【设定学习目标】今天的片段是书中第五个方法——人际互动中反馈的艺术。学习并正确应用这个技术，我们在人际互动中会识别对方的心理需求与目的，从感谢、建议或评价中选择正确的方式给对方反馈，双方的沟通就可以在同一个频道内展开。

作为社会的人，我们大多数时间都需要与人互动和反馈。有效的互动和反馈可以帮助对方，增进彼此的感情。而不良的人际互动与反馈可能引起误会甚至造成关系破裂。那么，今天学习的拆页是建议我们如何来做呢？请大家阅读拆页。

R(片段原文)：高情商——恰如其分地反馈

              提供反馈时，你希望你的反馈能帮助你和同事完成更多工作。想做到这一点，至少有三种不同的方法可以选择。

      “感谢”是把你对他人努力工作的感激和赞许之情表达出来。这是一种情感上的表达，目的是满足对方情感上的需要。

      “建议”（或“指导”）是指出你认为对方的哪些具体行为应该坚持，哪些应该改变。此时你的关注点是评价工作而不是评价人。

      “评估”是根据一组明确或默认的标准以及其他人的表现对对方的表现作出评价。

              你应该根据不同的目的提供不同的反馈。一位先生早早下班，专门为妻子制作了一顿晚餐。妻子吃饭时，第一句话就是“我感觉这个酱汁里的辣椒放少了”。这句话可能会让丈夫把酱汁扔到她的脸上。实际上，妻子是在回答先生“她是否对我的辛勤劳动表示感激？”的问题。而先生并不知道妻子这么说的目的是什么。她是想出去吃吗？她是遇到了不开心的事情吗？她是想伤害自己的感情吗？

              把你的目的告诉对方。你应该说明你想提供的反馈类型，确认对方是否愿意接受，这样做是很有意义的。“根据我对你工作的观察，我想提出一些建议，你可以看看这些建议是否适应你。这样可以吗？”如果你征求对方的许可，对方就会做好心理准备，不会感到惊讶。这样一来，你就可以让他们主动接受你的指导，而不是被动忍受你的说教。

拆页中提到，反馈一般有三种：感谢、建议和评估。当我们面对不同的场景时，首先需要判断对方的心理需求， 使用与对方需求一致的反馈方式，并以告知的方式试探和确认对方是否愿意接受我们的反馈，然后再与对方从确定的反馈方向上展开交流。

【不这么做的后果】如果交流、反馈前不区分对方的需求和目的，也不征求对方意见就自作主张、坚持按自己的想法给对方反馈，会出现什么不良后果呢？比如我们想要老公戒烟，老公就是不想戒，我们想说的（反馈）与对方想听的（需求）就是不一致，就会变成各说各话，陷入对话疆局，甚至引起冲突。比如拆页中先生下厨是为获得妻子的感激，增进两人感情的时候，妻子没有考虑到先生情感上的需要，直接给出提升厨艺的建议，丈夫会误会妻子不开心或者想要伤害他。这就是不分时机、随意反馈的后果，我在工作中也出现过因为随意反馈被领导嫌弃的经历。

【个人案例】

部门一试用期的招聘岗同事，被领导抓到他迟到好几次，连续两个月的工作汇报的业绩也令领导不太满意。领导在几次聊天中也表示过对这个人不太满意。恰逢领导考虑这个人去留问题时，在一天中午饭后闲聊时领导问我“这个人怎么样？”。我第一反应是不背后说人坏话，所以我回复领导说：她应该加强与用人部门的沟通，了解公司的管理文化和用人需求，不然招聘成功率很低。本来跟我聊得很热络的领导，突然就不理我了。

显然当时领导的本意是想听我对于这个员工是否转正的评估意见，结果我说的是帮助这个员工的改进建议，领导立即认为我缺少眼力见儿或没有认人之才。

按照片段中的方法：区别时机和场景，选择最佳的反馈方式，然后征求意见。我会这么来回答：就他这两个月的业绩表现，我认为与公司对这个岗位的期待存在较大差异，继续留用可能引起各部门对招聘工作的不满。我跟其他部门沟通时，你知道他们怎么看待他吗？

我判定他不符合岗位要求后问领导要不要听我这么评估的的原因，征求领导想不想听我说下去。

【异议排除】拆页中提到反馈一般有三种，但其实现实中的反馈还有比如沉默、应和、倾听和自我表达等选择，但依然要适用于第一步——反馈应该区别对方的需求，选择合适的反馈方式。但第二步“征求意见”如果不是拆页中的三个选择，我们需要灵活选择第二步的取舍。

【A1:激活经验】你是否在互动中因为不合时宜的反馈与互动伤害对方或陷入尬聊的情况。比如老公难得心血来潮为你做一顿饭，你却想着帮他提升厨艺；好朋友失恋来诉苦寻安慰，你却帮她分析她在恋爱中哪些地方做的不好……你是否曾有过本该谈情的时候，给别人提了意见，本该倾听的时候，自我表达停不下来？请想一想过往发生的反馈方式不正确的经历，在小组内分享一下。【A1+：反思加工】同时，如果运用今天学习的两步法，未来再遇见同样的情况你要怎么恰如其分地与对方互动和反馈。

【现场学习者实录1】我所带的建筑设计团队，经过多轮修改、制作的建筑方案被客户批评的一无是处，我当时压力很大，回来后我不经思考地指责他们说“你们画的什么鬼，甲方完全不满意”。当时下属在长期的方案修改和当天客户的指责下本来就感觉很挫败，我这么一说，他们当时就感到完全崩溃，已经撑不下去想要放弃了。

如果用今天的方法，我会对他们前期的付出表示理解和感谢，在他们接受的情况下提出建筑方案下一步的修改建议。

（案例应用分析）这个案例中，第一步，选择用感谢的方式反馈下属。因为知道大家熬夜、拼尽全力的方案被客户驳回，他们也希望得到领导的理解和支持。所以应该在拜访完客户后，选择用理解与感激他们辛苦付出的方式反馈，而不是指责他们方案做的不好。

第二步，告知下属他会提出一些方案的修改意见，下属情绪上接受后，再陈述方案修改意见的具体内容

【现场学习者实录2】我带一个十多人的团队参加争先锋的打卡计划，有一位成员总是不能按时打卡。当时我们为了在PK中获得奖项，就通过每天提醒等方式督促他按时打卡，但是效果不太明显，他依然不太配合。

如果用今天的方法，我不会直接给他提建议，而是告知他团队想要在PK赛中获奖的目标，确认他是否有跟我们一样的想法。如果他跟我们想法一样（区分时机，双方需求一致），我会告诉他我们愿意一起想办法帮助团队全员按时打卡（告知对方），如果他没有表示不认同，我再跟他讲如何才能提醒他积极、按时打卡。

（案例应用分析）这个案例中，第一步，通过自我表达与提问的方法，确认对方认同团队目标，并想要听取能帮助大家按时打卡的建议时，本人想要反馈的内容才与对方的需求一致，再进入到第二步，告知他团队将提供一些能帮助他按时打卡的方法。

总结一下，与他人反馈时，第一步区分时机，选择适当的反馈方式，让我们反馈的内容与对方的心理需求是一致的；第二步告知对方你的意图，确认他人是否愿意接受，防止出现心理抗阻，引起误会。