【学习目标】在跟随我完成本次现场学习后，学习者能够学会用“专业”、“善意”与“陪伴”三步骤的方法向别人传递坏消息。

接下来请大家做一下测试题，1表示极不符合，2表示偶尔，3表示经常，4表示总是。

1. 当我不得不向别人传递坏消息时，我会主动出言安慰。            1   2   3   4  

2. 我认为报丧者出谋划策可以帮助信息接收者解决困境。            1   2   3   4

3. 作为报丧者，我会遭受池鱼之殃。                             1   2   3   4

4. 作为报丧者，为了表达出我没有恶意，我会向接收方说“对不起”。1       2       3       4

5. 作为报丧者，为了表达我对接收者的同情，我会表现的感同身受。  1   2   3   4 

【A1测试之后，解释自测题】

以上测试题测试的是你是否具备报丧者的潜质，请大家算一下自己的得分，分数越高表示潜质越低。自测题5-10分表示具备报丧者的潜质较高，11-15表示潜质一般，16-20表示潜质较低。     

原文片段：

传递坏消息的分寸与技巧

好消息来了，我们能兴高采烈地四处传播，这没什么问题。但面对坏消息，如何转述和报告，就相当考验我们传递信息的水平了。因为尽管错不在你，“报丧者”却总是特别容易遭受池鱼之殃—毕竟一般人听到坏消息的第一反应往往是愤怒、否认，而近在眼前的报丧者，往往就成了最好的发泄对象。

报告坏消息的时候，最常见的误区就是因为要表现出感同身受，反而让自己受牵连，成为被指责的对象，以往那些狗血影视剧作品当中，有个常见的误导，那就是医生向病人报告手术结果的时候，经常演得太过。家属还什么都没说，他就自顾自面色悲戚，一副“这种结果，我实在不能接受”的表情。然而，这样就要出问题了，本来你只是一个来传达消息的、不承担任何责任的中立方，可是一旦你表现得过于同情，就容易会给对方一个迁怒于你的情绪出口：“你既然这么不能接受，当初为什么不再努力一点。”明明本来不关你的事，却要因此受牵连。

报告坏消息的第二个误区，就是我们经常会混淆“善意”和“愧疚”这两种情绪。为了表达自己没有恶意，很多人开口就是“对不起”，换来的却未必是对方的心平气和，反而很可能是一句恶狠狠的话；“说对不起有用吗？你得给我解决！我们要明白，很多人都有一种一种阴暗心理，就是遇到坏事总想找个人负责，谁离得越近谁就越危险，这是大家都共有的人性阴暗的一面。所以表达善意的时候，如果混杂着愧疚，就容易被人抓住把柄，对方很容易会觉得：如果你没错，你在愧疚些什么呢？本来这事没你的错，你都会变成是你的错。

至于第三个误区，则是有些富于行动力的人，在传递坏消息的同时，为了安抚接收方，也为了避免自责，往往会主动出言安慰，甚至出谋划策，试图帮对方解决整个问题，却忽略了这样做其实很容易有失分寸，并伴随着极大的风险。首先，作为传达消息的中立法方，您未必了解事情的前因后果，主动安慰和建议，一个弄不好就画虎不成反类犬，让原本就情绪不佳的地方更添愤怒。比如有些人喜欢自作主张的说类似“没事啦”“想开点”“这说不定也是好事呢”这些话可是如果你传递的坏消息其实对于接收方来说是天大的事，你这么轻描淡写\大事化小，对方会怎么想?其次，当你主动安慰的时候，就将自己的身份由“不承担责任的传达者”转变成了“要承担责任的行动方”。试想一下，假如对方听了你的安慰，过会儿发现心情还是很糟糕，再回来找你，那你是不是还得接着安慰？如果你给对方出了主意，他听着听着觉得有道理，再详细咨询，你是不是还得帮她把后续工作做完？毕竟建议可是你提的呀，这其中就算没有出纰漏，你也得费神劳心，付出不必要的努力；而万一出了任何问题，责任还得归你。本来没有你的事，主动安慰之后却多出了一部分你要负责的事，不啻引火烧身。

                                                                  P36-37

                                                                  （原文片段完）

【简短互动，精确控场】

原文讲了传递坏消息的三个误区，第一个误区是什么？

学习者答：表现出感同身受

第二个误区是什么？

学习者答：混淆“善意”和“愧疚”这两种情绪。

第三个误区是什么？

学习者答：主动出言安慰

刚刚测试题在16-20分的小伙伴请举手。

我看到有一多半的小伙伴，举手的小伙伴是不是掉到拆页所讲的误区里了？

学习者：是

那么在传递坏消息时正确的姿势应该是什么呢？应该是中立的姿态。

【what】什么是中立的姿态呢？

既不过分亲热，又不过分冷漠，这样才能做到既忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。

【how】怎么运用中立的姿态？

第一，就是专业。什么是专业，就是从你职业的角度体现出专业形象、专业知识。比如医患沟通中，医生一定是穿着白大褂，在医院，用中立客观的表述通知你病人的家属。常用的句型：我来说明一下，这件事情是这样的····在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病了。

第二，善意。善意指的是“愿意帮助的善意”而不是“过失在我的愧疚”

“很遗憾，这事没成功”说遗憾，意味着你是出于人道主义而表示出善意，有别于愧疚和抱歉。

    “对不起，这事办砸了”表达的是过失在我的愧疚。

    第三，陪伴，陪伴指的是报告坏消息时，最好是在一个封闭或半封闭的空间，最好是先跟对方一起坐下来，说完不幸的消息，你要表露出一种态度：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”不是说完就马上离开，而是要花时间陪伴他。常用句型：有任何疑问你都可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。

【案例】比如上周去银行办事，我前面是一个办理贷款业务的客户，柜台的的办事员说：“先生，不好意思，你的贷款没有审核通过，银行不能向你提供贷款”。客户一听顿时火了，把手里的资料往柜台上一拍，说；“你们银行是怎么回事，为什么我的贷款没有审核通过？”整个大厅的人都停下来看他，他还在说个不停。柜员被吓得不说话了，这时大堂经理走过来了，他先去向柜员了解情况，把客户提交的资料看了一下，然后说：“先生，我来说明一下，这件事情是这样的：先生，你当时办理贷款的时候只查了你的情况，但是你的贷款是以家庭为单位的，我们查到你的妻子的征信不符合贷款要求；很遗憾，我们有很严格的贷款审核流程，你的资料确实无法通过审核。我可以在办公室的电脑里将查询结果给你看，你现在可以随我到那边的VIP间查给你看，客户就和随大堂经理去了VIP间。是十来分钟后我看到大堂经理送客户出来，客户脸色不再难看，和经理捂手告别。

【适用边界】这件坏事并非由你造成，因为身份、职业的原因，你不得不向别人传达坏消息，比如医生、老师、人力资源部主管、银行职员等等。

【A3促动参与】

王主管是陕西某建筑企业人力资源部主管，由于今年经济形势不好，公司要裁员，他需要通知名单上的员工被裁员了，小张也是名单上的一员。如果你是王主管，你会怎么用我们今天学到方法来通知小张，让小张顺利的离开公司？给大家6分钟的时间先在小组内讨论，6分钟后我们请一组小伙伴起来角色扮演，一人扮演王主管，一人扮演被裁员的小张，现在开始。

学习者案例记录：

王主管(丁月)：小张啊，你到我办公室来一下。

小张（燕姐）：好的，来了，王主管你好。

王主管(丁月)：小张，今年整个经济形势不好，你看到这个行业的行情了吗？

小张（燕姐）：我有所感受，咱们这个行业整体下滑，我知道西安有好几家公司都倒闭了

王主管(丁月)：对，整个行业下滑，咱们公司受到了影响，公司高层已经开会决定了，你所在的部门要被解散，我也希望你能理解，能够接受（专业）。我觉得你个人的能力很强，有非常强的抗压能力，我也特别认可你。如果你愿意，我这边可以给提供帮助，作为推荐人帮你介绍工作（善意）。以上我说的你还有什么疑惑或是不理解的地方吗？（陪伴）

小张（燕姐）：谢谢你，我已经知道了

王主管(丁月)：以后你有什么需要你都可以来找我。

小张（燕姐）：好的，谢谢你，王主管。

【A2 催化应用（事后复盘）】

是不是觉得这个方法很棒呢，但是由于不是习惯使然，你碰到这种情况不一定就能很好的运用，事后复盘的方法可以帮助我们更有效的把这个拆页拆为己用，请你这一两周刻意留心你或者别人传递坏消息的场景，把传达者和倾听者的对话记录下来，然后试着用专业、善意与陪伴三步骤的来传达。

学习者案例记录：

丁月的A2：

我们部门已经有三个多月连续两个人上班，编制是5个人，但是实际上只有2个人在岗，人力一直再给我们说，要招人，前天我们人事经理说：“我们现在开始可以给你们招人了，我们领导批了。”我们两个人非常高兴的感谢了我们的人事经理，昨天快下班的时候，我们的人事经理走到我们两个面前说：“亲，真的不好意思，我们都已经准备给你们招人了，可是老总说他还要考虑考虑，所以估计你们两个招人的计划还要再等等”我们两个听了，很不高兴，但是在公司就没有多说什么，经理走了后，我们就开始吐槽，让人力招个人就这么难，公司差不多就行了，我们成天加班都看不见吗？不知道的还以为我们两个工作效率有多慢！       

针对这个经历，运用我所学的内容，我进行事后复盘：

人事经理在给我们传达老总未批准招人的消息时可以这样，把我们叫到他办公室说：“月啊！给你说件事，昨天不是我说了要着手给你们招人嘛，今天老总考虑了一下，说因为你们部门是公司的一级部门，招人需要慎重，他那边说的意思是招人不会很快，想把握招人的质量，所以你们得要耐心等等（专业），老总的想法其实很对，我们一定宁缺毋滥，一旦上岗，这样你们两个也会省心一些，不然你两会更累，这段时间就辛苦你们两位了（善意）。你看，对于我刚刚说的还有什么想说的，想问的没？（陪伴）。”如果我们人事经理这样对我们说了之后，我们一定不会对人事经理的那一番话有那么大的抵触情绪，反而会觉得他说的在理，也感觉到领导对我们考虑，因为做到了专业、善意和陪伴。