【图书介绍】《可复制的领导力》

【主题介绍】正面反馈，引爆你的团队

【拆书家】志学《TF3-3》50-60 min

1.零级反馈：无动于衷

在一般企业中，管理者最常见的正面反馈是微微一笑，说声“还不错”便扭头而去，或者干脆默不作声。这种反应就会给员工一种模棱两可的感觉，让其怀疑自己是否真的做对了。如果员工将自我怀疑的心理带到日后的工作中，很有可能带来这样的结果：曾经做对的地方又出现了错误。究其原因，就是在他做对的时候没有得到来自管理者的正面积极的反馈，没有及时肯定他之前的工作方式。他怀疑自己之前的工作方式是否正确，为了进一步确认才改变了原有的工作方式，导致发生错误。

这种无动于衷的反馈，我称之为“零级反馈”。之所以不是一级而是零级，是因为这是完全无效的管理方式，对员工的工作不仅不会产生任何促进作用，而容易让其消极怠工。

2.一级反馈：给予赞扬

与零级反馈相比，公开的、正面的口头表扬会让员工明确以后的给予赞扬因此，管理者如果很开心地对员工说“你做得很不错”，就会让员工感到被团队认可。如果是新员工，他将会更快地融入团队，与工作方向，深刻认识到工作的意义。其他成员共同进步。

3. 二级反馈：表扬他并告诉他原因

表扬他并告诉他原因管理者的终极任务是通过各种手段塑造调整员工的行为，然而有很多管理者对于应该在何时使用何种方式塑造员工行为不甚了解。实际上，塑造员工行为的最佳时机是员工做对事情的时候，即需要加强正面反馈的时候。

　　熟悉我的友都知道，我在北京办工，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信，告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员工巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。如果管理者总是批评员工这事做得不行，那事做得不好，员工就无法获得成就感，不知道自己以后应该坚持什么，应该放弃什么。

衔接：好的，小伙伴们，大家把目光聚焦到我这里

与学习者互动：（2分钟）阅读完这个片段，给大家印象最深的一个词是什么？

白志平： 反馈   杨帅：二级反馈    梁乐乐： 塑造行为

我在读完这个片段之后，被零级反馈这个概念深深吸引，和生活中的我简直如出一辙，我一直比较注重反馈，可在读到这个片段时候才发现，我所给出的反馈80%集中在零级反馈上，有一些比较好的能达到一级反馈，二级反馈，几乎没有，这是很可怕的反馈分布，我们平常给出的反馈往往是无动于衷，甚至别人做了一件你非常佩服的事情，你给出的反馈也停留在嗯、还不错、很赞等零级、一级反馈上，这就导致了你的员工也好，朋友也罢，不敢认可自己的做法，自我怀疑，亦或是因为你没有给出积极地反馈，而降低对你的好感与信任。正面反馈如何给？

概念释义：（2分钟）

对比概念与案例：

首先需要我们真正的去理解反馈这个概念，比如，你的员工问你，领导，咱们的年会是定在A场地还是B场地？你说A场地更适合，这样是反馈么？又或者你让你的员工一周内找好年会的场地，你三天的时间就出色的完成了，你的领导叫住你，说，小张啊，做的很棒，给咱们节省了四天的时间，咱们可以做更充足的准备？这个是反馈么？我们只能称第一种情况为反应，而不是反馈，如何区别反馈与反应？反应，是我们在面临一个问题时，本能的去给出答案，而反馈，则是我们在面对一个答案时给予这个答案更深层面的评价，包含赞扬与赞扬的原因。

适用边界：

所以，反馈，并不是任何情况我们都可以给出的，它存在一定的适用边界，如果别人呈现给我们的是问题，那么，我们只能本能的去做出反应，而如果别人呈现给我们的是他已经做完的结果，那么，我们可以在这个结果之上加以评价和分析，给出反馈。

举例说明：（1分钟）我们可以通过片段的例子再加深理解一下，老婆问老公今晚吃饺子还是米饭？你说米饭，以及老婆做好了米饭，你说，老婆辛苦啦，每天能吃你做的饭菜是我最幸福的事情，我爱你，两种情况，哪种是反馈，答案显而易见，是第二种。记住，不要觉得自己一直在给别人反馈，也不要觉得自己给了零级一级反馈就如何如何，真正的高手早就利用二级反馈领先你一大步了。

理解了反应与反馈的区别，结合原文片段，我们可以总结出来，正确反馈的小技巧。

提炼步骤：（1分钟）第一，弄明白对方做了什么，第二，罗列出对方做的好的地方，第三，给出表扬。比如，我们在听了杨帅的拆书之后，明白了杨帅是在利用拆书帮的知识帮助我们，其次，列举出杨帅在这场拆书中做的好的地方，最后，给予赞扬。我们可以加以示范，杨帅，你这场拆书简直完美，我收获很大，你在拆书的时候将自己的切身经历与片段案例相结合，非常的形象易懂，让我很快就明白了脱困四问对我的帮助，你还利用案例对比协助我去理解什么是高效能思考，真的是太棒了，谢谢。对比于，杨帅，拆的还不错，或者一言不发，大家觉得那种表达会让杨帅开心，会让杨帅对你有好感？

激活场景：我们在生活中工作中经常会遇到自己做了一件非常值得表扬的事情需要别人给予我们反馈，可有时候，他们给出的反馈吧，根本没啥作用，大多数停留在零级反馈的无动于衷，嗯，以及一级反馈的基本肯定，还行上，并未让我们得到认同感，做对了事情也开心不起来。

设计剧本：（6分钟）接下来，请各位小伙伴根据这个片段所学，正面反馈的小技巧，第一，弄明白对方做了什么，第二，罗列出对方做的好的地方，第三，给出表扬。自己设计一个剧本，编出一个小故事（剧本，是我们根据今天所学编写一个故事，而不是真实发生的，大家可以根据自己过往的经历进行编写我们未来可能遇到的类似场景），几百字即可，设计出人物A/B、情节变化（包括起因、经过、结果）和当时双方的对话、动作等，可以是朋友关系，也可是上下级关系，利用正确反馈的小技巧，赢得了认可与尊重，情节不限，大家自由发挥，5分钟时间，大家可以把剧本摘要写在纸上，稍后，我会邀请一名小伙伴上台分享。

小伙伴分享：

番茄：

人物A:小赵   人物B：小王（店面老师）

起因：小赵是做主题设计的，会经常到一些店面了解他们的一些实际问题，来做课程设计的依据

经过：小赵收集完问题之后，在我要离开的时候要给店面老师小王一个正面反馈。

结果：小王在听到我给出的反馈之后，非常的开心，又主动的给我提供了一些主题设计方面的相关帮助。

对话：

小赵：王老师，我是主题设计公司的小赵，今天来咱们店面是想了解一下咱们店面的情况，回去呢我好根据咱们店面的情况进行课程设计，你能给我简单说一下咱们店面情况么？包括学员对课程的感兴趣程度，以及在课程内都有何种表现？

小王：我们店面近期的经营状况非常的不错，办了几期活动，参与的人数很多，而且学员的反响也非常不错，主要体现在学员对新出现课程以及带有一些未知的课程热情度很高。

小赵：今天非常感谢王老师，您给了我很大的帮助，我之前在设计课程的时候，很多地方都考虑的不周全，您给我的意见很具有针对性，提供了很强的指导性，为我之后的课程设计会提供很大的便利，真的太感谢您了。

小王：小赵你太客气了，这些都是我应该做的，你呢，还可以跟我们店面的经营理念相结合来设计，我相信我们老板对你的设计肯定会非常满意。

小赵：好的，谢谢您，王老师

拆书家反馈：（1分钟）好的，非常感谢番茄的分享，他以自己将来可能会遇到的情况进行改编，加工成一个剧本，剧本撰写的非常生动，人物的情绪和语言表达都非常的到位，而且通过两个人的对话，将正面反馈在这场对话中起到的作用彰显的淋漓尽致，让我们再次把掌声送给番茄，

总结：我们需要反馈，同样，我们也要将正确的反馈给予他人，这样，才会让我们的亲友员工，肯定自己所做，帮助他们塑造这样正确的行为，同时让我们赢得他们的认可与尊重。

过渡语：正面反馈社给予别人赞扬与肯定，说白了，就是让别人开心，同时让别人对我们的亲近感，信任感上升，可是，很多时候，员工，亲友做的事情是有问题的？这时候我们还能给他们正面反馈么？好比，你把公司的年会搞砸了，领导 还笑呵呵的对你说，哎，没事，这有啥，谁还没个错，我小时候也经常犯这样的错误，吃一点长一智，不经历风雨怎么见彩虹，对吧，加油，小少年。这样的反馈显然就有些不适时宜，好的事情需要我们给予正面反馈，不好的，当然就需要我们给出负面反馈，然而，在我们的日常生活与工作中，负面反馈显得十分棘手，很多管理者认为员工“说不得”。为了避免引起员工的情绪反弹，往往就轻避重，没有任何效果。

A1：量表自测题（4分钟）

首先，我们通过一个小的量表自测题了解一下，我们在负面反馈中所扮演的角色，在我们第一个拆页的背面有一个量表自测题。给大家一分钟的时间，根据自己的真实情况填写，按照1-6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合，填写完后可以计算一下自己的总分。

                                       总分：

量表解释：大家填写完之后，计算一下自己的总得分，我来做个统计20分以上的小伙伴举一下手，16到20分的小伙伴举一下手，16分以下的小伙伴举一下手。20分以上的伙伴我们称之为拥有机械化领导力，这样的小伙伴往往表现为两个极端，第一个极端就是害怕员、亲友情绪反弹，闭口不言，这样往往会导致他们错不知在哪，同样的错误下次可能还会降临，而另外一个极端就是，什么情绪不情绪，我才不管，我照顾你感受，谁照顾我感受，这样的小伙伴会一股脑把呈现在表面的错误全部倾倒出去，这样的结果就是情绪反弹，员工可能会陷入负能量循环当中，也有可能，天大地大，自由留爷处。16分以下的朋友则拥有人性化领导力，这样的小伙伴往往表现为，他们会积极且认真的对待员工、亲友所犯的错误，会举出他们做的好的地方与需要改进之处，会仔细聆听并加以鼓励，最后还会和他们商讨解决之策。而16到20分之间的小伙伴，我们称之为处于过度阶段，这样的小伙伴已经掌握了负面反馈的技巧，但并不熟练，给出负面反馈时偶尔会遇到不恰当的地方，这样的小伙伴通过我们接下来的学习便能将负面反馈熟练的应用起来。

衔接：大家可以思考一下自己在负面反馈中做扮演的角色是否吻合自己的现状？这就是我们在工作、生活中所扮演的两种角色，以及所拥有的能力，对待有错误的事情，我们不能忽略而是应该给予正确的负面反馈，我们来通过第二个片段来学习一下怎样的负面反馈，不但不会引起员工的情绪反弹，还能让他们认知到自己错的地方以及怎样去改进，赢得员工的认可。

R（3分钟）有请我的小伙伴张培歌给大家发一下我要拆解的第二个片段，同样，大家阅读完之后，抬头示意我一下。

【图书介绍】《可复制的领导力》

【主题介绍】负面反馈，对事莫对人

【拆书家】志学《TF3-3》50-60 min

与正面反馈相比，对员工进行负面反馈是管理者工作中最棘手的部分。在日常工作中，很多管理者认为员工“说不得”。为了避免引起员工的情绪反弹，管理者在对员工进行负面反馈时，通常都会采用“三明治式”反馈模式 

这种沟通方式的缺陷在于，员工会有选择地接受那些表扬性的词汇，而将真正需要反思的问题抛诸脑后。更有甚者，由于管理者批评的语言婉转晦涩，员工甚至都不知道这是负面反馈。

虽然不讨喜，但是负面反馈是管理者日常工作中不可或缺的内容。通过负面反馈，我们能够让员工清楚认识到自己在工作中存在的向题，帮助他们改正，以便完成团队目标。负面反馈不可怕，避免员工情绪反弹的重点不在于我们反馈的内容，而在于反馈的方式。管理者应该尽量避免使用带有明显主观色彩的词汇，比如，避免使用类似“你总是”“你从不”的字眼。要知道，无论何种事实，一且带上了这类词汇，都会变成管理者的主观感受，从而引起员工的情绪反弹。

比如，妻子对丈夫说：“你从来都不关心我。”这种陈述明显不符合事实，起码在结婚之前，丈夫是关心妻子的，否则二人也不会走到一起组建家庭。只要关心过一次，就不能说从来都不关心。言者无心，听者有意，一旦出现这类词汇，就会导致听到的人非常生气。

人们通常认为给于负面反馈就是“得罪人”。如果用管理者主观思维去评判

员工的工作成果，当然会出现一些这样的负面结果。但是只要谈话中始终保持理性客观的态度，像一面镜子一样反映出员工真实的工作状态，始终将重点放在工作探讨上，即使是负面反馈，也会赢得员工的尊重和信任。

那么，正确的负面反馈应该如何进行？

I（4分钟）

负面反馈充斥在我们生活工作中的每一个角落，可我们常见的反馈就是量表自测题中所出现的两种极端，要么忽略错误，重在鼓励，要么狠狠的批评，最后的结果就是员工继续犯错或是离开。

预防异议：当然，我并不否认有些抗揍人群的存在，他们皮糙肉厚，骨骼惊奇，你批评的越狠，他越有动力，你不说，他也会自己注意做的不足的地方，这样的人自驱力超强，我们要认可他们的存在，毕竟林子大了，什么鸟都有，我们要做的是抓住这二八法则的八，让我们整个团体的战斗力有很大的提升，让他们信任我们，认可我们。

个例：我自己就是个典型的负面反馈极端主义者，今年六月份，我团队的一名小伙伴约了客户聊保险，人走茶凉，保险一个字没提，这已经不是他第一次这样做了，我们俩中午吃饭的时候聊起了这件事，我给他说你已经做得很棒了，我一开始也和你一样，慢慢就好了，结果他这个过程适应的非常慢，前天，我们坐在一起，被他一顿嫌弃，说我不会要求他，导致他成长的慢。本想当个老好人，殊不知，在人家眼里，情况可能恰恰相反。

互动：我在这个负面反馈中存在什么样的问题？怕情绪反弹，反馈避重就轻，说一些无关紧要的话题，没有给对方遇到的问题提供任何帮助。

A1：（5分钟）小伙伴可以回想一下自己在以往的负面反馈中有没有遇到过这样类似的情况，对方是做错了事情，可是由于我们不恰当的负面反馈，或是强调他好大于坏或是一位批评，最终导致对方没有认知到自己错在哪或者是愤然离开，我们好心指出错误，却没能赢得别人的信任与尊敬。小伙伴们可以在小组内分享，稍后我会邀请一名小伙伴上台分享。

小伙伴分享：

梁乐乐：我和你一样，负面反馈的时候避重就轻，有一次，我有一个同事化完妆之后问我画的怎么样，我当时是觉得她的眼线画的挺刁的，但是我不好意思去说，就给她说，还行，挺好看的，然后她就这样的风格画了几次，直到有另外一个同事给她说画的不好看，眼线有问题，应该怎么怎么画，她回来就开始讽刺我，说我虚伪。

甄艾：我在竞标的时候，我们有一个部门的内审员，当时咨询老师已经让他去修改他写的东西了，也告诉他修改的思路，但是他就陷在了自己的思路里没有走出来，死钻牛角尖，我当时以一个中间的协调人看出了问题所在，也理解老师要表达的意思，但是我当时没好意思指出来，怕他会反感，打击他的积极性，就回应了一句，你就按照你的思路做吧，你的想法挺好的，结果他做完回来还是不行，老师又给他讲了一次，就这样来来回回好几次，老师都急了，不仅让我的同事花了好久的时间，也引起了老师的反感，我自己呢，因为作为中间人，也在这件事情上浪费了大量的时间，大家都没有落好。

拆书家反馈：非常感谢乐乐和甄艾的分享，从他们惨痛的经历上我们不难发现，他们都属于负面反馈的一种极端，那就是避重就轻，结果让我们的员工亲友在同样的事情上一直做错。让我们再次把掌声送给两位小伙伴。

A3微行动学习（12分钟）

明确问题：通过小伙伴们自己的经历，我们不难发现，我们以往在进行负面反馈时遇到的问题就是，好心办了坏事，负面反馈起不到好的作用。要么情绪反弹，要么被当做耳旁风。

引导分组讨论问题本质：接下来，请各位小伙伴根据自己失败的案例，再结合片段中丈夫妻子的小故事，反思一下，我们在给出负面反馈后没有起到很好作用的根本原因是什么？是因为我们的主观思维评价导致的还是其他原因，大家可以在小组内互相追问探究，找到最本质的原因，给大家五分钟的时间，稍后由每组派代表分享本组的讨论成果。

本质问题 ：主观色彩去反馈，你怎么？你总是？你从不？将重点放在工作结果上而忽略员工的真实工作状态。

好的，小伙伴们暂停一下讨论，给我一个眼神，首先咱们有请各组派代表分享自己小组讨论出来的负面反馈没有起到好作用的本质原因。首先掌声有请第一组。

第一组：没有站在对方的角度去看待对方的问题

第二组：①主观臆断   ②表达含蓄

第三组：带着情绪去进行的反馈

拆书家引导总结：

拆书家：我们大家来看一下，还记得反馈的前提吧，就是别人呈现给我们一个结果，我们选择对这个结果进行反馈，加以评价，也可以默不作声，对吧？所以进行反馈的中心是谁？

学习者：我们自己

拆书家：我们来看一下，没有站在对方的角度去思考问题是什么？

学习者：主观臆断

拆书家：那么表达含蓄是因为什么？

学习者：担心

拆书家：那也就是我们带着自己的判断和情绪去看待问题

综合一下，我们不难发现，出现负面反馈没有起到好作用的本质原因是什么？

学习者：主观色彩去反馈，你怎么？你总是？你从不？将重点放在工作结果上而忽略员工的真实工作状态。

引导分组讨论解决方案：现在咱们已经明确了影响负面反馈效果的本质原因，即我们在进行负面反馈时总是带着自己的主观色彩去针对工作的结果，而忽略员工的真实工作状态，对人不对事，接下来，咱们以小组的形式进行讨论，有什么解决方案，可以让我们避免陷入到主观色彩反馈的怪圈中，每个小组根据本质问题来探究解决方案，也就是我们在进行负面反馈时，要按照什么方法，什么步骤进行，才能让我们的负面反馈赢得别人的认可，每个小组将讨论出来的步骤写在智商，稍后，每个小组派代表上台分享本组对于该问题所讨论出来的解决方案。

学习者分享：

好的，小伙伴们暂停一下讨论，首先有请第一组派代表说一下自己小组讨论出来的解决方案，第二组第三组小伙伴可以在第一组小伙伴讨论结果的基础之上加以补充。

第一组：①全面思考 ②给出建议和方法

好的，第二组派代表说一下自己小组的讨论成果，可以在第一组的基础上加以补充

第二组：①调整情绪 ②全面思考 ③回顾目标 ④给出建议和方法

第三组：①调整情绪 ②全面思考 ③回顾目标 ④给出建议和方法 ⑤跟进计划的实施

拆书家提问式反馈：（3分钟）

陈晓辉：我现在有一个问题，咱们的根本原因不是带有主观色彩去看待问题么？也就是应该对人不对事，强调不应该死抓结果不放，而应客观的去看待问题，可是咱们上面的步骤也没有体现这一点啊？

拆书家：首先，咱们先看一下什么叫做带有主观色彩去看待问题？

陈晓辉：自己的主观臆断，带有情绪的去看

拆书家：那你看咱们总结出来的五个步骤，第一个是什么？调整情绪，也就是我们在进行负面反馈的前提就是不带有情绪，对么？

陈晓辉：没错

拆书家总结：最后我们可以来看一下集合大家之力所商讨出来的给出正确负面反馈的五个小步骤：①调整情绪 ②全面思考 ③回顾目标 ④给出建议和方法 ⑤跟进计划的实施，当然大家如果还有自己的想法也可以补充到这五个步骤当中，找到一个你自己最舒服的负面反馈打开方式。

A2：催化应用（1分钟）：我们刚刚通过微行动学习将负面反馈进行了深度的解析，接下来，给大家留一个课后作业，这周五之前，应用我们总结出来的进行负面反馈的五个步骤：：①调整情绪 ②全面思考 ③回顾目标 ④给出建议和方法 ⑤跟进计划的实施，去进行一次完整的负面反馈，并收集对方的感受。请大家在今天拆解结束之后去完成这个小作业，写在我们的拆页上。完成之后，可以分享到我们的群里，给大家展示一下你的学习成果。

作业追踪：

梁乐乐：

负面反馈：对人不对事

2018年10月12日，在我学习了负面反馈的第二天。

有一个朋友参加拆书帮RIA训练营，第一次交作业让我先看看写的如何。我本来想告诉她提交给教练让教练点评，但是我想我不能带着情绪去看待问题（调整情绪）。于是我认真的看了朋友的作业后我发现她其实没有读懂原文，所以写的A1和A2不对，如果直接告诉她写的太差可能会打消他的积极性，告诉她写的还行又是对她不负责任（全面思考）于是我给她讲了一边原文的意思，帮她一起找到了原文的关键点，并且举了一个小例子。然后和她一起回顾了写A2步骤的SMART原则。（回顾目标）最后告诉她如果按照smart写她的A2目标，作业会比较优秀。（给出建议）然后，我想在今晚在跟进一下这位小伙伴，看他便签书写的情况。（跟进计划）

强有力的总结（1分钟）：正面反馈可以塑造和调整员工、亲友的工作行为，让他们肯定自己的行为，负面反馈可以反应员工的真实工作状态，避免同样的错误再现，掌握正面反馈与负面反馈的正确带开放式，便能让你赢得员工的尊重和信任，引爆我们团队的凝聚力和爆发力，我今天的拆解到此结束，谢谢大家。