我们自小就被教导谦逊忍让，却没学过如何去处理冲突，导致长大后遇到冲突，不是不断地忍让，便是用情绪发泄。不断地忍让不会解决问题，往往只是延迟破裂；情绪发泄亦只会造成更多问题，包括把关系更快地推向破裂。之所以会出现这样的情况，就是我们不懂如何有效地处理冲突

我想问大家，我们在生活中是不是，也会经常遇到主动或者被动的与人发生冲突？（是的）

我们是不是自小就被教导谦逊忍让，又没去学过如何去处理冲突？（对）

【强化讲解概念的I】

因为我们在生活中也常常主动或被动遇到冲突，又不知道如何去处理冲突。所以我们今天一起来学习如何有效地处理冲突，学习的关键点在于“有效”。那我们先来辨别一下，以下情景中的处理方式，是否为之有效呢？

情景1：我有一个朋友，之前为了生二胎和老公假离婚，谁知道弄假成真，孩子生下来后他老公出轨了。她当时没工作没收入，孩子又小需要照顾，于是她选择了忍让，刚开始时，在收租之外，她老公还会给她一些钱，后来就没有了。养活自己和两个孩子的一切花销，都仅靠她收的租金维持。一直忍让到现在也快10年了，带来的结果是她不仅要自己独立照顾两个孩子及公公婆婆。还要忍受她老公偶尔才回来，却又各种看不顺眼发脾气的情景，既没复婚，也不提分手。

拆书家：她当时的处理方法叫有效处理冲突吗？

学习者：不叫

拆书家：为什么她当时的处理方法不是有效地处理冲突呢？是因为当时她既没有了解对方的想法（为什么会出轨），也没有想明白自己的需求（想达到的目的）。如果是选择挽救婚姻，她可以在老公还心怀愧疚的时候，表达想给孩子完整的家庭的想法，选择复婚；如果她想选择自由，她可以让假离婚变成真离婚，也不至于名不正言不顺的挨这么多年，到现在更是左右为难。

情景2：小蓉每次见老公与其他女生有交集，不论是客户还是同事，都会借机发脾气吵架。情绪特别激动，不仅会说很多伤感情的话，还会做出一些过激的事情（比如摔手机，疯狂刷卡，闹自杀等等），事后又非常后悔自己的所作所为。之前也会很快合好如初，但一个不小心这样的情景又重演。为此他很苦恼，问我们他老婆为什么会这样？我们建议他和小蓉沟通，他说问过了她不说，干脆就不问了。现在他是到时间就上班，回家基本零交流，也不敢单独与女性见面，说不求情意相通，为了孩子能维持着表面的和谐就算了。

拆书家：小蓉老公的这个处理方式叫有效处理冲突吗？

学习者：也不叫

拆书家：为什么这个也不叫有效地处理冲突呢？因为他虽然有去尝试了解对方的想法，但没有得到答案，他最终选择冷战。不能说出自己的感受、不曾表达自己的期待，长此以往，你们觉得会幸福吗？

通过这些案例，我们可以看出，无效的处理是：忍让、发脾气、冷战。有效的处理是：理智、聆听、表达感受。

拆书家提问：大家觉得那一个比较难？是不是在很生气的时候，要控制情绪比较难呢？

学习者：嗯

好，既然我们知道了有效地处理冲突的方法，也知道难点在哪里，那接下来就是如何制定出有效处理冲突的步骤啦。我把它归纳为“一先四步”

【行动建议】

先：处理情绪

因为当我们被情绪控制的时候，理性思维的部分是不能充分发挥作用的，所以就无法看出其他可能解决问题的办法。所以我们选择先处理情绪，让双方都冷静下来，再用四步法来处理冲突。

四步法是什么呢？我把它总结为四个字：眼、耳、口、心。

接下来我们来看看这四步法是怎么用的。

第一步：用眼（目）

我的目的是什么？我想看到的情景什么样的？是问题得到解决的情景？还是把矛盾激化的情景？

第二步：用耳

聆听对方为什么这么做？TA的想法是什么？

第三步：用口

用描述事实+说出感受的方法向对方表达自己的想法

第四步：用心

说出我们的期待，而非命令

【具体例子】

我姐夫在政府部门工作，应酬比较多，每次出去都喝醉。每次喝醉我姐都会很生气，很久不理他，前几天姐夫又喝酒了，而且是连续两天，这次我姐一改往日的做法，运用了一先四步的方法，有效地处理了和姐夫之间的冲突。那我们来看看我姐是如何运用的。

先处理情绪：

深呼吸，让自己放松下来。

第一步：用眼

我的目的是让他少喝酒，如果用之前的处理方法，结果还是跟以前一样，希望这次让由他自己说而不是我要求

第二步：用耳

她问我姐夫：怎么这次连续喝醉了两天？是不是有什么事？姐夫说，这不是说好几兄弟姐妹一起去河南探亲嘛，领导回来说最近工作没进展，挨了一顿批评，心情不好。那里还敢说休假的事？这么多年多难得才有机会一起回去，这次不去，以后都不知道什么时候才有机会了。

第三步：用口

原来是这样。不过你连续喝醉了两天，又这么晚回家，我很担心。你回来说起的那几个认识的人，都年纪轻轻的，突然就走了，酒多误事，你要是有个什么，我们娘俩怎么办？

第四步：用心

我也不是不讲道理，没说不准你喝，只是你要有个度，是不是？嗯，我知道了。

现在除非必须出去的应酬，姐夫都选择回家吃饭。出去应酬的时候，也会提前吃解酒护肝的产品，尽量不喝醉，在00：00前回家，好久没见我姐因为姐夫喝酒而生气了。

【概念与例子对比】

在这个例子中，我姐做出的努力在于，在姐夫连续喝醉两天的情况下，没有选择像以前一样一生气就不理他。而是以动之以情，晓之以理的方式，平心静气的去和姐夫交流，她并没有去要求姐夫一定要怎么做，却得到了有效地解决。

【解除异议】

有些人也许会觉得麻烦觉得不甘心，凭什么要我先改变？我们需要意识到，行有不得反求诸己，当我们从改变自己开始，对方也可能被影响改变。

【适用边界】是不是所有的事情都必须要用全这些步骤方法，不一定。比如热恋中的两个人发生冲突，可能只需要撒个娇，说出期待就解决了。这个可以视冲突的大小、亲密关系的程度调节。

这个方法不仅适用于伴侣关系，也适合于我们与父母、孩子和好朋友等亲密关系。不过，它的适用前提是这份亲密关系是你所看重的。如果只是普通认识的人或者是你认为根本不值得的人，就不必大费周章了。

【编写剧本】刚刚我们学习了如何有效地处理冲突的方法，接下来我们一起来做一个有趣的练习。

1、我们先来想象一个以我们为主人公，在未来会可能会发生的一个场景：想像一下，未来你会在什么情景下遇到与人发生冲突？是临时报了培训班，无法陪爱人过周末TA发脾气的时候？还是因为要出差，无法陪伴孩子过生日，孩子觉得委屈不理你的时候？又或是父母催促你找对象，并拿你和谁谁谁对比，你看人家怎么怎么样的时候？

2、然后我们用今天学习的一先四步的处理方法，主动去处理，你会如何做？编写一个小剧本，一百字左右的摘要即可。

我来具体说一下剧本的要求：

1、有事件的背景、人物、对话以及起因、经过、结果。

2、解决问题使用了今天学习的“一先四步”（先处理情绪，再依次用眼，耳、口、心四步走）的方法，最后变成一个成功解决问题的剧本。

大家把把摘要写在一张纸上，写好后我们请一位小伙伴来讲讲她的剧本。我的指示足够清晰吗？

学习者：清晰

拆书家：好的，那我们开始写剧本吧

梓洋案例记录：

时间：下周我妈帮我收拾床的时候

地点：我家

人物：我和我妈

事件起因：我妈常常会帮我收拾被子，我其实蛮在乎别人上我的床动我的东西的，我和她吵过架。

经过：如果未来我再遇到这个事件的话，我希望双方都理解。当然我会首先学会让自己冷静下来，然后我会对着她眼睛说：妈，下次你不用帮我收拾我床上的东西，而不是像之前一样直接在房间里面喊叫。我妈可能会回答：哦，知道了之类的话。接着我会听一下，她为什么要去动我床上的一些用品。最后我会告诉她，为什么我不喜欢别人动我东西这样子。

结果：我妈会理解我，之后帮我收拾也不会再动我床上的东西。

拆书家反馈：你分享的这个它之前发生过，并且未来也会发生的，但当时没有处理好，对吗？（学习者：对对对）我们学习了这个方法，在遇到冲突的时候，可以主动的去用这个方法进行处理。但如果对方和我们发生冲突，对方不知道这个方法，我们可不可以也用这个方法去引导别人呢？（学习者：可以）好，谢谢梓洋的分享。

知识或技能并不会学一次就会变成自己的能力，期待大家在以后生活和工作中，多多运用，降低因为发生冲突，解决不好而致使关系疏远的机率。

今天的拆书就到这里，谢谢大家！