【图书介绍】

下面我下来介绍一下《关键对话》这本书。

F：这本书是一本讲解沟通技巧的书，本书作者是科里帕特森及其团队成员。它清晰地阐释了在不同情况下改变对话方式可以为我们带来完全不同的结果。

A：本书豆瓣评分9.2，与其它沟通类图书不同的是书中的沟通技巧是作者通过20多年对全球10万多人进行实证调查总结提炼出来的。

B：在你的工作或生活中，是否碰到过沟通过程中，双方情绪激动或者因观点不一致而导致的争吵或者不愉快的情况呢？如果有这方面的困扰，通过本书可以找到既能解决问题，又不会破坏彼此关系的沟通方式 。

【R-原文片段】  

接下来请大家花1-2分钟时间，看一下手里资料左侧原文片段部分。    

学会从事实出发。要想成功说出内心想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。也就是说，你必须先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。例如：

布莱恩：自从我到这工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才展开工作。[概述事实]

费南多：你想说什么？

布莱恩：虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我。也许你觉得我不胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？  [提出可能看法]

费南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些个人建议，没有别的想法。以前跟我合作的那位员工，每次都是快要完成项目时才发现忽略了其中的关键内容，我只想小心谨慎一些。

        记住，你应当从事实出发提出自己的想法，关注事实是讨论各种敏感问题的基础。

【what】

片段讲述的是，成功说出内心想法，而不招致对方反感，使谈话可以继续进行的方法。这里要注意一下，我们沟通的目的不是要说服对方，而是希望对方能够聆听我们的观点。

【why】

【适用边界】

该方法适用于，你和领导、同事、朋友、家人展开的一场很重要的对话，你希望对话能够顺利进行，让对方能耐心聆听你的观点，避免因情绪激动而导致的对话终止的情况。

我先举一个我自己的例子。

我有个同事A，做完事没有汇报的习惯，上个月我跟他分到一个项目组，我作为项目负责人，曾有好几次接到客户电话后一脸茫然，完全不知道是怎么回事。结果我问小A，他才告诉我是怎么回事，这天客户又打电话来问我：“系统功能数据异常的问题，什么时候能够解决”，我听后依然是一头雾水，我问同事结果真有这么回事，我当时就说，你做完事有问题，怎么总也不说，你这是成心针对我，故意给项目添乱吗？对方却一脸无辜：你也没有问呀！

这时由于双方情绪都比较激动，谈话只能终止，再说就会吵起来。

咱们分析一下遇到问题我是怎么做的，我开始就会不由自主的往坏的方面去想，小A故意给项目添乱，认为他是成心的，故意的，这是很主观的看法，结果导致双方情绪都很激动。所以遇到事直接以个人想法为基础展开对话，很容易沟通失败。

【how】

那么在对话结果充满风险时具体该如何做呢？

（1）      暂停往坏的方面去想，避免先入为主

（2）      关注并罗列事实，事实是最不会引起争议的

（3）      由事实得出可能性看法，试探对方的观点

回到我刚才的例子，用今天学到的方法我可以这样做：

首先我要先停止往坏的方面想，避免做出主观判断。[暂停往坏的方面想]

然后我可以这样跟同事沟通：

我：最近项目出现了三个问题，今天客户打电话说系统数据异常；还有上周你去做巡检有两个设备故障；前段时间做实施，有设备未接入等，你回来并没有说有问题，只是说做完了。这些问题我都是通过客户才了解到的，做为项目负责人，这让我感觉很被动 。[罗列事实]

同事A：开始低头沉思。

我：我不知我的看法对不对啊！我感觉你对整个项目有些不负责任，或者你认为负责人没有必要了解这些？[提出可能性看法]

同事A：我当时只是想我能解决的问题，就没有必要说了，解决了就行了！

这样通过关注事实的方式，我们心平气和的完成了沟通，彼此说出了自己内心的想法。

接下来我们通过我下面提供的场景，运用刚学习的从事实出发的沟通技巧，来组织一段对话。我们先来看一下是什么样的场景。

【场景描述】

你目前是部门的中流砥柱，领导很信任你的能力，也放心把重要的事情交给你做，可是领导还经常会给你安排一些比如打印装订、送资料、查找合同等这些没有什么技术含量的琐事，占用了你的一部分时间，你感觉领导有些大材小用，并且对你的个人发展并没有关注而感到困扰，这天领导又安排你做类似的琐事，你感觉心里很不舒服，所以你打算找领导谈一下这个问题。

【拆书家引导】

下面请每个小组根据上面提供的场景组织一段你和领导之间的对话，一个人扮演这个很苦恼的员工，一个人扮演领导，请尽可能丰富一下这个场景，想一下你和领导沟通后，领导会有怎样的反应。给大家1分钟思考时间，5分钟小组讨论时间，一会我们找小组分享一下。

演示成果展示：

 下面咱们请一个小组分享一下！好，欢迎敏捷和晓峰老师这组。

敏捷：领导，我发现最近咱们部门的琐事比较多，比如打印装订、送资料、查合同等，这些您都交给我办，我也是尽心尽责去办，但我发现在这个过程中挺占用我工作时间的，我重要的那部分工作需要加班才能完成。这让我很困扰，不知是不是因为我的工作做得不够好，您认为我只适合做这些琐事呢？还是感觉我的工作还不够饱和呢？

晓峰： 小敏啊！我对你的能力我很认可，之前我忽略了你的感受，我给你安排的这些琐事，我粗略观察了一下，大概占用你工作时间的十分之一，你还是有十分之九的时间去做更重要更具有挑战性的工作的，那为什么你的工作还要加班呢，如果你在做工作先有想法然后来跟我沟通一下的话，我想效率会提升很多，其实我建议你以后做工作时先分清主次，先有想法然后找我沟通一下，我可以帮助你更高效的完成。对于打印装订、送资料、查合同这些琐事，都会涉及到跟公司其它部门的沟通，也是对你的锻炼和培养，希望你能了解我的良苦用心！

敏捷：我也知道您把工作交给我是对我的信任，我觉得我可以把我的工作进一步规划一下，把做每件事情所需要的具体时间统计出来给您看看，或许我们可以找到一个更优的解决办法。

晓峰：行！有问题我们再沟通。

【A3演练拆书家总结】

非常棒，这是一段很高效的对话，不仅员工通过陈述事实的方式，将自己的想法表达给了领导，领导也通过事实来说明，给你安排这方面工作是用心良苦。感谢敏捷和晓峰老师的精彩分享。

【A3演练拆书家范本】

下面是我对A3场景演练，组织的一段对话，供大家参考。

我：最近我发现，您经常安排我去送资料、打印装订、查合同、邮寄资料等技术含量不高，而且还比较耗时的琐事。

领导：我这样安排有什么问题吗？

我：记得年初的时候，我跟您谈过我的个人发展方向问题，而且您也会留意在这方面多给我一些机会，并且您也曾表示，对我能力的认可。所以我说一下我不成熟的看法啊？我感觉您内心并没有完全认可我的个人发展方向，或者认为我目前的工作不够饱和？

领导：我只是觉得你做事我最放心，所以有事就习惯性安排你去做了。

【结语】

最后，我来总结一下今天学习的内容，我们通过举例和现场演练的方式，学习了面对比较敏感的问题，怎样表达才能不招致对方反感的技巧，我们一起来回顾一下：首先，停止往坏的方面去想，其次，尽可能罗列事实，最后，提出可能性的看法。希望今天的分享对大家能有所帮助。

今天的分享就到这，感谢大家的积极配合，谢谢！