我将介绍一种隐秘的语言模式来战胜反对意见。 这种模式被称为“理解一同感一引用”。这种语言技巧很有用，能起到“春风化雨、润物无声”的作用，在客户表现出消极情绪时尤其有效。

语言模式的结构

这种技巧包括三个步骤，正如其名所示，这三个步骤分别是“理解”“同感”和“引用”。一旦你听到反对意见或者客户表达一种不利于你表达目标的观点时，你就可以按照这三个步骤先后说出下面这样的话了。

理解:我理解你对--的感受。

同感:大多数人都有和你类似的感受。

引用:那些购买过/使用过这种产品的客户都觉得……

I：大家回忆一下，有没有遇到过想劝服对方做某事或者不做某事，但对方提出反对意见后没法继续的情况？或者在主张自己的观时点时遭遇他人反驳，然后沟通中断的情况呢？解决方法有很多，关键是我们如何能让对方消除抵触心理，重现双方的融洽关系，并再次掌握话语主动权，从而继续完成我们的目标。

作者在本片段中描述的是当我们面对客户遭遇质疑，或者遇到客户发表反对意见不利于我们达成目标时使用“理解-同感-引用”模式，其目的是让对方放下防御，认同我们所说的话。作者还强调了这种模式在客户有消极情绪时尤其有效。那么我们在面对家人、朋友、同事等其他关系的人员时，也可以使用此模式，目标是削弱对方的反对意见，引导他认同我们的观点。

首先，当对方发表反对意见后，需要我们建立起与对方间的情绪链接，从而扭转对方的观点。所以首先：

1、 表达理解:我理解你对--的感受/想法

这种说法表明我是理解和尊重对方的，是站在对方的立场想问题的，从而减少批评的可能。这里需要注意：在表达理解对方感受时，要注意配合声调、肢体语言、表情、眼神等都表达出感同身受，否则效果适得其反。

2、 感受大众化:大多数人都有和你类似的感受（一般人都会这么想/某某类人都是和你同样的感受/遇到这种情况，大家都会这么想/没人不这么认为…….）

这里同样需要表现出坦诚。相似的遭遇能够减少负面情绪，缓解抱怨，并且让对方变得更放心和自信，并感觉你是真的和他一伙的，从而放下防御，为下一步我们想陈诉的内容做好铺垫。

3、引用案例：（那些购买过/使用过这种产品的客户都觉得……/曾经和你遭遇过…..的人都……./和你一样的某类人最终都…..）

这里可以举出一个你之前遇到过的成功案例，这里的例子一定要与我们想要实现的目标一致，例如听从你的建议做某事。在案例中的省略号代表了在此可展开详细的解说。例如可以列举客户选择该产品的优势；可以提出您想让对方做事的方法/策略等。

例如下面这个案例：

上周我想要说服公司销售明星给大家做一场关于销售方面的培训，但他说，这东西我也不会讲呀，就是跟着感觉走的，没啥套路。我当时就是用了这个模式：先:我理解你的想法（先表达感受），好的销售都是直觉感特别强，有一句话叫：见人说人话，见鬼说鬼话，说的就是销售了（再感受大众化）；（最后引用案例，给予方法和信心）：和你一样的同事a上周分享的内容非常精彩对不对，刚开始他也觉得没什么好讲的，我建议他私下将成功的案例和失败的案例对比找典型，并分类分析，就有了上周的成果。我相信你肯定比他棒！ 

A1拆书家提问设计：大家现在回忆一下，以往有没有经历过想要说服某人做某事遭到拒绝的情况呢？对方总有反驳的理由，对不对？回想一下，对方的反驳理由是什么呢，我们是如何应对的呢？请每个人想一个以往成功/失败的，并在小组内分享。

分享：我在银行工作，有一天一个老大爷拿着卡找到我，说别的银行比我们银行存款利率都高，我也要取钱出来存到其他地方去！我当时就想，你爱存哪存哪，随你，说了一句，你爱取就取吧！

A2 拆书家提问设计：好，大家再回顾一下面对反驳意见时采用“理解-同感-引用”模式，如果未来某个时间点有人反对我们的观点，我们怎么来引导他跟随我们的思路走呢？哪位伙伴能分享一下，并请描述具体时间、地点，什么场景下您会应用此模式及要实现的目标？

分享：明天或者下周内如果还有要取钱的客户来找我，我就会运用“理解-同感-引用”的模式对客户说：我理解您想获得更高的利息，其他人也都是这么想的，包括我，但还是有好多客户都最后选择将钱继续存放到我们银行，因为其实大家的利息都是差不太多的，您回头在仔细了解了解呢！