四、【I】拆书家讲解引导（4分钟）

好的。有时候，我们会面临一些比较严肃的沟通场景或棘手的提问，持续的严肃问答会使沟通者之间的关系变得紧张，适时的巧妙的加上垫子，可以使沟通更加顺畅，在问答过程里，“垫子”就是一层缓冲。它既能避免生硬的一问一答造成对立情绪，又可以为自己寻找如何应答争取到宝贵时间。铺垫子的常用的三个方法是：

1. “赞美垫”，赞扬别人问得好

     ‘’赞美垫‘’的方法根基是表扬别人，但也不能老说“你的这个问题问得好”。这就需要根据具体的情况衍生一些接地气的变种。

比如提问的是一个硕士研究生，你就可以说：这个问题也就你这样水平的人才问得出来。

比如“你这个问题一下子就问到点子上了。”

“你这个问题很专业。”

2. “多人垫”，承认对方的问题很多人都问过

       如果说‘’赞美垫‘’多适用于晚辈，那‘’多人垫‘’在平辈间的使用效果是极好的。

你可以说，“你这个问题问得很有深度，这可是MBA的课程里才会涉及到的。”对方分分钟被抬高的感觉有木有？

比如“您这个问题昨天有三个签约的客户都问了。”

“您的这个问题是我们售后服务工程师不断要求我们熟悉的问题。”

3.“示弱垫”，说明自己的处境

       大多人会潜意识地希望自己比别人强。“示弱垫”就是一块让别人分外喜爱的高明垫子。

“哎呀，这个问题您可真把我难住了”。

你可以说，

“您的这个问题我恐怕大学老师都无法回答你，我只能试着说说看。”

“您是怎么想到这个问题的？您是不是一直关注这个领域很多年了？”

      “示弱垫”特别适合作为对长者的回答，不但让他人产生优越感，还能留给人谦逊的印象。

【举例】

       如上是日常沟通中常用的三种垫子，比如，上周五我下班回家，开了一天的会，身心疲惫。到家后，吃完晚饭与小朋友一起玩积木，这时，5岁的小朋友突然问我：“爸爸，我是从哪里来的？”我一下愣住了，大脑飞速的旋转，我内心想：小朋友怎么会问这种问题？是不是发生了什么事情？这个问题怎么回答？如实回答，从爸爸肚子里生出来的？然后讲一堆生理学知识？不行。这样讲太深奥了，孩子也听不懂。从石头里蹦出来的？从路边捡的？充话费送的？这样骗小朋友也不太好吧。多种答案在我头脑里盘旋。正在踌躇犹豫中，想起说话避开尴尬正好可以使用“铺垫子”。

我回答：

爸爸：“呦，豆豆，你长大了，都开始问这个问题了”

其实我并没有回答他的问题，而是肯定了他的问题，铺了一个赞美垫，

豆豆接着说：“今天我们班来了一个新同学，老师说他是四川来的，我想知道我是哪里来的。”

我瞬间放松下来了“豆豆，你这个问题问的很有意思，你的老家是萍乡，所以是萍乡来的。”

其实，我还可以这样问“这个问题，是不是很多小朋友都在问呀？”这是多人垫。

或，“豆豆，你这个问题有些难度，是怎么想到这个问题的？”这是示弱垫。

【预防异议】

     你可能会有这样的疑问，这样做真的有效果吗？虽然这样做，不能完全解决你所有对话过程中的尴尬问题。但不这样做的话，则很容易会处在一方在问、一方在答的状态，双方之间的关系也很难做到更加密切。试着增加垫子，创造舒服的说话环境和氛围，我相信你的沟通效果将会比以前更好。

      有人可能会说，刻意的铺一层垫子，会不会不自然，让对方觉得你这人怎么这么圆滑，老不直接回答问题。我们说，起初刚开始练习的时候，会出现不自然，所以我们要准备一些垫子清单，时刻练习，养成习惯。那么，你铺垫子的时候就会自然而然了。当然，用了垫子以后，一定要给予对方问题的正面回复。否则对方听了后没有回答，反而就会觉得你不真诚。

五、【A2】催化应用（9分钟）

【步骤1】拆书家提问设计：

想象一下未来一周或一个月内，你可能会遇到哪些棘手的问题，让你一下子不知道怎么回答? 请大家将你想到的场景描述出来，具体到什么时间，什么地点，什么人什么事情，棘手的问题是什么？注意，是未来一周或者一个月内可能发生的事情。3分钟时间，写在便签上，写好的小伙伴可以小组讨论并分享一下。

比如(参考场景如下)：

一天下午上班，客户买了冰箱回来质问你：“这台冰箱怎么关不紧门？”

有位顾客向你投诉：“你们这个铁锅是次品，我要退货。不给我退的话，我就到消协去告你们。至少要原价赔偿，我不问你们要精神损失费就不错了。”

学习者案例记录：

       下周一，老公出差，自己一个人在家带小朋友，小朋友生病了。第二天老公回来，马上生气严肃的问话：“你怎么搞的，我就出差一天，就把小朋友弄生病了？”

【步骤2】拆书家提问设计：

      刚才大家讨论的未来可能遇到的棘手问题，现在运用刚学习到铺垫子的方法，如何回答才能更好地创造舒服的说话环境呢？具体你会怎么说？你会选择赞美垫、多人垫、示弱垫的哪个垫子呢？请大家进行小组讨论，讨论的时间为三分钟。在讨论完之后，请一位小伙伴做个分享。

学习者案例记录：

     我会采用赞美垫回答

    “老公，你这么忙，还这么关心孩子，真是孩子的好爸爸。我忙于准备自己考试，晚上没有给小朋友盖好被子，不过不用担心，医生说明天就会好的。”

【结束语】

      感谢各位，今天我们学习了如何运用铺垫子的方法来创造舒服的对话环境，分别是赞美垫、多人垫、示弱垫，希望大家可以现学现用，真正提升我们的对话质量。谢谢大家。