戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，  描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，  列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，  描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。

解释这些感受在怎样干扰你的工作。 我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

好的，因为片段比较简单，我看大家都差不多看完了。大家可以看到，本片段主要是讲述一个“XYZ”模型，该模型结构为“你的X行为，导致了结果Y，给我造成了Z的感觉”。

在我们的工作或生活中，在与家人、朋友、同事、下属等进行沟通时，我们提出我们的意见或抱怨，希望对方改变不好的行为。我们很可能会带着指责的语气，但结果很有可能适得其反，对方很有可能对你的抱怨无动于衷，甚至是反击。而我们今天的“XYZ”模型，一方面可以清楚阐述你的意见，另一方面还能卸下对方的防御心态，促使对方行为发生改变。

那么，我们将“XYZ”模型实际运用的步骤是怎样的呢？

第一，  描述对方的哪些具体行为给你带来了困扰。

第二，  明确告诉对方的这些行为会带来什么样的后果。

第三，  描述你对问题结果的感受。

我分享我的一个案例。上周三，我需要委托下面的技术员测试一些项目，因为那个案子很急，因为他没有及时帮我测试，导致我的任务完成时间延迟了半天，我当时就抱怨他“不是说好了早点完成的吗，怎么拖延那么久。”他当时也没说什么，后面对我的委托也是没有之前那么热心。我反思了一下，我只是表示他给我带来了困扰，既没有说他的行为，也没有说后果和感受。如果回到当时，我会用“XYZ”模型描述，“我委托你的测试项目，你都没有按照需求时间完成，导致我的案子延迟了，其他部门可能会向领导投诉我们，我也是很着急啊。”

【A1环节】

拆书家提问设计：

接下来，请大家回忆下，在最近的一周，我们的工作或生活中，你是否向你的家人、朋友、同事或下属，表达你的抱怨或意见？当时你是如何表达的，后面他有没有改变其不好的行为。现在给大家3分钟时间，3人为一组，以小组为单位，在组内分享下各自的经验，3分钟后我会请一位伙伴上台来分享。

学习者的分享：

我刚才在小组讨论中分享的是工作中的一件事情。在上周三，我想要那位同事周四过来和我见面。她说她没有时间，无法周四过来。后面我们商量了一下，确定是周五过来。到了周五下午三点钟，她还没有过来。我就打电话跟她确认具体几点钟过来。结果她说她忘记了，来不了了，我就感觉到自己没有被尊重。就抱怨她说：“早就跟你约定好的时间，为什么不能来，也不提前打声招呼？”后面她也是一直找借口，处于一种心理防御的姿态，对于后面我们合作也会产生阻碍。

【A2环节】

拆书家提问设计：

感谢这位小伙伴的分享。

大家想下在未来的一周内，你向你的家人、朋友、同事或下属，表达你的抱怨或意见时，你又会如何应用我们今天分享的“XYZ”模型呢？请大家用1分钟的时间写下自己的目标和行动计划。并思考，你会在什么时间，向谁表达意见，如何用“XYZ”模型表述，达到改变对方行为的目的。3分钟后我会请一位伙伴上台来分享下。

学习者的分享：

我会用“XYZ”模型这样规划我的行动。因为我的先生颈椎有轻微的劳损，医生建议他每周可以打两次球，通过锻炼可以慢慢调理。我会在这周周日的时候，利用“XYZ”模型，跟他做一次沟通。我会这样跟他说：“从看完医生到今天已经一周了，我观察到你没有按照医生的建议，每周打两次球，你的行为让我担忧，这样会影响你的健康，也影响到我们彼此间的承诺，这可能让我们之间的信任大打折扣。这让我感到非常郁闷，也非常着急。”我也非常希望通过这个方法，得到我先生的正面反馈，让他可以慢慢运动起来。

今天我的拆书到此结束，谢谢大家！