R.阅读原文片段1：

摘自《高效能人士的七个习惯》，p155-156，中国青年出版社。

有效的沟通

这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一个阶段是重复语句，这至少能使人专心聆听。

子：“上学真是无聊透了!”

父:“你已受不了了，觉得上学太无聊。”

第二阶段加人解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑的思维去理解。

父:“你不想上学了。”

    第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父:“你觉得很有控折感。”

第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。

父:“你对上学有很深的控折感。”

运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。

［I］拆书家讲解引导:

移情聆听，是以理解为目的的聆听，是要求听者站在说话者的角度上，再现（回放）他们的思维方式和感受，最理想的状态可能就是两个大脑同频共振，在情绪、思维、行动等高度一致。移情聆听，不是让你赞同对方，而是要在情感和理智上，充分深入地理解对方。

练习移情聆听有四个阶段，代表不同的熟练程度和倾听水平，从第一阶段的复述话语，到第二阶段的解释话语，第三阶段的说出对方的感受，再到第四阶段的解释+感受，效果最好的是第四个阶段，我们可以从第一阶段开始逐级反复刻意练习。也可以直接用“解释对方话语+说他人的感受”方法。解释对方话语就是拆书法的［I］，用你自己的话说出对方表达的内容。说他人的感受就是体会他人的感受，诀窍是善于观察他人的情绪、情感。

［适用边界］在他人心情不好的时候，最需要移情聆听，这可以建立非常信任的关系。一般情况下与配偶、子女、朋友、同事相处时，一定要学会聆听；对陌生人，不需要聆听；在自己情绪低落或处于情绪之中，也不宜进行移情聆听。

当对方心情不好的时候，我们往往会站在自己的立场上去急于表达自己的看法，提意见，甚至安慰对方。它的本质是以自我为中心。这样做的结果就是，让对方产生不被理解的感觉，距离感顿时产生了。甚至会出现虚伪、不值得信任的感觉。这会破坏信任关系。更有效的方法是，我们采取移情聆听，观察感受对方的情绪，并表达出来。

举个例子：

上周五晚上餐桌上吃饭，孩子跟我说，爸爸为什么我那么努力的地学习，成绩那么好，怎么会没有朋友呢？

我：没有朋友？李思佳和你，你们玩的不是很好吗？

孩子：她不跟我好了，跟桂馨蕊一起玩了。为什么我对她那么好，她要背叛我...呜......（哭起来了）。

我一看不对劲，就把她抱过来，安慰她，说朋友会变化，但是也会再有的......

孩子似乎没有听进去，说，我是真心对他们好的，为什么没人理我......

看到本书的移情聆听部分我意识到，孩子需要我移情聆听，可是我没有做好。没做好有这么几点，1.没有站在孩子的角度上来体会感受。2.我没关注当时她的需要，希望倾诉。3.我没有感受到她其他的需要，如渴望得到被人的认可。如果用移情聆听来对待这个事情，我会这样做：立即转换状态，牺牲“自我”，以孩子为中心。判断事情性质，孩子没有朋友了。理解孩子的情绪，没有朋友那是多么令人伤心的感受啊。选择回应方式，用移情聆听第四阶段——解释孩子的话语+说出她的感受的方式。我会说：“你没有了朋友，感到非常伤心！”这样做，孩子会体会到我理解她，关心她，孩子就会跟我倾诉了。

事实上，后来几个星期我多次移情聆听孩子的话，我发现孩子跟我讲的话多起来了，眼睛里闪着光芒，也更加信任我了。

[预防异议]讲到这里，现场的小伙伴们可能会有人提出这样的异议，我在聆听别人说话的过程中，一直在放空自己，听别人讲他的感受想法，那我就不能表达自己的想法吗？答案显然是肯定的。在交流的过程是双向的，对方被尊重，他也会给你说话机会，比如问你的看法和观点，这时候，你就可以说自己的想说的话了。但要注意及时把话语权交给对方，以对方为中心，切忌喧宾夺主。否则，对方感受不到尊重与理解，就很难向你敞开心扉，也不可能建立信任了。因此，移情聆听是交流的手段，更是建立高度信任的基础。

重要环节：分小组讨论

［A1］请现场的小伙伴想一想，在过去的一周中，你在家人、孩子或者同事心情不好的时候，你是如何回应的，结果是怎样的？请在小组内分享1分钟。

［A1+］如果回到你刚才提到的那个场景，运用今天学到的移情聆听的技巧，你会如何回应。请写在便签纸上。写完后，我邀请现场的一个小伙伴做分享。

现场小伙伴案例：

在家里，不知道洗手间是否有人的情况下，我推门的时候，老婆顺手一挡，不小心划破了手，出了血。老婆说：“你怎么那么不小心呢？哎吆，疼死我了……”当时我的心里想的是：“洗手间没动静，我还以为没人呢，她怎么会在里边？”接着我看老婆的手出血了。我一看出血了，不知道如何是好了。

如果运用今天的移情聆听技巧，我会这样做：

老婆说：“你怎么那么不小心呢？哎吆，疼死我了……”

我说，老婆，不知道你在卫生间，我推门太急了，撞到你了，你觉得我太鲁莽了吧......你手指流血了，是不是很疼，我去找个创可贴帮你处理一下吧......

【反馈与回应】刚才小伙伴讲述的案例非常好。在即将抱怨怼回去的时候，来了个“急刹车”，马上把注意力转移到需要关心关爱的老婆身上。感谢这位小伙伴的分享，请为他鼓掌！

第二个拆页的学习目标是：在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者在遇到冲突时能够运用双赢的四步骤形成双赢结果。

R.阅读原文片段2：

摘自《高效能人士的七个习惯》，p166-168，中国青年出版社。

    一位父亲想利用假期带全家去露营钓鱼。他策划许久，做好一切安排，两个儿子也兴奋地期待着。然而妻子却打算利用难得的假期，陪伴久病不愈的母亲。一场家庭争端一触即发。

    丈夫说:“我们已经盼望了一年，而且孩子们到外婆家无所事事，一定吵翻天。更何况她老人家病情并没有那么严重，又有你妹妹就近照顾。”

    妻子说“她也是我的母亲，不知道在世上还有多少日子，我要陪在她身边。”

    “你可以每晚打电话，反正我们会跟地一起过圣诞节。”

    “那还有好几个月，不知那时她是否还在人世。母亲总比钓鱼更重要。

     “丈夫和孩子比母亲更重要。”

    这样争执下去，最后或许会有折中的安排，也许是妻子独自去探望母亲，丈夫带着孩子去度假。可是夫妻俩都会有内疚感，心情不可能愉快。或者，丈夫妥协，但心不甘情不愿。反之，妻子顺从丈夫的心意，却毫无玩兴。

    不论是哪一种妥协,都会成为夫妻间挥之不去的阴影。即使多年以后，这件事还可能会是他们的争论焦点，甚至可能导致整个家庭的破裂。

    夫妻双方的意见分歧可能产生隔膜，也可能使彼此更加亲近。如果双方都养成了有效的相互依赖的几个习惯，就会以全新的模式来看待他们之间的差异。

     如果他们之间的情感账户余额很多,对彼此有充分的信任，能够开放式沟通，并奉行双赢模式，相信有更好的可以互惠互利的第三条道路。

     余额充足的情感账户、双赢模式、先理解别人的原则，所有这些加在一起，就是实现创造性统合综效的理想环境。

     通过沟通，丈天了解到妻子陪伴母亲的愿望，知道妻子是想减轻妹妹常年照顾母亲的负担，同时也担心母亲的健康。

    而妻子理解了丈夫想让家人团聚在一起和让孩子们开心的苦心，知道他为此还花心思去上培训班和购买装备，相信全家人在一起的美好回忆也十分重要。

    于是他们试者寻找第三条可行之道。

     先生说:“也许在这个月找一周，家事请人代劳，其他由我负责，你就可以去看母亲。要不然，到距离母亲较近的地点去度假钓鱼也不错,甚至邀请附近的亲友一起度假,更有意思。”

他们通过商量，找出双方都满意的解决方案,而且比原来的方案和妥协的办法都好得多。

［I］拆书家讲解引导:

第一个拆页，我们学习了移情聆听的方法，只有移情聆听才能够弄清楚他人的需要和想法，才能够想办法满足他人得需要，进而建立更加紧密的信任关系。充分信任基础的上，双方可以坦诚交换需求和想法，以达成共同的目标——双赢结果。我们现在看如何做到双赢，这是我们第二个拆页的任务。

很多人也有类似拆页2中的经历吧。在超大城市的武汉，夫妻双方都可能是外省人。每到过年，为去谁家过年，吵得不亦乐乎。结婚之前可能没有考虑到这个问题，但是结婚后，却不得不面对它。夫妻双方有选择单双年轮流过年，有双方哪家也不去只在武汉过年的。但是我们知道，这对于双方大家庭和自己建立的小家庭来说，都是一种可怕的沟壑。似乎没有好的双赢结果。有的家庭圆满地解决了这个矛盾。

夫妻双方认真、坦诚沟通了解各自的想法、难处、顾虑、忌讳等等，把各自的利益诉求都摊在桌面上讲清楚，说明白。有难处也得过日子啊，这是原则性问题。怎么协调这些问题？为了维护家庭幸福，即双方大家庭的和睦，亲情的自然流淌，子女的健康成长，夫妻感情的信任，他们协商一致：年前，到一家，年后再到一家；或者春节到一家，端午中秋到另一家；还可以是把父母双方都接过来过年，如果房子小住不下就住宾馆。

【细化行动步骤】

我们梳理一下这个拆页，可以把这个双赢过程按照如下步骤来操作：

首先，移情倾听，充分沟通。从对方的角度看问题，充分理解对方的想法、需要、难处、顾虑、忌讳等。记住，是“听”出来的，不是想来的。

其次，关注双方的利益。把双方的利益点摆在桌面上，写在纸上，不要漏掉，或故意忽略一方的利益。

再次，在相互依赖等原则下协调利益。采用原则引导双方的利益诉求，确定大家都能接受的结果。不是要一方牺牲利益，屈就另一方，也不是相互让步，成全大局，而是要让个人的利益服务于、服从于一些公认的原则（公理、真理、规律等），而不是一方的强词夺理，或自以为是的道理。

最后，选择实现双赢结果的各种可能方案并以实施。

    举一个例子：

我孩子今年11岁了，五年级。5月20日，她说想让我给她一个手机，用旧的，或者家里不用的都可以，以替代她的小天才电话手表。她说，班上很多人都带了手机，可以打电话，可以拍照记作业，可以跟同学网络交流，还可以查资料等。我的想法是，孩子正在上学，学习那么紧张，用手机干什么呢，要么就是相互攀比，要么就是有其他的想法，为玩游戏找借口。我不赞成小孩子用手机。

第一步，移情聆听，充分沟通。通过充分沟通，孩子需要手机的真实想法是，可以在同学面前显得很酷，顺便还有点福利就是上QQ，养好她的厘米秀；在家里大人都有手机的情况下，她也有自己的手机，这才显得公平。而我告诉她我的担忧是，孩子眼睛会受电子产品影响而近视，网络容易出现不好的东西，影响健康，手机带到了学校，万一丢了也是很大的损失，更重要的是，如果孩子注意力被网络吸引，学习成绩严重下滑怎么办。

第二步，关注双方的利益。孩子的利益诉求是平等，与大人平等，与同学平等，大家都有用手机的权利，有权利用手机与别人交流和处理作业等。我的利益是，监管和教导孩子成长是我的责任，不能让孩子因为手机玩物丧志。

第三步，在原则下协调利益。其一，成长原则。大人需要更新观念：信息化时代，手机是信息接收的终端，手机已经变成了一种交流工具，作业、学校通知都通过手机发送。手机信息不都是有害的，无视和限制手机不符合时代潮流。孩子成长：孩子处于青春期，是注意力迅速扩张的时期，尊重这一规律，顺势引导，不能过多限制。其二，信任与监督原则。孩子和父母要建立相互依赖的信任关系，交流沟通渠道要畅通，及时交换信息。同时也要相互监督，保持平等关系，反对大人特权，反对小孩中心论。这通过共同制定家庭规范来做到。

第四步，达成双赢解决方案。我们协商，把手机问题变成一次沟通交流的契机，约定家庭中使用手机，不带到学校。通过相互监督，孩子和大人都不以手机为中心生活，把手机作为工具使用，该用就用，不过度使用手机。

【A3】案例场景：

我们刚才学习了建立双赢过程的四个步骤，现在我们要讨论和演练一下这个过程。

请大家认真听一下要讨论的场景：一个外地的很好的朋友要来武汉办事，为了方便，他提出要想你借私家车用两天。你不答应他吧，朋友关系面临考验，“车与老婆恕不外借”也似乎说不出口。答应吧，如果出点交通违章和事故，如何处理？请运用今天学习的双赢四步骤法，如何促使你和好朋友达成双赢结果。

 请在小组内讨论一下具体步骤，时间3分钟。小组讨论后，我邀请一个小组进行现场演练，一位扮演朋友，一位扮演武汉东道主。

现场小伙伴演练情况：

【第一步，移情聆听，从分沟通】

A：下周我来武汉出差办事，跑的地方有点多，有个车会方便一些，能否把你的车借我用一下。到时候结束了，我们一起吃个饭，好好聚一下，也表示感谢，你看怎么样？

B:你要来武汉，大约什么时候到？

A:周一、周二吧。

B：你用车是想办事方便吧？我请假陪你一起去办事吧。

A:不用你陪，你还要上班，我能有个车用就好了。

【第二步，关注双方的利益】

A：是不是担心我开车鲁莽，把你的车子弄花了，更担心出现交通事故，违章后的麻烦。

B:的确，老婆不太愿意把车借出去，我开车她不会说什么的。

A：我也是为了方便，没想到让你为难了……不好意思啊！

【第三步，在原则下协调利益】

B：你来了，我能够提供方便，是尽地主之谊，也是应该的。我们是好哥们，我来想想办法啊。

A：嗯，是好哥们！但是，我也不能因为用你的车，把你夫妻的感情弄出裂痕来，那样我还不如不说出来。

B：我们既不能影响我们哥们情谊，也不能让老婆抱怨和叨扰。

【第四步，达成双赢解决方案】

B：有了，你看这样可行不？我有个朋友开了个租车公司，你需要什么样的车型，我帮你租好两天的行程，你来了直接用车就好，费用我来处理。

A：太好了，这个主意太好了，太感谢了，哥们！车子的安全、交通违章、租车费用都包在我身上了，钱的事你别揽了！

B：为你做这点事儿，应该的。你同意用租车公司的车，太好了，也很方便的，我的车就自己上班用了。你告诉我大致的车型，我去办妥。等你办完事，我们好好聚聚！

我们下面还有一个环节，A2环节。

【A2分步催化1】在接下来的一个月里，你会与谁发生一些冲突呢？比如，自己单位值班与爱人的家庭出行计划冲突，完成拆书升级打怪与家人期望照顾孩子的时间重叠等等。请想一下你会遇到什么样的冲突情景？

【A2分步催化2】按照刚才想到的情景，运用今天学到的解决冲突获取双赢的四步骤，写出一个应用方案，要有时间、过程、可能的结果等。

现场小伙伴的A2：

情景是，下周日我要给客厅买个空调，老公反对。

第一步、移情聆听。我认真听老公反对我买空调的理由，他在意什么，为什么反对，他的情绪是什么。第二步，我们将充分沟通，交换双方的想法。老公有顾虑，他嫌花销太大，我们还有很多外债要还，经济压力大，希望节俭过日子。我呢，武汉的夏天，太热，我希望一回家就凉快舒适，虽然卧室已经有了空调。

第三步，在双方都能接受的原则下协调利益。我们与老公协调利益的原则是：生活的目的是舒适的生活环境，而不是人变为生活的奴隶。在省钱的前提下，让我不热，解暑。

第四步，可能的解决方案。比如空调扇。购买沙发上放的凉垫。还有就是，一下班就冲澡，然后到卧室里，那里面有空调。大致上有这些，可能还有其他。然后综合考虑，选择其中一个就可以了。

【反馈与回应】刚才这位小伙伴的分享非常精彩，把看似不能解决的难题，变成了进一步增进感情和相互理解的温馨家庭生活画面。我听后非常感动，请小伙伴为她鼓掌叫好！

结尾:今天我们学习了移情聆听技巧和获得双赢的四个步骤。双赢的确是创新交往模式的好办法，而移情聆听是建立双赢的前提和基础。我们要积极关注对方需求，从根本原则出发审视双方的利益，做出合理的取舍，最终形成好的双赢方案。请小伙伴在生活中多多运用！