选自《拆出你的沟通力》 作者：赵周 p46-48
主题：得体的表达抱怨
（R 阅读原文拆页） 《管理技能开发》摘录自429-430
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做x时，导致了y，而我的感觉是z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（x）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的建议或不满是一种在生活中典型且常见的情况，作为父母教育儿女、作为领导指导需要改进的下属、或者作为朋友开导沉浸在某些事情中无法自拔的伙伴……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，我们往往就会不自觉的批评、指责对方。这样不仅很难达到目的，有时还会起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御，内心的潜台词一般都会是——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也许我们会因为害怕场面尴尬，引起矛盾或者惹怒对方而不敢表达自己的不满和建议。
原文给我们介绍了得体表达抱怨或建议的三步模型，我们可以简称为xyz表达法。现在我们来用自己的话来梳理一遍这个表达法。
我们首先客观的叙述问题行为，也就是文中的x，我们简单的用“行为”来概括；然后列出行为后果，也就是原文中的y，两个字“后果”；最后描述结果感受，即原文中的z，也可以概括为“感受”。行为、后果、感受的表达法，也叫xyz表达法，它是一种非常清晰好用的方法，使用它往往就能够较好的达到通过表达让对方改变的目的。我给大家举个我在生活中运用XYZ表达法的例子。
xyz表达的例1:
比如和男朋友两个人一起约好吃晚饭然后看电影。结果他迟到了，我来用原文中的xyz表达法来表达我的抱怨：
咱们约好6点钟到这里，你却7点多钟才来（行为），现在晚饭泡汤了，我们看电影也迟到了（后果），我感觉很失望，因为我觉得你不在乎我（感受）。
xyz表达的例2:
比如我的一个好朋友，总是喜欢拿我的记性不好开玩笑，现在我要向他表达我的抱怨：
娜娜，我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时（行为），我会觉得很难堪（感受），每次听到你的嘲笑，还有别人的附和，我就会特别生气的想把你的缺点也说出来报复你（后果）。
刚才我在分享第一个例子的时候，大家注意到了若然的嘲笑吗？我现在要现场向若然来表达一下我的他嘲笑的不满，大家听一下：若然，我现在要认真的跟你说一件事，当你总是不遗余力的嘲笑我的糗事的时候（行为），我会觉得很尴尬很丢人（感受），每次听到你的嘲笑，看到你幸灾乐祸的表情，我就下定决心以后再也不会把你当成可以讲知心话的好朋友了。（后果）

（A1 激活经验）
读完这个拆页并听完我的分享，了解到在我们想要表达建议或抱怨的时候，可以采用行为、感受、后果（xyz）表达法，那么请大家想想自己有没有经历过类似情景、有没有过相关的经验，比如，当你和恋人、父母、孩子等有矛盾分歧的时候，当你觉得生气、委屈的时候，你一般都是怎么表达的？请大家在小组内分享，时间为2分钟，一会我会邀请小伙伴来跟大家说说自己平时的表达。
我看到有的小组已经讨论的差不多了，你们可以根据案例的经典情况，来确定小组发言人。我们的发言人要组织一下语言，精简一下自己的案例，用1分钟的时间来跟大家分享。
好，我们来请王星分享她平时表达建议或抱怨时的情形。
［学习者王星案例分享］
我平时在家做饭的时候儿子总是喜欢距离我很近的跟我聊天，弄的我行动不便，让我十分烦躁，我就会跟他说：“你离我远点，讨厌死啦！”
（A2 催化应用）
刚才小伙伴们都分享了自己的类似经历，那么接下来，请大家根据今天所学到的行为、感受、后果表达法（xyz表达法），重新表达自己的建议或抱怨。在进行这一部分的时候，请大家注意自己所写的内容，要是清晰的、具体的步骤，行为要是客观的描述，不能是评价性的语言，这三步的顺序可以互换。注意区分感受和后果的不同。而且在进行这三个步骤的时候不要总是使用相同的词语。
大家可以开始动笔来写了，时间为1分钟，一会我会请小伙伴用1分钟来跟我们分享他的应用。
好，请若然来跟我们分享，他应用XYZ表达法的情况，我们其他的小伙伴可以作为听众，看看听完他的表达，我们是否愿意接受或做出改变。
［学习者若然案例分享］
平时不上班的早晨，我妈妈也总是喜欢叫我起床吃早饭，每次都搞得我要爆炸，弄的我们两个人都不愉快。我今天学习xyz表达法后，决定跟妈妈这样沟通：“妈妈，每次在我不上班的早晨你来叫我吃早饭的时候，我都会烦的想爆炸，我觉得长久这样下去会影响我们母子的关系。”
相信若然妈妈听了儿子的话，应该能引起她的思考。好，时间关系，今天激活经验部分就先到这里。
七、总结
今天我拆解的内容，就是希望大家能通过叙述行为、描述感受、列出后果的表达方法（即xyz表达法），得体的表达抱怨。以上就是我今天TF1-2的全部内容，谢谢大家的时间。