的场景，进行讨论，在纸上写下你们对话，并进行演练。

这里我说明白了么？4分钟之后，我会邀请两位伙伴到我们现场来演练一下，你们所写的剧本。

注意事项：我们现场是演练解释这种对话的技能，而不是来解决问题的。

好的，大家现在可以开始了。

学习者案例记录：

你们谁扮演小王，谁扮演小王的母亲呢？

（学习者苏武林扮演小王、陈昭光扮演小王的母亲）

小王：今天晚上我们要去参加拆书帮的活动

小王的母亲：什么帮？不是什么黑社会组织吧？

（拆书家引导：第2步先复述一下妈妈的话）

小王：您是说拆书帮是一个黑社会性质的组织吗？

小王的母亲：是啊，一般帮都不是什么不太好的吧，是法轮功之类的啊。

（拆书家引导：这个时候可以想到妈妈平时对什么比较熟悉和了解）

小王旁白：妈妈可能对我那些的大学的社团比较了解，我可以通过这个去跟她解释一下。

小王：其实拆书帮有点类似于大学生的那种社团，帮助我们学习拆书技能的。

小王的母亲：有老师吗？

小王：有老师的。我们是师徒制的。

小王的母亲：像那种社团一样的，帮我们学习的。

（拆书家引导：最后确认一下）

小王：那您有了解到这个拆书帮嘛？

小王的母亲：嗯嗯，了解，那应该就是一种社团了。

结束：在我们的生活中，常常会出现别人要求你解释某件事，或者你要求别人解释某件事的情境时，好好掌握解释的说话方式时，消除对话的误解或障碍，维持良好的人际关系。

我今天的分享就到此结束，谢谢大家。