《高情商沟通术》P166

要想让道歉有效，就必须在道歉之后好好跟对方解释错误发生的原因及真实的状况。如下几点都是需要说明的，也是对方最关心的。

1.这次的错误是如何发生的？

2这次错误会造成怎样的影响？

3对此，你准备怎么处理？

4为了避免今后发生同样的错误，你有什么具体对策？

【what】这个片段告诉我们犯错之后通过解释原因，陈述影响、处理对策以及今后的预防措施这四步来更有效地道歉，让对方更容易接受并原谅。【why】在我们生活中工作中可能常常会遇到犯错的事情，而犯错之后道歉的方式不同，往往决定了你在对方心目中的形象品格，也许你不曾察觉，我们可以来感受一下。假设由于工作上的差错你惹恼了上司和客户代表，而之所以会出现错误，是因为你突然接到了出差的命令，没来得及核对属下的工作。面对这种情况，你会怎样道歉呢？

A:对不起，全是我的错，没什么好解释的。

B:非常抱歉，因为很忙，所以没有时间核对。

C:非常抱歉，这次的事情，是我的责任，临时接到出差的任务，时间比较紧张，但即便如此我也应该好好核对属下的工作。我会立即重新提交准确无误的数据。下次无论什么情况，我都核对过后再提交给您。

三种不同的道歉方式，是不是给人的感受、印象是大不相同的。

A会让对方觉得你不想再讨论这件事了，那你究竟是否意识到错误，下次是否还能规避错误呢？对方完全摸不着头脑，可能还会觉得你态度不太好。

B呢？看起来是解释原因了，可听上去总有点找借口的嫌疑。

相较之下，C的方式会让对方清楚地知道你认识到了错误的点，也想清楚了应对策略和规避方法，即使你有错在先也会因为你的道歉方式相信你下次不会再犯相同的错误，不会对你失去信任。

【How】以上C的方式恰恰依托的就是片段中有效道歉的4个步骤。第一，陈述事情原委，这里要注意，你要陈述的是客观事实，不带个人观点和评价，否则就会有辩解的嫌疑了；第二，造成的影响，也就是目前问题发生之后的现状；第三，处理对策，当下你准备如何解决；第四，今后规避相同问题发生的预案，这点很重要，足以显现你道歉的诚意，因为连今后预案都想好了足以证明你深刻领悟到了错误的严重性和对未来不再发生相同事件的充分准备。

【举例】下面跟大家分享一下我自己个人关于道歉的一个小故事。某天，我在家，因为在阳台上晾衣服而没有接到我妈妈打来的电话，当连续拨了两次，终于接通我的电话之后，她朝我劈头盖脸的一通训:为什么电话老是不接？”而我呢，也被她突然的怒火点燃了，提高了嗓门“你干嘛上来就骂人，不要把其他地方的情绪撒到我这里”就这样，我们俩因为接电话这件事大吵一通。挂完电话，冷静下来，作为女儿，我意识到我对我妈妈的态度很不好，而且我自己也没有控制好我自己的情绪，伤了妈妈的心也让她很不高兴，原本她也是关心我。于是我就给她发了一个微信过去，对她说“对不起”。但是显然这并不管用，因为她后来什么也没有回，并且当天也再没有给我打过电话。

【不这么做的坏处】在我的这段经历中，虽然我确实有跟我妈妈道歉，但显然这样单薄的道歉方式，她并不领情。不说明原因，她就不知道我为什么不接她电话。不说影响，她会觉得我并没有意识到我的错误。不说对策，她也会觉得我说对不起只是假惺惺地哄她而我其实并不认为自己有错，还会担心下次还是这样。学习了这个片段之后，我想要是我能用片段中的道歉方式来跟妈妈道歉的话，可能结局就不一样了。我会对她说：“妈妈，对不起，因为在阳台晾衣服没听到电话铃声所以才没接到你的电话，让你担心了，我并没有其他的状况，只是手机不在身边没听到，下次我会尽量把手机放在离自己比较近的地方，看到未接来电会第一时间回拨给你，好么？”这样说的话大概她不会生那么久的气吧我想。

【适用边界】那是不是所有道歉都应当用这种方式来道歉呢？当然不是，此方法适用于很在乎与对方关系且时间充裕的情况，对于那些时间很赶并没有太多时间来解释缘由和对策的情况或者只是萍水相逢的路人或网友，就没有必要使用这个了。

【显像提问】：小小的一个道歉原来学问这么大，各位小伙伴，请你想想你的生活中是否也有这样的情形：约会迟到了，虽然你已经反复道歉了，女朋友依然板着脸不理不睬，或者是工作失误，你低三下四地跟经理解释原因，经理却跟你说“我最讨厌犯了错误找借口！”生活中或者是工作上大家有没有过以上类似的经历呢，当时是什么情况？下面请各位小伙伴回想下，给大家3分钟时间在小组内分享一下当时的情形。  

  （3分钟后）

好了，看到大家讨论得很热烈，看起来这样的经历还不少。今天我们学习了更有效道歉的四步法，希望大家可以将它切实用到自己的生活工作中，现在请大家想象一下自己坐上了时光机，又回到了之前的那个场景中，给你一次重新来过的机会，运用今天学习道歉四个步骤，阐述缘由，陈述影响，表明处理对策和今后预防措施。你会如何说呢？

给大家4分钟时间小组讨论，之后我们请一位小伙伴来分享。  

（4分钟后）下面，我们邀请一个小伙伴来分享下她之前失败的道歉经历以及如何修改？

【学习者案例】

沈老师：上次去车管所给车上牌照，早上我把要求的东西给了帮我去办这个手续的人员，结果他排了一上午的队，最后车管所的人告诉他我拿的是老家的身份证不能上，结果他就很生气跟我吵起来，我也跟他道歉了，可是还是很恼火，效果不太好。如果让我重新道歉一次，我想我会这么说：先生，不好意思，昨天跟我说我光顾着是身份证也没认真看一下，是不是以前那个旧的身份证，让你排了一上午的队，到现在也没吃上饭，你肯定很着急的，这样，我现在请假，把新的身份证送给你，以后如果再要准备什么材料，我一定仔细核对后再给你。

我：我相信按照你现在的这个说法，应该对方不会有太大的怒火。