《你的问题是什么？》（ P20页）

你有没有遇到过这种情况：有一天你发现事情不是按你的方式进行，并且你发现你自己在说：“伙计，我有问题了！”大多数人遇到过，而且有些人几乎每天遇到，他们感觉到困难其实是事物实际存在的方式和“他们的方式？”——按照某个人的观点，他们应该的存在方式——之间的差别。用“伙计，我有问题了！”来描述这种状况最自然不过了。因为问题的出现恰好就差那么一丁点儿

问题其实就是你期望的东西和你体验的东西之间的差别。

如果你从这本书中抬起头来并且环顾一下四周，也许会发现数十个甚至数百个期望的东西和体验的东西之间的差别。那么，让我们来做一个试验吧

假设你刚刚享用了一顿美味大餐，坐在你最舒服的椅子上，然后恰好翻到这本书的这一页，你沉浸在幸福的感觉里，连一个问题都想不出来，更甭说几百个了，不过如果你稍微调整一下你的感受，机会就出现了，你也许会发现以下这些体验和期望之间的差距：

【举例】

好，各位伙伴，书中的片断我们已经阅读完了，在分享我对这个片断的理解之前，我们先看我刚画的一张漫画

小张与小王是一对恋人，一天小张感冒了，就挂电话给小王，说：“我感冒了！”而小张却说：“多喝点开水！”小张一听，大吼一声：“喝你妹个腿呀！”然后就把电话挂了

现在的问题来了，为什么小张会挂断电话？因为小张的问题小王并没有帮助她解决，那么小张面临的问题是什么呢？

【概念讲解】

首先让我们看一下，什么是问题？关于什么是问题，书中的拆页给了我们一个很明确的定义，这个定义就是“你期望的东西和你体验的东西之间的差别！”在这个定义中包含了三个关键词：期望、体验、差别

我们用一张图来表示：

【互动提问】

以刚才小张为什么发火这个案例来说明一下，小张感冒了，她挂电话给小王，各位伙伴思考一下，小张的期望值是什么？

学习者回答：

高宏琳老师：希望得到关心

清秋老师：得到安慰

谢谢各位的反馈，小张的期望值是得到小王的安慰，希望小王说：“现在有什么样不适的感觉呀？我过去看看你吧？”那么小张得到的体验是什么？请各位伙伴思考一下。

学习者回答：

高宏琳老师：没有得到关心与安慰，而是一句话：多喝开水，似乎有应付的意思

对的，是小王没有安慰她，却给了她一个解决的方案：“你感冒了多喝点水就好了！”就这造成了我们看到的小张摔电话这一幕的出现。

【对比概念】

有一个词叫期望，它是对未来事物的希望与等待，比如：这条铁路早日建成通车。我们这里需要说明的是“期望”本身不是问题，而这个“期望”没有实现才是问题。

【匹配的举例】

我们举个例子，你刚买了一所房子，太太想把墙刷成黄色，她喜欢暖色，而你想把墙刷成白色，因你感觉白色特别干净，这是不是问题？这不是问题，这都是你们的期望，你们的问题是什么？问题是墙刷成什么颜色，你们俩才会感觉这个家是舒适的。

【清晰的HOW】我们明确了什么是问题以后，那么我们如何找到问题，因为找到问题才是解决问题的基础，而找问题的过程实际就是一个差距分析的过程，如何找到真正的问题呢？分三步：

1、 期望值是什么？换句话说他想得到什么

2、 现在的体验是什么？或者说现在的状况是什么？

3、 期望值与体验差距在哪里？

【预防疑义】也许有的伙伴会问：现象与问题是不是等同的呢？我要告诉各位，不一定，比如，你的公司在25楼，有一天接到公司员工的投诉：“我们八点钟上班时，一楼大厅挤满了等电梯的人，导致我们上班经常迟到。”好，等电梯的人太多，上班迟到是不是问题？不是的，这只是一种现象，而他的问题是什么？他的期望值是很短的时间就能坐上电梯；他的体验是什么？等电梯的时间太长。要缩短等电梯的时间才是员工的问题

【适用边界】我们今天从“问题”定义出发，探讨了如何寻找问题，而今天所探讨的“问题”是指“现状问题”，也就是说已经在现实中存在了的或正在发生的问题，而不是指“目标问题”，什么是目标问题？比如，我们下季度要完成销售额为200万，存在哪些问题？这就是“目标问题”，用我们今天所讲的探寻方法是不适用的

【编写剧本】

在未来的工作与生活中，你可能遇到这样的一些场景，也许是你晚上回家太晚妻子大发脾气，也许是车间30名员工已经有10人离职……现在我们一起来编写一个故事，这个故事呢是用我们今天所学习的拆页内容，利用问题的三个要素，来探寻对方所要解决的问题是什么，当然，各位伙伴也可以设定其它的场景，编一个来探寻问题的故事，这个故事包含时间、地点、人物、背景、对话

【剧本展示】

时间：周五的晚上

地点：家中

人物：夫妻二人

故事背景：丈夫五点下班，可十点才回到家中，也没有给家中挂电话，回家后，妻子很生气，丈夫用探寻体验与期望的模型寻找问题

对话：

妻子：你还知道回家呀？

丈夫：刚才看到你的脸色不好，是不是因为我回来晚了，你很生气？（探寻妻子的体验值）

妻子：这么晚了，也不挂个电话，我能不生气吗？

丈夫：你生气的原因是因为我没有挂电话，你有些担心，是吗？（探寻期望值）

妻子：你都快四十岁了，我有什么好担心的。你有事不能按时下班，最起码也要在五点前挂电话告诉我一下，我认为你接孩子了，结果我到家了，幼儿园的老师挂电话，幼儿园只有我们家宝宝一个人了（丈夫得到了期望值及差异）

丈夫：好的，我明白了，你的问题是有事要在五点前相互通报，孩子要有人接（寻找到了问题）

闭上眼睛向前跳两步的方法P97

我们中的大多数都上过学，而且上得太多了，我们已经形成了一种本能，去抓住我们脑海里出现的第一个像“问题”的表述，然后我们尽可能快的去解决它，因为每个人都知道，在考试中，速度很重要，还有就是集中精神，这样，我们学会了一种有问题的习惯，即使我们已经离开学校，即使我们不再参加考试也一样

不要误解我们所说的话，这种方法——抓住问题的最初表述，快速挖掘，并且坚持到最后——确定是你们最想要的方法——当你们落入学校系统的陷阱里，并且想要尽力改善这种坏情况时。即使在一些别的情况下，你们也会这样。事实上，如果有人跳到这个结论“电梯太慢了，它们需要修理”——雷龙塔的问题也许本来很快就可以解决，那种“闭上眼睛向前跳两步的方法”常常会奏效，因此这种方法至今仍然存在。

总结过渡

【两个折页的关系】

刚才我们学习了什么是问题？发现问题是为了解决问题，那么如何解决问题呢？我们现在进入第二个拆页的学习.第二个页的内容与第一个拆页的内容在逻辑上是递进关系。

【拆书目标】关于拆页二的拆书目标，我们在开场时已经谈介绍了，这里就不再重复

【A1自测量表】

在学习之前，我们先做一个简单的小测试，看看你遇到问题时，你的解决问题的能力。 

以下6个题目，请按照1-6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。

1、  在搜集问题的信息时，你认为来源比内容更重要

2、  在分析问题产生的原因时，你总是问三个以上的为什么？

3、  你能长时间盯着一个难题不放

4、  在解决某一个特写问题时，你总是很有把握地认为你是按照正确的步骤进行工作的

5、  当某一个解决问题的办法行不通时，你能很快改变思考问题的方向。

你认为问题无法解决往往是因为它是一个错误的问题

【解释自测量表】

好，自测量表已经完成了吧？现在我来解读一下自测量表，这是一份问题解决能力的自测表，在这份表中，如果你的分数在：

30分以上  说明你在工作中对问题解决能力特别强

18-30分   说明你在工作中比较好问题解决能力

18分以下  说明你在工作中问题解决能力有很大的提升空间

不论测试的结果如何，通过今天的学习，我们将学会如何提升问题的解决能力。

刚才的拆页各位伙伴已经阅读完了，这个拆页告诉我们，在现实中我们最常见的解决问题的方法，那就是抓住脑海里出现的第一个像“问题”的表述，然后解决它。而这种方法有时会奏效，现在我的问题是用拆页中的方法能否解决我们遇到的所有问题？各位伙伴思考一下：

【与学习者互动】

清秋老师：能的

提问：为什么能？说一说你的理由。

清秋老师：因为这种方法是拆页中给出的方法，我想应该能

高宏琳老师：不能

提问：为什么不能？说说你的理由。

高宏琳老师：每一种方法都有它的适用边界，都不是万能的，不可能解决我们所有的问题。

谢谢高老师，高老师分析的特别到位，拆页中的方法不能解决所有的问题，书中也告诉我们，用这种方法是“闭着眼睛向前跳两步“，是很危险的，所以我给这种方法起了一个名字，叫“断箭解决法”，像一个人中了一支箭，找医生，医生把露在身体外面的箭剪掉一样。

【举例说明】

举个例子：一天，孩子拿着上周的数学考试的试卷让爸爸签字，爸爸看到试卷上的成绩——大大的红色的60分，顿时火冒三丈，把孩子臭骂一顿，然后当晚给孩子报了一个数学补习班，在这位爸爸看来，孩子的成绩太差，这是问题，而报一个补习班是解决问题的方法。可这位爸爸分析孩子考60分的原因了吗？现在我要告诉这位爸爸，孩子拿给你的试卷是数学奥赛试题，全班只有儿子自己考了60分。其它的全不及格，这位孩子的爸爸还会给孩子报补习班吗？这是典型的断箭法解决问题。我们知道，断箭法是解决不了所有问题，但是我阅读了整本书，这本书只告诉我们用“断箭法”不能有效全面解决问题，而没有告诉我们用什么方法来全面解决问题，那么究竟用什么方法来解决我们遇到的问题呢？下面我们一起来探讨。

【微行动学习】最近我遇到了一件很有趣的事，与大家分享一下：

小C是一家零配件制造公司的培训师，近期客户投诉他们的配件缺陷率达5%，而标准是配件的缺陷率不超过0.6%，生产认为质检员不知如何检验这些配件，根据这一情况，小C对公司的质检员进行了一次培训，培训内容包括检验标准，检验方法等，培训完还进行了考核，质检员的考试成绩都达到了要求。可现在客户还是投诉配件的缺陷率没有下降，仍然达5%，这次小C真的急了，挂电话向我求救，如何解决这一问题。

【明确问题】这个问题看似无解，实际是有解的，我们暂且把这个问题放在这里，回想一下我们近期遇到什么与小C类似的看似无解的问题？我们现在有三分钟的时间，把自己的问题在小组分享一下，并说出这个问题的期望值是什么，而实际状况是什么，最后票选出一个大家都感兴趣的问题，好吗？

高宏琳老师：我们组经过讨论提出的问题是“产品无法满足客户需求时，如何说服老板放弃市场开发？”

兴宝老师组：我们组的问题是“如何挖掘竞争对手的忠实客户”

好，对于兴宝组的问题我想进一步澄清一下：你的问题是如何让自己的产品能更好地吸引客户，把对手的客户也吸引过来，而不是采取一些违背商业道德的手段来挖对方的墙角，是这样吗？

兴宝老师：是的

那怎么才能吸引客户呢？

兴宝老师：一个是服务，一个是产品质量

你们公司的产品与对手的产品相比，质量上有差异吗？

兴宝老师：没有，要高于对手的质量

那就是在服务上有问题了，这个问题是否可以理解成“如何用服务吸引客户？” 

兴宝老师：完全正确

【引导讨论问题本质】好，高老师组的问题是“产品无法满足客户需求时，如何说服老板放弃市场开发”，兴宝老师组的问题是“如何用服务吸引客户”.经过我们大家的讨论，最后票选出的问题是：“如何用服务吸引客户？”现在我们对票选出的问题，各位伙伴思考一下这个问题的成因，然后我们进行头脑风暴，每个人最少写出三个原因.

我们写“原因便签”的要求：每个原因写在一张即时贴上，用关键词，不超过10个字，要横向写）

学习者：进行头脑风暴，在即时贴上写出问题的原因

探寻问题原因的过程，也是定性本质问题的一个过程，现在伙伴们将自己写的原因贴在幕布上，并一起进行分类。

【回应式反馈】初彩霞老师：我有一个问题，我们刚才的分类中把原因分了两大类，一类是我们自身的原因，一类是客户的原因，而有一个即时贴上的原因“客户没有机会了解我”，不属于这两类原因，怎么办？

初老师提的这个问题特别棒，“客户没有机会了解我”这个原因是“孤雁”，怎么办呢？这里我要说明一点，在群策群力过程中，原因是不能出现“孤雁”的，出现“孤雁”时，我们要一起讨论，应该归到那一类最合适。各位伙伴考虑一下，是归在我们自身的原因合适还是归在客户的原因合适？

初彩霞老师：归在我们自身的原因合适，因为我们要反思自己，要创造机会，让客户了解我们

好，各位伙伴，我们刚才已经对问题产生的原因进行了分类，我们知道，一个问题的产生有很多种原因，但一定有一个或者两个是最本质的原因，现在我们有两分钟的时间，小组讨论一下，这个问题的最本质原因是什么？

学习者：最根本的原因是我们没有了解客户的需求

【引导讨论解决方案】

刚才我们已经探寻了这个问题的本质原因，针对这个问题，我们如何解决呢？大家小组讨论一下，列一个解决方案，包括：1.解决步骤2.解决到什么程度；3、解决的时限；4、责任人。然后做一下分享。

学习者：

解决时限：一个月内

责任人：销售经理

解决的程度：开发新客户递增25%

解决步骤：

一、客户的信息了解渠道：

1、  公开的渠道：通过客户网站信息，注册信息，通讯公司信息查找

2、  私人渠道：通过熟人关系查找

二、了解需求的方法

1、  电话拜访，每人每天30个客户

2、  登门拜访：每人每天3个客户

三、客户需求分析

1、  确实那些是可开发的客户，持续轰炸式跟踪

2、  确定那些是潜在客户，保持联系。

【更加具体的how】我们回顾一下，今天我们先讨论选取了一个看似无解的问题，这个问题是：如何用服务吸引客户。然后对这个问题的成因进行了分析，共有两大类四小类的原因，最后我们做出了针对这个问题的解决方案，这个方案我们已经展示在看板上了

好，从这个案例中，我们已经找出了正确的解决问题的步骤，现在我们回忆一下，解决问题的步骤是什么？

清秋老师：三步法：发现问题、寻找原因、设计解决方案

对，我们解决问题的步骤分三步：第一步，发现问题，探索差距，找出现状与期望值。第二步：发现原因，用群策群力的方法分析产生的原因，并进行分类，探寻本质问题。第三步：设计解决方案。如何按照这三个步骤，我们前面谈到的小C的问题是不是也很容易解决了？各位伙伴可以课后思考一下。（与前面呼应）

A2【布置特定任务】

你工作中有没有需要解决的问题？这个问题是什么？你准备怎么解决呢？请根据今天所学的解决问题的三个步骤，来分析与解决这个问题。【设置检查指令】一周一后，各位伙伴把自己所解决的问题的方法步骤以及效果用微信反馈给我，反馈的格式为：

1、  问题点：（期望值、实际）

2、  原因分析：

3、  解决方案：

【学习者案例记录】：

清秋老师的案例

问题点：公司的离职率现在达到了16%，目标值是10%

原因分析：

1、 加班时间太长，员工太疲劳

2、 工资结构不合理，低于同行业

解决方案：

1、 夜班由12小时改为8小时，分大夜小夜两班

调整工资，由原来的12元/小时，调整为14元/小时

强有力的结尾

本次分享，我们已经接近尾声，让我们一起回顾一下，第一个片断我们学习了什么是问题？界定问题的三个要素：期望值、体验、差别。第二个折页我们一起学习了解决问题的三个步骤：探索差距、发现原因、设计方案，希望通过今天的拆书分享，能提升我们解决问题的能力，谢谢各位的参与。