在片段中，有位演讲者被他的学员质疑他是一位最傲慢的演讲者，而后演讲者并没有急于表达，而是先分析自己可能有的反应，分两种情况，一是为自己辩解或开脱，二是把对方的话视为攻击并予以反击。如果选择第一种方式，那就意味着默认自己有问题，而如果选择第二种，那么很可能导致矛盾升级，这位演讲者最后既没有辩解也没有指责对方，而是用非暴力沟通四要素：观察、感受、需要和请求的方法用心去理解对方为什么会有这样的表达，从而增加相互的理解，达成共识。

其中观察的要点是不管喜不喜欢，都要清楚的表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如开心、受伤、气愤等等。然后说出那些需要，导致那样的感受。比如在家的时候，母亲对儿子说：“宝贝，你把看到电视机旁有你三只袜子，我不太高兴，因为我看重整洁。”接着她立即提出第四要素——具体的请求：你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机?”这一要素明确告知他人，我们期待他采取行动，来满足我们。

在使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人，都是好的开端。

一年前，我的一位高中同学想在家乡创立一家科技公司，以此来促进家乡的科技进步，同时创立属于自己的事业，当时我刚好也想改行，于是在他的再三说服下，我也有些心动了，当时他想以众筹的方式进行，但是众筹没有成功，最后只给包括我再内的两名同学介绍了下项目的前景和预期收益，我们就出资并筹划了前期的项目具体运营，然后他就开始了具体的项目实施，开启自己创业之路。半年后我们的事业逐步稳定，大家才签了合同，但是碍于朋友关系，当时也没有再对合同进行细化，但是合同上主要内容是有的，按照合同约定，公司经营状况需要每季度公开一次，一周前，我想了解下公司近期的经营状况，于是给他打了一通电话。

我问：“最近公司经营还好吧，现在公司逐步稳定，是不是需要对制度细化一下？”

他说：“公司的几家体检店经营一般，最近还是比较忙，正在拓展几个项目，最近一个项目快要结尾了。”

我说：“那具体盈利状况呢？不是说好每个季度要公开一次财务状况么？”

他说：“不是半年前让你看过明细么，公司的每笔帐都有记录，怎么信不过我，钱我又没有贪污！”

我说：“当年挣的一半钱都让你去开拓事业了，还让我怎么信你？”

他说：“我也对的起你，你不会是泄气了，想退出吧。”

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 最后不欢而散，也没能劝说朋友改变原来的管理模式，填补制度上的漏洞，而且更为严重的是是彼此产生了隔阂，如果能够应用非暴力沟通的四要素，情况可能会改变，首先，通过观察由于相互表达了不信认的言辞，双方都很气愤。其次，在他说出第一句活时应该感受到最近他在谈项目，可能比较忙，更需要合作伙伴的安抚及认同，我应该进行进一步的确认，从而关注他的请求，再提出自己的建议。当然这些都是建立在彼此珍惜10多年感情的基础之上，如果当时他只是想从我这儿筹集到钱，只关注自己的得失，那么再怎么沟通也无济于事。

 看了这个片段，我发现之前的做法有问题，于是下周会和他继续沟通，首先观察了解情况比如我说：“上周你太忙，没好好和你聊一聊，今天忙么？如果他说：“昨天已经忙完了，有啥事，你说！”我会站在他 的立场想问题，感受他的想法，我会说：“公司从起步到现在已经快一年半了，这段日子，我都不在你身边，具体的操作都是你在忙，真是辛苦你啦！”他说：“应该的嘛，不过你们不在身边，有时感觉也挺寂寞的。”我会了解他的需求并提出建议这样说：“哦，有空我也会多来公司帮帮忙的，没事多聚聚，这样也能增加咱们之间的感情，那上次谈到建议你进一步完善制度，按时发布财务报表，不会让你感到我不信任你吧。”他会说：“我也知道你是为了公司好，当然不是不信任你，其实公司刚发展起来，业绩不是特别好，我怕发出后你对公司没信心，我明天就给你发一下这几个季度的报表。”这样的沟通既能让大家在一个愉快的氛围里聊天，又能解决问题，何乐而不为呢？

      通过运用非暴力沟通四要素：观察、感受、需要和请求，让交谈双方在认知彼此情绪的同时在融洽的氛围中解决问题，更多运用细节尽在《非暴力沟通》，大家可以看一下这本书，今天我的分享就到这里了，谢谢大家！