p116――117当别人要求你解释时,你首先该做什么

生活中处处需要解释。比如,妻子问你:“今天怎么这么晚才回 来?” 她期待的是你给她一个解释。领导问你:“这个月的预算怎么 花超了?”他期待的也是你给出一个解释。回想一下,你的生活中是 不是经常出现别人要求你解释某件事,或者你要求别人解释某件事的情境？一 件事情一旦需要解释,就意味着对话中的一方对一些问题有 不同的看法或不理解的地方,他的预期与现实不一致,跟对话的另 一方互动有障碍了。

解释有比较正式的形式,也有比较随意的形式,但无论哪种形 式都应该认真对待。因为解释要求质量和效率,如果多次解释后 对方仍然没有完全理解,或者依旧理解错误,双方关系就会受到严重影响。解释是一个说话技能,但到底应该如何解释?回想一下,在需要解释的时候,你通常的本能反应是什么?

比如经理质问你为什么上个月预算花超了,没有受过训练的人通常有三种反应:第一种是说:“哎哟,对不起经理,我下次一定不 花超了。”这是在强调“下次”。第二种是说:“哎哟,您不知道这次 的客户太难伺候了。”这是在讲客观原因。第三种是说:“哎哟,经理, 您看我一年就花超这一回。”这是在说明花超预算是个偶然事件,不经常发生。 实际上,上述三种情况都不符合解释的要求,因为听的人听完 你的话还在期待知道你的原因,你仍然需要进行进一步的解释。

听懂,解释的核心解释有一个核心,就是听懂。听到不等于听懂,中国有句话“鼓听声,听话听音”,你真的听懂了吗?

真正的听懂有四个层次

:第一个是听懂对方

,第二个是让对方知道我听懂了

,第三个是争取让对方听懂我

,第四个是确认对方听懂我了。这也就是解释的四个层次。

在日常生活中,解释的说话方式不管在家庭还是职场、企业内部沟通还是外部沟通中都非常重要。

牛根生说过一句话:"企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。"

       矛盾和误会是不可避免的,但是当矛盾和误会发生时,如何解释就是见功力的地方所在。

今天我们要学习的就是说话的八大方法之解释的方法。

一个好的解释主要有一个核心四个层次。核心是要听懂。

【新技能之一细化行动步骤】为避免沟通过程中因为没有正确理解对方意思而出现误会，我们可以使用解释的四个步骤，分别是：

1、通过用句式“你是问关于什么什么吗？”来核实我是不是听懂了对方的话。

2、通过聆听对方回答和观察对方的行为确认我听懂了。例如对方说“是的”或者点点头。

3、正面回答对方的问题，让对方听懂我。例如你会根据对方的需求正面的回答对方需要了解的问题。

4、我通过聆听和观察对方行为确认对方听懂了。例如，对方在语言中或行为表示了自己的正确理解。或者重复了听到的结果。

〔不这样做的坏处〕很多时候，因为我们没有听懂对方的话，或者自认为听懂了对方的话却没有确认。在这种没有听懂的情况下采取了行动往往会发生不必要的纠纷和误会。

〔不这样做的坏处举例〕有一天你在单位加班到很晚，拖着疲惫的步伐走进家门，你的妻子迎上来说：“你怎么这么晚回来？儿子等你讲故事呢。”你心想，我在外加班这么辛苦，一进家门你就指责我。于是没好气的说：“回来这么晚还不是为了赚钱？我这么辛苦，你一点都不体谅，还责怪我，还吵着要给儿子讲故事，真是烦死了。”于是扭头进卧室睡觉，留下一脸茫然的妻子。面对妻子的提问，你首先想到的是自己的辛苦和妻子的不理解，而并没有对妻子的提问做出正确的解释，所以造成了夫妻关系的一个小纠纷。你不痛快，妻子也不高兴。〔这样做的好处〕但是假如那个丈夫在行动前首先想到的是听懂妻子，特别是让对方确认自己听懂的是正确的事实后再表达自己的观点，并通过交流确认对方听懂了自己。这样就会避免出现纠纷。

〔这样做的好处的例子〕 按今天的知识点我们来重现一下丈夫和妻子的沟通过程。运用今天的知识点。

“解释”：核心是听懂两个字。

妻子：“你怎么这么晚回来？儿子等你讲故事呢”（这就是解释第一步：丈夫首先考虑的是用提问确认听懂了妻子的意思）。

他猜测妻子想知道原因。就问“你是想知道我为什么回来晚吗”妻子点点头。（这就是解释的第二步，通过观察到妻子的点头动作确认了丈夫听懂她的话了。）

（解释的第三步丈夫争取让妻子听懂自己）正面细致地回答妻子的问题，于是说“下班前临时接到一个任务，很重要，一直在做事，忘了打电话给你了。”

妻子反馈说：“是哟，儿子今天早早在家等你，说你答应了他讲故事的，原来你是因为加班耽误了，明天和儿子解释一下，辛苦了，我给你倒杯水。（这是解释的第四步，妻子通过回答明确表达听懂了丈夫的话）”

至此，完成了解释的四个步骤，丈夫得到了妻子的理解。相信这样的沟通一定会增进夫妻之间的感情。

〔适用边界〕当然解释的前提是沟通者对双方的关系非常重视。反之则不需要使用解释的方法。

（预防异议）可能有些伙伴会问是不是使用了解释的四步骤就一定能解决所有的问题，但事实上这四个步骤不一定能够解决所有的问题，但它对于改善沟通双方的沟通效果是很有帮助的。

拆书家提问设计（逐字稿）

下面为了强化对这三个步骤的应用，大家想象一个这个场景。下面是场景描述：〔新技能之场景设计〕

场景一：:在部门会议结束后，部门财务经理发现有个部门上个月预算超支，而且也没有任何人提前和他汇报过此事，心里有点纳闷，于是他找来小强了解情况，沟通过程中，小强自我感觉经理是在责难自己，于是用抵触的态度含糊回答，强调说是第一次超支，超出预算是偶然行为而且有些开支很难控制等。主管听完后还是不知道没什么超支，于是就有些不满意了。在沟通结束时还批评了小强一顿。

场景二:小强回到科室后很郁闷，把事情和小明说了，小明意识到是小强误解了部门经理的意思，部门经理只是想了解超支原因，并不是责怪他。只是小强的回答让部门经理不高兴了。于是小明自告奋勇地去向财务经理解释。他应用了解释的四个步骤，最终让财务经理了解了超支的原因，表达了理解，双方化解了误会。

下面就请大家设计角色对话剧本，并请三个人分别扮演财务经理小强和小明。

第一个对话剧本是财务经理和小强的对话，内容主要是财务经理希望知道部门超支的原因，而小强误以为财务经理责怪他超支，所以只是强调什么以前从不超支，这次是偶然呀，什么有些很难控制什么的，结果财务经理不太高兴，还批评了小强。

第二个对话剧本，就是小明如何引用解释四步骤化解沟通误会，赢得财务经理的理解，双方愉快沟通。

请大家分组讨论，并安排好角色。给大家8分钟讨论，8分鈡后请一组上来进行角色分享。

分享案例:分享伙伴（王伟扮演财务经理  黄瑜扮演小强 吴小园扮演小明。）

对话剧本一：财务经理与小强的不成功的沟通。

财务经理：小强，你们这个月预算怎么超支了？

 小强：哎呀，经理，你不知道那个客户多难缠，太难伺候了，我好不容易搞定的。我哪里超支了，我就超了这么一回。

 财务经理：啊说什么，我问你这预算怎么超支了？

    小强：没有超支。

 财务经理：明明超支了你还说没有超支？

     小强：我就超支了这么一回，好不容易搞定的。

 财务经理：好好好，就这样。

对话剧本二：小明应用解释的四个步骤成功沟通，达成谅解。

财务经理：小明，你们这个月预算怎么超支了？

   小明：经理，你是问预算超支的原因吗？（第一步：使用问句向对方确认我是否听懂了）

财务经理：恩。（第二步：通过观察对方反应确认我听懂了对方的意思）

   小明：“是这样的，就是说本来预算是不会超支的，但是临时客户那边出了点问题，因为我们这批产品涉及到邮费，客户的那个东西太大了，临时加了笔邮费，所以增加了一点点预算，但这是可以理解的吧？（第三步：正面回答对方的问题，让对方听懂我）

 财务经理：哦是这样的是吧？行我会向总经理反馈这件事情。（第四步：通过聆听和观察确认对方听懂了我）

      小明：谢谢领导

  财务经理：恩也谢谢你。

结束语：谢谢三位伙伴的参与。刚才大家看到了小明使用解释的四个步骤，成功与主管沟通，赢得了理解和支持。沟通效果很好。我发现还有其他伙伴也分享得很棒，但因为时间原因，不能一一请上来分享了。

我们来回顾一下今天的学习内容，学习了解释的四个步骤，大家刚才也应用了，希望大家在今后的生活和工作中积极地使用解释的四个步骤去避免因沟通过程中没有听懂对方而产生的误会，做一个沟通小达人。再次感谢大家来到我的TF2-3练级现场，谢谢大家。