戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

　　我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语

生活中的抱怨比比皆是，可这些抱怨除了引起对方内心的反感和更强烈的反驳之外，对解决问题、改善关系有什么好处呢？答案是NO！那么难道我们有了不满情绪就不能抱怨了么？当然不是，在《管理技能开发（第8版）》这本书中，就教给了我们一种有效表达抱怨的方法，谓之曰:“抱怨XYZ 模型”。运用该模型，一方面可以通过描述行为而避免过度宣泄情绪，激发对方反感，造成双方对立，另一方面也可以让投诉更聚焦产生情绪的行为，从而以解决问题为导向。该模型主要包括三步（顺序可以变换）：

1.X（行为）:描述引起你抱怨的具体行为。尽量客观、具体，不要加入主观的评价或过于笼统，比如：“宝贝，刚才你又在地板上‘咚咚咚’的来回跑了”；

2.Y（后果):列出由于X 行为带来的后果。后果也尽量客观，但有时也可以是经过合理推测的可能结果，比如：“待会楼下的邻居可能又要上来投诉了”；

3.Z（感受）:描述自己基于Y 结果而产生的负面感受。可以引申表达出这些负面的感受给自己的生活、工作带来的消极影响，比如：“邻居来投诉妈妈要一直说抱歉，而且已经不是第一次了，这真的让妈妈感到很尴尬和沮丧。”

当我们遇到别人的不当行为给我们带来情绪影响时，都可以运用“XYZ模型”来表达抱怨，但有三点请注意：一是三个顺序可以调换；二是要分清别人的行为是否“不当”，有时情绪是我们的误解所致；三是抱怨毕竟是一种非友好地沟通形式，所以还要慎用，否则容易给人留下“他是一个爱抱怨的人”的印象。

    同时，通过观察我们可以发现，“XYZ模型”与非暴力沟通四要素很相似，这源于抱怨也是沟通的一种，只不过“XYZ”仅相当于“观察、感受”两个要素。为了让抱怨产生积极作用，我们也可以继续运用后两个要素，即“需求、请求”，以期产生实质地改变。

A1：

上周妻子给孩子买了几十本书籍，希望培养孩子阅读习惯，提高认字能力。昨晚看到这些书都没有拆封，我们的睡前谈话就这样开始了：

我：“那些书还没给孩子做阅读计划么?”

妻：“等你呢”

我：“我这一天这么忙，哪有时间啊，既然都是你买的，你就做一下呗，而且书都是你买的，你自然都是有计划和想法的”

妻：“我也忙啊，孩子也不是我自己的”

就这样，一场谈话演变成对抗，结果自然不欢而散，转头，背对背睡觉。

    A2：

1.目标： 今晚就昨天未达成共识的孩子读书计划一事再沟通一次，先有效表达抱怨，再寻求解决办法。

2.行动

（１）先表达一下赞扬：“亲爱的，前几天你给孩子买的书我都过了一遍，都不错，很适合她现在的成长阶段，而且对她养成习惯、增加认字水平也很有好处，你怎么想的？今天同事还聊孩子读书的事呢，明天我也跟他们说说”

（２）然后描述事实：“不过昨天咱俩也说过了，这书可放了好多天了，孩子还一本没打开看呢”

（３）表达感受：“我很担心”

（４）阐述结果：“这样下去，孩子就会觉得读书这事没那么重要，或者咱们给她做了一个拖沓、执行力差的示范，这样不是跟我们帮她养成好习惯的初衷背离了么，你说呢？”

（５）说明需要：“咱们还是应该用行动带动孩子去做对的事，帮助她养成及时行动、爱阅读的好习惯”

（６）提出请求：这样吧，咱俩今晚推掉所有事，晚饭收拾后，一起给他制订阅读计划，今晚就开始行动，怎么样？