【场景法介绍】

【事件】回忆一下，你是否有这样的经历：当你提出一个主张，比如：在工作上的建议，或者向父母表达自己一个决定时，反对意见接踵而至，让你无力还击。也许，你喜欢让别人掌握话语权，也许不知道如何应对别人的反对意见。又或许，别人看上去过于强势，根本不给你表达看法的机会。

【提问】当你发现自己经常在交谈中失去主导地位而不得不改变主张，你的感受是怎样的？

【影响】如果每次的谈话你都被他人操控，将永远无法实现自己的目标。

【解决】斯蒂芬的《说话心理学》中由世界上非常有说服力和非常成功的销售专家总结出来的沟通技巧可以帮助到你。比如我们今天将会掌握的两项技巧：重新定义和部分理论。

【学习目标】在跟随我完成第一个片段学习后，学习者能够+在失去话语权时，通过运用“不是，而是”重新定义的结构，避免屈从他人。

【原文】几年前，我面向一群招聘工作者举办了一次说服力研讨会。作为研讨会的一部分，我请他们讲述他们遇到过的最具挑战的反对意见。一家猎头公司的董事长发言说，他曾经在一种尴尬的情况下努力说服一位客户接受他所提供的业务。

对他而言，他当时遭遇的反对意见确实是很有挑战性、很难解决的。作为一位专业的猎头，他从他想要合作的企业中挖走过几乎所有的高端入才。

这位猎头曾经挖走了那位客户所在企业的最顶尖的人才。因为此事，那位客户私下里向他表示过不满和反对。我以前做过猎头顾问，偶尔也会遇到这种情况。我向那位猎头介绍了“重新定义”，因为我认为这是一种完美的解决方案。

我认为他应该这样回应那位客户：“我同意你的观点。6个多月前我挖走了你的核心人才，你对此不满。然而，问题不是我挖走了你的核心人才，最重要的问题是，我们以前合作过，你知道我的为人和工作能力。我是一位猎头，我绝对不会放弃挖走我看中的人才的机会，我永远不会接受别人的拒绝。在你面前我也是这样。你可以想象：让一位这样的猎头行业专家为你工作，你能获得什么优势呢？”

这位猎头接受了我的解决方案，稍微改变了一下措辞，使其更符合他自己的沟通风格，然后离开了房间。几天后，他告诉我他赢得了那位强势客户的信任，签订了合同。

【互动】案例中是谁遇到问题了？“猎头”

        猎头遇到的问题是什么？“想让之前有过对立关系的领导来聘用他”

        作者给到的解决办法是哪种技巧？“重新定义”

看来大家都认真阅读了原文，那让我们再来看看我遇到的这个情况，对方是否是在使用“重新定义”。

【类似概念的例子】昨天我正准备进入公司的大厦，突然被一位小妹妹拦住。说她的鞋油清洁度很高，接着蹲下身要帮我试用。我急忙扶起她，告诉她我的鞋子很干净不用清理。她马上又拿出一块百洁布说：“这个您一定用的上，在家或办公室都需要清理卫生......”这个小姑娘见我反驳了鞋油，重新推销百洁布的做法是使用“重新定义”沟通技法么？

“不是吧”余先生为什么认为不是？“我觉得重新定义应该是前后在说同一件事，是从两个不同的角度说” 其他伙伴认可余先生的解释么？确认了下眼神，还有一位小伙伴在思考。没关系，我们先来公布答案，小姑娘的做法当然不是使用重新定义。改变了谈话目标不是重新定义！

【概念讲解】重新定义是指出问题不是对方所说的那样，然后说出真正的问题所在，转移谈话方向。贴近或达到自己的谈话目标。

【概念步骤HOW】如何来做呢？

首先：重复——当他人提出反对意见时，先重复对方表述的观点；

其次：不是——陈述对方反驳的原因，不是表面的这个事件；

最后：而是——提出事件另一种解释，通过“而是”表达出你主张的目的。

听到这里，可能有的伙伴还没有get到关键点。那我再来说上个月我拜访客户的一件事。

【举出案例】我们公司推出了“主题课”这个新产品，有一次我向客户介绍，由于他们是给中高层培训，主题课比传统拓展更适合他们。还没等我介绍主题课的优势，组织者直接打断我说，你们人众人的拓展就挺好，不用搞的太复杂。当时对于客户的认可我不知道要如何再进行说服，就乖乖听了从组织者的，回来做了一套拓展方案呈交上去。但递交到大领导审批环节被驳回来了。反思当时自己明明知道拓展方案并不适合他们这次的培训，但拿不到话语权也只能随声附和了。如果使用今天的重新定义三步法，我会这样说：“谢谢您对我们传统拓展培训的认可。您希望继续采购传统拓展，问题不是培训方案内容是否复杂，而是领导在相等的培训时长内选择哪种形式收获得更多。这意味着，主题课更符合咱这次的培训需求。”我想，通过这个句式我可以重新开始实现我谈话的目标。

【预防异议】我们知道了谈话前都要有一个清晰的目标。你可能在想，我很难一句话就达成我的终极目标呀？这样的谈话太突兀了。这个目标不一定是长期目标，可以根据每一次对话进行目标拆分，只有每一次的谈话都在推进你的谈话目的就是可以的。

【明确适用边界】重新定义一般用于与别人谈判或者意在说服别人。让他人在开始不支持的状态下，耐心听你把诉求讲清楚，夺取话语权。如果是无关紧要的闲聊，是否拥有话语权不那么重要，也可以泰然处之。

【分步催化——学习者加工未来场景中的应用】

通过“不是而是”，我们掌握学习了重掌话语权的话术。现在大家想一下以小组的形式设计一个故事含有具体场景：在明天或者将来的不久，你会因为什么观点与他人产生不一致？比如，马上要放假了，孩子回家不能进入状态写作业？或者，关于工作的某个方法与同事产生分歧？又或者希望父母尽快去医院体检遭到回绝等等。

学习者案例记录：

学习者：李博组（李怡扮演领导）

当你的客户存在心理冲突时，他一方面能清楚地看到你提供的产品或服务的价值，另一方面又会提出反对意见或者表现出不确定性，这时你就可以应用部分理论。在这种情况下，客户并非完全拒绝你，你的任务就是促进他们更加认同你的观点，削弱他们的抵触心理。

例如，你与某个团队的合作方式发生了变化，需要及时确保每个人都能接受新的情况，这时你可以说：“一方面，你看到了商业变化带给每个人的不安：另一方面，你也能看到阵痛之后巨大的长期收益，是吧？”

再例如，下面是一位主管对一位销售人员的个人业绩的评价：“我很欣赏的是，你一方面在上个季度很好地完成了业绩目标，另一方面又意识到了自己还有很大的提升空间，是吧？”部分理论不仅能有效地化解反对意见，为客户选择你的产品或服务提供理由；而且这种技巧也能帮助你进行日常交易。

下面的案例使用 部分理论的语言结构来应对关于价格的反对意见。通过结合多种语言模式，我们增强了对方的响应性。

说服者：「我同意，你说得对。］［而且］我相信你［ー方面］可能既认为这对你来说太昂贵了，［但是，］［另一方面］你可能又觉得物有所值，［是吧？］［因为］你能享受到更优质的服务或者拥有更有质量保障的产品。［这意味着］你将在工作中遭遇的故障更少，能更有效率地完成任务，这对你和你的公司而言都是非常重要的，［是吧？］

【点出两个片段之间的关系——递进】即便我们重新掌握话语权，也不一定可以成功说服对方。当对方开始对我们提出的建议开始犹豫时，就需要用到“部分理论”谈话结构。

在开始片段二的学习前，大家先把拆页翻到第二页。这有一个自测表，给大家1分钟的时间，请根据自己的真实情况填写。按照1~ 6分的标准给自己打分，1代表完全很不符合，6代表非常符合。选完之后分数相加，计算一下总分。

【自测表解释】那请总分在25分以上的朋友举下手，如果你的自评分在25分以上，说明您是谈话高手，具有超强的影响力。11-24分之间的伙伴举下手，在这个分数之间的朋友，当他人与你的意见不一致时，有时可以成功说服他人，但更多时候可能没有好的话术。今天我们就可以学到直接拿去用的句式。有没有10分以下的朋友？10分以下说明您常常被他人牵制，很少将自己的建议植入给他人。

【点出两个片段之间的关系——】在跟随我完成第二个片段的学习后，学习者能够+在遭到质疑时，通过使用部分理论框架，成功植入自己的建议。

现在给大家两分钟的时间，看下我们拆页三的左边片段。

【互动】大家看过片段，认为“部分理论框架”哪些是关键词？

“ー方面、另一方面、是吧、我同意、而且、但是、因为、这意味着”

很不错，大家找到的基本没问题。但为什么这些词称之为关键词呢？稍后我们整理一下。

【概念讲解】先说部分理论来自心理学（DID），自身一部分相信A，而另一部分认同B。在商业中，我们利用这一点，解决对方反对意见，控制谈话方向。

【适用边界】当我们不能掌握话语权，当他人不能认真听我们继续发表看法时，将无法使用“部分理论”

【步骤HOW】通过原文的部分理论五步法，当遇到彼此观点不同时，应该逐步来引导：

1、同意框架——“我同意”缓和对立关系；

2、语言运算——“而且”衔接对方观点表示认同后使用“但是”引出我们强调的内容；

3、附加疑问——“是吧”引导对方同意我们的观点；

4、因果逻辑——用“因为” 一词加强我们的优势；

5、等效——“这意味着”将我们的观点植入建议，创造一种可能并不存在的逻辑关系。

【正面案例】 那天去商场看打印机，正好听到一位顾客给公司选择公用打印机，但觉得这个品牌的有些贵，询问店员是否能打折。店员的语言模式正巧就是使用了我们今天讲到的部分理论。店员这样说：第一（同意框架）我同意，您说的对。第二（语言运算）而且，我相信您一方面可能认为这对你来说价格有些昂贵，但是，另一方面又可能觉得物有所值，第三（附加疑问）是吧？第四（因果逻辑）因为你能享受到更优质的服务或者拥有更有质量保障的产品。第五（等效）这意味着，你将在工作中遭遇到的故障更少，更能有效的完成 任务，这对你和你的公司而言都是非常重要的，是吧？    当店员这样引导后，这位顾客没有再反驳，显然被说服了。

【微行动学习】

【提问】大家通过案例对于部分框架理论有什么问题么？“没有”大家都清楚这五步的做法是吧？“是的”

大家觉得这个五步哪一步最难？“第四步，因为后边的解释”

为什么？“找不到这个理由啊”

其他人同意么？“是的，同意”

大家为什么觉得这步最难？谁能分享曾经发生过哪件事，让你感到说服很难？

佘臣：“我给客户做样品设置，客户体验后没有然后了。我想让她购买试用装，但不知道如何说。”

【明确问题】大家认为这个案例具有普遍性么？“是的”都同意我们一起讨论这个问题么？“同意”

【引导讨论本质】大家可以讨论下，佘臣遇到这个问题背后的本质是哪个关键？

“需求，不了解客户的真实需求，所以不知道如何说”还有其他困惑么？“没有了”

【明确本质】大家现在都认为佘臣问题的本质是如何了解客户需求是么？“是的”

【引导解决方案】好的，那给每个小组10分钟的讨论时间，大家把能想到的办法都用彩笔写到大白纸上。我们尽可能多的写，想到什么就写下，先不考虑是否有重叠。

【每组讲解成果】我们写的差不多了，现在再给大家三分钟的时间，把我们罗列出来的方案梳理一下，看看可以归为几大步骤？第一组先来，我们认为想挖掘需求需要三步：1、多问问题2、了解对方信息3、改进开始的谈话方式。第二组：我们跟他们前两步一样，我们认为还有现场观察和关注同行竞争公司。

【微行动学习步骤】感谢伙伴的分享，那将两组的信息我们来做个汇总：如何挖掘对方的需求？我们分为四步：第一步：对方个人信息调查；第二步：多问自己一些相关问题；第三步：了解同行业的情况，从另一个渠道了解市场普遍性；第四步：现场观察对方，及时调整话术。大家发现这四步，前三步是在现场解决问题之前要去做的，不分先后顺序。佘臣，你觉得这样四步走下来会解决你的问题了吗？“是的，可以了”。我们解决了需求这个问题，是否大家都能找到自己“因为”后边的支持论据啦？“是的”

【A2】我们刚刚学习了两个技能，大家都知道说到和做到之间是刻意练习的过程，回去在你身边找到一位跟你关系紧密的人，让他监督你练习。大家将你练习的结果分享到群里。这个过程中遇到任何问题，也可以随时与我沟通。

李红彧：我让我妈妈去体检，她说她没病，健康着呢。

我这样跟她说的：“妈，我同意您对自己健康的肯定，而且您生活这么规律肯定是不爱生病的，但是，让医院全面检查一下不就更能让我放心了吗，您说是不是？因为我平时工作忙，也照顾不到您，咱看看测量的数据，也就知道在哪里需要调整啦。这意味着，不用等您真的生病我们就能把坏细胞扼杀在摇篮里，您说对不对？”

我这么跟我妈说完，她虽然很不耐烦，但是终于同意跟我去体检了！很开心~

【强有力的总结】

回顾今天学习的内容，当在遇到丧失话语权时不要急躁，我们可以通过【不是而是】“重新定义”来扭转局面，然后进一步通过“部分理论”的话术植入自己的观点。我们应该充满自信，享受刻意练习的这个过程，因为一方面的确开始是一个挑战，但另一方面，若你很快掌握这种技巧，就可以将其有效地融入你的日常交流中。这意味着你将成为具有很强影响力的人。

谢谢大家今晚的全情投入！