《非暴力沟通》P90-P91

给他人反馈

        在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。

        非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解做出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1. 他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？”

2. 他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3. 他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

        请注意上述问题与以下问题的区别：

1. “你说的是什么事？”

2. “你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”

3. “你希望我怎么做？”

        第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心里咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如：如果我们想问别人“你说的是什么事”，我们可以说：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗？”虽然，这并不是必要的——有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。

        什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚吗？”或“你明白我的意思吗？”这时，简单回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。

好，大部分小伙伴都看完了，没看完也不要紧，我来讲解一下。

【WHAT】这个拆页讲的是如何给他人反馈的技巧，在倾听他人的时候正确的使用疑问句，帮助我们做到更好的倾听。通过反馈，我们可以达到沟通的两个目的：

1、通过反馈，让对方了解我们是否已经准确领会了他们的意思，如果我们的理解还不到位，他们就可以进一步纠正我们。

2、通过反馈，让对方进一步自我检视他们的感受和需求，从而让他们正确看待沟通中的问题实质。

【细化行动步骤】具体如何操作呢？针对三种需要，可以有以下三种问法：

（1）观察他人的具体行为：“我发现……”、“当你……” 

       这个观察到的具体行为一定是要客观的基于事实的描述，我们看到另一半晚归了，9点就说9点，避免说“那么晚”、“又出去了”这种主观用语，更不要说“三更半夜”这种夸张的修辞手法。原文中在观察这方面的运用，我们听到“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？”与“你说的是什么事？”这两种提问给你的感受是不是很不一样？第一个问题是对事件进行客观而具体的描述，然后寻求对方的确认；而第二种提问，则是比较空泛并不带情感和思想的交流。显而易见，人们更乐意回应第一种问题。

（2）猜测他人感受和需要：“你感到……吗？是因为你需要……吗？”

       猜测他人感受和需要，可以尝试从站在对方的角度去体会，也就是换位思考；另一方面就是注意语气，和善亲近的语调，能让对方相信我们是在体会，而非下结论，他们就不会产生反感。原文的例子：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”与“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”有什么区别？ 很明显，前者更贴近谈话者的心声，更让人觉得亲近，后者听起来像医生在问诊，冷冰冰的。

（3）引出他人的请求：“所以，你想……”

       当我们清楚了对方的感受和需要，那么就可以大胆说出对方的请求了。她需要陪伴，你可以反馈她：“你是想我这个周末陪你一起？”不用担心说不准猜不中，大胆地反馈你的观察给对方，然后等待对方的肯定或是进一步纠正。原文的例子“你是不是想请我帮你预订酒店？”和“你希望我怎么做？”，前者更要求我们关切地尝试去猜测对方的具体请求，因为这是基于理解对方感受和需要而得出的结论，这样做的好处是通过让对方感觉我们理解了他，他会更愿意信任我们；同时我们自身也能通过这样的询问感觉自己被需要，而不会感觉像是对方在命令自己。

      【预防异议】在谈话的过程中我们不一定能很准确的体会到对方的感受和需要。可能经常会猜错对方的需求（没错我就是这种直男）。但正是这样一步一步的反馈，引导对方进一步纠正我们，也让双方进一步互相理解。以上三个方法可以是看情况单独使用，也可以在建立安全的沟通环境时联合起来使用。

【拆书家提问设计】

【A3小组讨论】刚才我们学习了如何在倾听时正确使用反馈的技巧，现在我给出一个场景，请大家小组内用今天学习的方法，在给定的场景中，设计一段对话，稍后我们邀请上来一组进行现场演练： 

【A3场景设计】 4年级的小明放学跟着同学在外面玩，因为赶不上班车到了晚上8点钟才回到家，爸爸妈妈已经满街找了他几个小时了，小明觉得自己又不是故意晚回的所以一点认错的态度都没有，爸爸妈妈生气极了，小明却说了句：“不就是晚回了一些吗？有什么大不了的。”然后就自己回房间了。 

       好，下面我们每个小组内进行演练，一起讨论设计一段对话，然后由其中两人分别扮演小明和妈妈（爸爸）。通过运用非暴力沟通的反馈技巧，感受谈话者的心情和沟通的氛围有什么不同？大家有5分钟的时间来设计对话。等会我会邀请一位小明和妈妈上来角色扮演，大家听听他们是怎么说的。我的指令清晰吗？好，如果清楚那么请开始设计对话吧。

【学习者案例记录】【A3之角色扮演】

学习者A（小明）：我只是晚回家几个小时，又不是故意的，有什么大惊小怪的。

学习者B（妈妈）：你平时都5点半回来的，今天8点才回来（观察具体行为），妈妈和爸爸都很担心你。

小明：今天是晚回来，但是我们小孩子家有没有手机，没能及时打电话回来说，一时玩过头就晚了。（关于以上具体行为给出反馈——解释了原因）

妈妈：你爸爸大发雷霆，你现在很害怕所以把自己关在房间里是吗？（猜测对方的感受）

小明：是的，我爸就爱乱发脾气，还是妈妈好。

妈妈：其实你爸爸也是担心你才会这样，让爸爸跟你讲几句好吗？ 

小明：不要，我怕他打我。

妈妈：你想爸爸要是不发脾气，你就愿意跟他好好谈谈吗？（说出了小明的请求）

小明：是的。

妈妈：爸爸也不是不讲道理的人，你好好说，我相信爸爸不会骂你的。

小明：好吧。

爸爸：小明，按照以前的情况，我肯定要打你一顿了。但是刚才看到你跟妈妈那么坦诚的交流了，我也不责怪你了。今天发生了这个事情，你也应该知道自己不对的地方了。那么你希望爸爸怎么做呢？

小明：嗯。。。谢谢爸爸的理解，那就抱一个吧。

爸爸：好，那就抱一下。那下次如果再出现这种类似状况，你可以怎么做呢？

小明：我就准时回家，真的遇到要晚回的情况，我就叫老师或同学给你们打个电话。

爸爸：好，非常棒，爸爸相信你能做到。

【拆书家点评】：这一组的对话设计得很棒！妈妈一开始通过反馈观察小明的具体行为，让小明说出了晚归的具体原因，然后妈妈表达了自己的感受后，也猜测了小明的感受和需求，说出小明的请求其实是害怕爸爸，想要爸爸不发脾气。完美得运用今天学习的三个反馈技巧完成沟通。更加棒的是最后还让爸爸也参与了进来，并与小明完成了和谐的沟通，最后完美地解决了这次的晚归问题。大家掌声鼓励一下～

       好我今天的拆书就到此为止，谢谢大家。