这次要拆的原文片段来自于《管理技能开发（第8版）》429-430页，刚才我已经把原文拆页发给大家了，现在请各位用3分钟的时间阅读一下原文片段。

原文片段：

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

有白天就会有黑夜，有晴朗就会有阴霾，有称赞亦会有抱怨。人际交往中，当别人的行为给自己带来困扰和问题时，就容易出现抱怨。而当我们不去关注客观事实，去评价性的批评与指责，甚至将其泛化到攻击对方的人格和品德时，这种抱怨就会变成情绪的发泄，让对方产生防卫心理或者出现反向抱怨，最终不仅不能使问题得到改善，反而产生更多新的问题。戈登给我们了一个XYZ模型可以帮助我们在表达抱怨时就事不就人，在不伤害别人的前提下，达到精准表达的目的，使问题得到改善。

XYZ模型中X表示行为，Y表示结果，Z表示感受。它的基本句式是：当你做X使得Y，我感到Z。（但是顺序不固定）

    那么，我们具体该如何做呢？

第一，X描述行为

这要求我们就事不就人，不去评论对方的意图，而是去具体描述对方给你带来问题的行为。比如：你将我的毛巾扔到了地上，就是可能会带来问题的行为，仅去客观描述它就好了，而不要去说你是不是有病？你是不是找茬？

第二，Y列举后果

列举出对方的行为给自己带来的后果。毛巾沾满了灰尘，就是你仍我的毛巾带来的后果。仅说它就可以，而不是去说你不尊重我，你侮辱我。

第三、Z表达感受

向对方表达面对这些后果自己内心的感受。对于毛巾沾满了灰尘这个后果，我的感受是我很伤心。

所以这个完整的句式就是：你把我的毛巾仍到了地上，毛巾沾满了灰尘，我很伤心。

而没有应用XYZ模型的表达可能会是怎么样的呢？

同样看到仍毛巾的情形，可能会说：你是不是有病啊？你是在侮辱我吗？变态！这样的话很可能会因别人不经意的一个举动而爆发一场激烈的冲突。

A1：激活经验

上大学时我是六个人宿舍的宿舍长，我们宿舍有一舍友，他是我们一个系其他专业的，他有一个不好的习惯，就是每天晚上上厕所时都要用力咳嗽、拍手、跺脚，让楼道和厕所的灯保持照明状态。弄得我和宿舍其余4人经常是半夜惊醒，搞得大家怨声载道，大家一致要求我这个宿舍长管管这事。当又有一次我们大家被他惊醒时，我实在是忍无可忍，对着他大声说，你这人太自私了吧，自己胆子小，就搞得那么大声！……结果，之后他晚上的这种行为确实是少了，可是本来就有点内向，和我们沟通较少的他，同我们的隔阂更大了。

 现在反思这件事，他确实做得不好，而我作为宿舍长去提醒他也是无可厚非的。但是我在向他表达抱怨时，没有就事论事，直接评价他的人格（胆小）和品德（自私），从而伤害了他的自尊，现在想来当时合适的表达应该是这样的：小双，你晚上去厕所咳嗽、拍手跺脚，大家休息被打搅来向我抱怨，我作为宿舍长真的很为难啊！

A2：催化应用

目标背景：楼上邻居李哥和他的孩子经常在晚上11点甚至12点左右跳绳、做运动，致使在楼下的我们听到“咚咚”的噪音，影响休息。

目标：

下周一周内，楼上邻居再出现“咚咚”的声音时，与其沟通解决。

行动：

用XYZ模型与其沟通。

模拟句式：李哥您好，昨天晚上12点你们在楼上做运动，“咚咚”的声音让我和家人难以入睡，我们感到很烦躁啊！