讲话的声音和视觉功能,是我们这些灵长类动物共有的特征。它们是我们面对面沟通的基本和重要的部分一一已经延续了数千年因此是不能被忽略的。它们对于表意的作用是直接而深刻的,这和对于包括类似数字和语言的抽象符号加工形成了鲜明对比。所有这些信息来源包括语言、声音和身体特征共同构成了一个整体多于其各部分总和的现实,因而实际上也构成了一个人的个性特征。大多数人都很擅长解读人际交流的这三种渠道。可是,我们通常并不知道究竟给别人传达了什么信息。我们都很擅长语言的部分,但声调和表情会泄露我们可能并未察觉的信息,这种泄露可能会拆穿你的话语。而且,如果这三种沟通形式并不协调一致,你传达的就是一种复杂信息,这会让别人感到不自在,你因此会失去别人的信任。复杂信息可能会让你付出很高的代价。

【学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够+在被突然被打断时，通过运用视、听、文三维一体的沟通形式，从而避免一次造成误解的沟通行为。

【更贴近实际的例子】上周末是我老公的生日。到快中午时，老公问：“中午要不简单吃点，晚上咱去外边吃吧？”由于我的公众号已经一周没有进行更新了，所以从早上起来我就忙着写文章，被他突然一问，我也没加思索的就回答：“行呀!行呀！”。结果只听到咣的一声门响，我再喊他已经没有回答了。当时，我也有些气愤，我都听你安排了，怎么还能生气呢？我也没再搭理他，继续忙我的了。

【不这么做的坏处-负面一般做法】通常我们只在意自己想要表达的内容而不顾及行为与语调上的配合，认为内容我讲清楚就可以啊？！

【不这么做的坏处-这样做的坏处】但是，如果我们只是关注行为、语调、内容三者其中的一点，那么一定会造成他人的误解，无法进行有效沟通。

【不这么做的坏处-拆页行动建议】所以在我们被突然打断时，通过运用视、听、文三维一体的沟通形式，从而可以避免一次造成误解的沟通行为。

接下来这三个步骤是按先后顺利进行的。

首先：（视）改变行为；

其次：（听）调整语调；

最后：（文）梳理内容。

【不这么做的坏处-变成正面例子】如果当时我按照这三步来进行沟通的话，我会在老公向我提问时先放下电脑，抬头看向他（改变行为），然后将焦急的情绪平复调整好语调不那么尖声和急切（调整语调），最后梳理出完整的一句话微笑着说：“好呀~好呀~你来安排吧！中午辛苦你了，晚上我们一起庆祝生日！”（内容完整）

【细化原文行动步骤】通过我刚刚调整后的沟通形式，我相信一定不会再造成沟通上的误解。让我们再来学习一下这三个行动步骤：

首先：（视）改变行为，在开口说话之前，先做出礼貌的回应，确保自己的行为，包括表情是不带有情绪的；

其次：（听）调整语调，当我们开口发声的那一刻，调整好平和、理性的音调，不要怪里怪气或提高音量；

最后：（文）梳理内容，当我们做到了前两点，接下来使用完整句式，确定内容表达准确。

【预防异议的讲解】也许你会问，每次开口沟通前都要完成这三个动作么？当然不是，三维一体的沟通形式是为了建立更好的人际关系，如果你只是进行工作上流程交接，或者进行技术指导，那么你只要保证专业度就可以了。

【点出两个片段之间的关系——】下一个片段我们再着重讲如何在行为上做出更有效的行动。

【显像提问法】大家现在回想一下在上周或者上个月，有没有你在专注做着自己手头上的工作，因为领导下午就要你手上的资料。你忙的一上午都没来及喝一口水，就在这时，突然过来一个同事让你帮忙找一份资料，你随口便说：“我下午再给你”。由于你急于手头的工作，不仅没有抬头看她而且语气也很生硬让同事认为你不想帮忙。或者是你在做饭，这时孩子过来提问题？又或者是你正急忙赶火车接到父母的电话？

【A1+指令】我们先来回忆曾经的场景再联想如果你那时掌握了刚刚学到的视、听、文三步，你重新再来做一遍会怎样改变重新与她们沟通呢？

学习者案例记录：

苏丹：上周三同事要外出开会，我正在忙自己手里的工作，他过来跟我说麻烦你一会儿帮我把资料交上去。我头也没抬就“嗯嗯”的答应了两声。结果，同事没说话就走了。事情我最终也忘记帮他做了。如果我学习今天的视听文三步法应这样做，首先我会先停下手里的工作，当天交代完事情后我心平气和的回答好的，你先放我这里吧，我帮你交上去。

聆听是一种积极的交流行为,它表明你关注别人所说的话,并愿意与对方交流。

当别人对你说话时,停止你正在做的事一阅读、整理文件、写作、插花,等等。你停止的速度越快,别人就越能感受到你的尊重。你传达的理念就是,他们们比你现在做的任何事都更重要。让他们们一直等到你忙完手头的事才去理会他们,只会传递一种相反的信息。我们在和商店、餐厅工作人员打交道时,都有过这种经历。

当别人主动接触你时,如果手头正在忙重要的事而不能停下来,你可以说“我马上就好”,并完成某种细节。人们通常都会理解这一点。

看着对方说话。没有什么能比你的眼睛更能表现出你想传递的信息——你的尊重,你的关注,你的时间,你的热情。当别人同你说话时,你眼晴睛老盯着电脑屏幕、报纸或游戏机,那就是一个明确的信号:你没把对方放在心上。你看着那个人,才是对方期待的信号。

将身体靠向他们。将头部或身体稍微倾侧过去,是一种认同的信号。你是在试图靠近那个讲话者,以便缩短彼此间的距离,这表示你在认真聆听对方说话。你可以把这种姿势想象成是一只小船的“倾侧”。

当对方说话时,你可以偶尔点头。这是在向讲话者表明你很关注他的话。这是一种鼓励性的交流信号,哪怕你未必同意对方的想法或观点。过多的点头或者插言(“是的,是的,是是……”)可能会被看成是一种催促信号,因此会起到反作用。

在他们说完后,回顾他们所说的话,哪怕只是其中一部分内容。记住,我们这里所说的是如何让人们感觉你在倾听,而不仅仅是回答他们的问题。不要鹦鹉学舌式地重复,而是要通过回顾足够多的内容,表明你不仅接收到且“加工”了那个信息。

【学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够+在突然被动成为倾诉对象时，通过使用止、注、倾、述四步递进法，从而在行为上做出一次正确友善的回应，给对方留下良好印象。

【更贴近实际的例子】5月份我们部门新进一名员工，前天他从客户那里回来坐到我面前开始抱怨客户有意刁难他。我一边继续着手里的工作，一边问他，你确定是客户的问题不是你自己能力的问题？或者是你根本见客户前就没有做好充分的准备。我以老员工大姐的姿态帮他分析着原因。但，我说着说着感觉他没有反馈了，我才抬眼看他 ，发现他已经回到自己的座位上去了。我也很尴尬的闭上了嘴。其实我的本意是想帮忙的，但结果好像不仅给他造成更大的伤害而且使他疏远了我。

【不这么做的坏处-负面一般做法】我们突然听到别人的抱怨时，总是第一时间认为我得帮他出主意，告诉他接下来应该怎么做。

【不这么做的坏处-这样做的坏处】没有做到有效聆听就急于给出答案是不理智的，这样做会让倾诉的人心情更糟糕感觉更受伤，也给他人留下不好的印象。

【不这么做的坏处-拆页行动建议】所以，当我们在突然被动成为倾诉对象时，通过使用止、注、倾、述四步递进法，从而在行为上做出一次正确友善的回应，给对方留下良好印象。那如何做才是有效的聆听呢？以下四步是逐步递进的。

第一步：（止）停止；

第二步：（注）关注；

第三步：（倾）倾向；

第四步：（述）重述。

【不这么做的坏处-变成正面例子】如果当时我能按照今天所讲的四步法进行聆听的话我会这样做：当同事一开口讲话，我就会停下手里的工作（停止），然后看向他，确定他的状态（关注），同时，我应该拉动我的椅子使我们之间的距离再缩小些，并将身体向他微微倾斜（倾向）。并在他叙述的过程中适度的点头作为回复，在他抱怨之后不急于给出解决方案，而是重新组织语言来重复他讲述的事情，得到他的认可（重述）。我会这样说：看来这家客户的组织者确实给你带来困扰。我真希望当时我能在场这样我可以帮助你，也或许我会比你处理的更糟。那下次再去拜访前再多准备几套方案你觉得怎么样？

我认为如果我当时这样处理，才能够真正的帮到他。

接下来我们再梳理下止、注、倾、述这四步：

【细化原文行动步骤】

第一步：（止）停止你初始行为；

第二步：（注）目光关注谈话对象；

第三步：（倾）身体稍倾向对方；

第四步：（述）理解对方谈话内容后重述，以便确认。

【预防异议的讲解】也许你会问，我现在确实有更棘手的事情要解决，我也要停下来倾听么？当然不是，比如下班时间你要赶去接上幼儿园的孩子。如果确实你正在做的事更为紧急，你将事实告知对方就可以，这样会得到理解。

【点出两个片段之间的关系——】在开口前先改变行为是避免造成误解的第一步！

A3——【给出具体场景】沮丧的妻子。妻子在公司开了一天内开了三场会，第一场是部门会议，领导宣读了本季度报表，妻子的绩效并不突出；第二场会是小组会，妻子的小组成员都认为自己尽力了；第三场会是妻子到客户公司进行宣讲，宣讲中客户提出了新的想法，否定了之前的方案。晚上到家后，丈夫正在清理鱼缸。妻子甩了鞋，扔了包，趴到沙发上就伤心的问丈夫：“你说，我到底哪里做的还不够好？处处碰壁，现在连新方案的思路都没有！”

【给出清晰指令】现在我们每组两个人一个人扮演妻子，另一个人扮演丈夫。给大家15分钟的时间，运用我们今天讲过的止、注、倾、述四步递进法，有效完成沟通。

【角色扮演/小组讨论，给出解决方案】

 熊磊饰演妻子、李敏饰演丈夫。

熊：你说，我到底哪里做的还不够好？处处碰壁，现在连新方案的思路都没有！

敏：放下手边的事情，做到了妻子的身边，看着她柔声的问，怎么啦？今天发生了什么？

熊：方案又被客户否了，他们又说不出个所以然。气死我了

敏：搂了搂妻子，继续说，难缠的客户确实使人头疼，还有其他不开心的事情么？

熊：别提了，今天太不顺了，领导和部门的人也让我做夹心饼。

敏：你确实辛苦啦，每天都是你在忙，如果是我我也会心情很糟糕。你要不要先喝口水？累了一天了，休息会儿我们再来想想方案的事，你觉得呢？

【拆书家反馈】

    我们看到他们这组的表演很棒！首先，丈夫做到了行为上的第一步，停止了手里的工作，然后再做到妻子身边关注着她，在过程中丈夫适度的给妻子抱抱。同时，当妻子抱怨完一件事，丈夫很好的重述后再追问了还有没有其他影响情绪的事情，没有急于给出解决方案。其实，这才是更好的帮助妻子解决情绪问题，避免造成妻子对自己的误解。

A2——【催化应用】刚刚我们讨论的是特定场景，那么为了更好的掌握止、注、倾、述四步递进法对于自我的应用。接下来，大家设想一下，在一个清爽的午后，你在忙碌布置着员工生日会的场地，突然跟你一起的小伙伴抱怨说，为什么每次咱辛辛苦苦忙活完，还得挨个部门打电话邀请他们来参加？通知一周前明明都发送了；或许那个午后，你正在准备出差的物品，接到闺蜜的电话；又或许那个午后，你在参加一个研讨会，邻座的朋友向你抱怨一路赶来的不容易。。。

【分步催化——学习者加工未来场景中的应用】在那个午后，你能想到的场景是怎样的呢？你将如何运用今天学到的止、注、倾、述四步递进法进行反馈？

学习者案例记录：

李红彧：如果明天在院里老奶奶老爷爷过来抱怨血糖怎么降不下来，可能我正忙着录入数据。我要这样做，先停下手里的工作，耐心的看着他们，然后趴到柜台上更贴近他们，再细心的问，空腹血糖仍然在13左右确实让人心烦，如果是我已经吃药打针希望也希望可以尽快降下来，您能跟我说说您今天都吃了些什么么？也许我们能找到原因。

【拆书家反馈】

红彧这个A2很好，不仅通过止、注、倾、述四步递进法消除他人对自己的误解，同时降低了医患矛盾。我们再来回顾一下上一个片段是从突然被他人打断后我们要如何使用视听文三步来消除误解，第二个片段我们着重讲了视里关于行为的具体四步递进做法。

【强有力的总结】我们都不希望被打断，但如果你想成为人际交往的高手，在被打断后就要有意识地关注别人，将非语言信息与语言信息一致，消除误解给对方留下良好的印象！