R：片段一
[美]詹姆斯•巴哈著
边春媛译
中国青年出版社
2011年出版
定价：24元
《学习要像加勒比海盗》，摘录自18 ～20页
我没有大学文凭，也没有“同等学力证书”，我除了汽车驾驶执照、飞行学员执照、潜水员证以及第一级滑翔伞飞行员执照外，再没有其他任何的证书。
你要是以证书取人，那就不会看我一眼。对于证书而言，我简直就是个隐形人。
如果你在google上搜寻詹姆斯•巴哈，就会发现我的名字出现在许多与电脑软件测试有关的条目中。
我在写这本书的时候，已经从事电脑工作24年了。
我20岁时，就已经成为苹果电脑公司质检部22个区组经理之一。质检部门拥有400多名电脑工程师，据我所知，我是苹果电脑公司里年龄最小的经理。
从那个时候起，我陆续发表了许多关于电脑软件及测试的论文和专著。
我在电脑测试及教授测试方法上有许多独创之处。1999年微软公司发布新闻时，我被称作电脑软件测试专家。
我在世界各地举办的电脑软件研讨会上都曾担任过主讲人。我应邀讲过学的国家有以色列、韩国、新加坡、澳大利亚、新西兰、德国、爱尔兰、苏格兰、英格兰、荷兰、瑞典、奥地利、印度、加拿大以及美国。
举世闻名的实验室，如洛斯阿拉莫斯国家实验室、劳伦利佛摩国家实验室和美国航空航天局喷射推进实验室，我都去讲过课。有两次我还应邀在大会开幕式上主讲，听者个个都是博士。
以上就是证明我的学识的“文凭”。这些文凭是花钱买不来的，我的名字变成院校学报的花体字，也不是钱能办到的。我得到的一切声誉和尊重，凭的是我的工作业绩。有关电脑软件的书会提到我的作品，我的文章任由网络上所有的人进行评价，许多学术界人士都为我的专业水平打包票。

虽然作者有王婆卖瓜之嫌，但读者在读过这一段之后就会放心，期望继续看下去，阅读作者的洞见，接受作者的影响。
所以，品牌的建立要靠传播和认知，下次在向别人介绍自己的时候，你可以参考这个片段的三段论：
首先，自己说出自己的劣势，可以赢得坦诚的认知；
其次，用客观的、具体的描述来讲自己的优势；
最后，再总结和强调一下你的品牌特征，也就是希望给对方留下的印象。

A2 毕业之后，我放弃了工科本专业就业机会，而是决心加入了医药销售行业；由于我性格偏内向，口才也很一般，很多同学包括我父母都不看好我的第一份工作选择，我自己很清楚我不想去工厂上班，不做早八晚五加班倒班连轴转的工作，我知道我需要学习和提高自己。万事开头难，凭借待人诚信和勤奋好学我已经完全融入了医药圈子，从一个普通业务员升职到主管经理。与很多客户不仅建立了良好的业务关系，更是成为好朋友；也能听到很多客户对我的认可和夸赞。每周和一个客户的两次羽毛球，有的客户每周给鱼缸换一次水，还有接送等一直坚持在做，建立了良好的客户关系和优秀业绩。

R：片段二
[美]莫提默•J.艾德勒著
吕捷译
商务印书馆
2008年出版
定价：30元
《如何听如何说》，151页
举例时应该精挑细选，目的是把你的概括性陈述说得更生动、更易懂一些。许多人感到对概括性的话很难理解，尤其是那种高度抽象的概括。通过一个具体的例子，能够把抽象的叙述形象地描绘出来，使得它们更容易被人理解。
假如你听不明白别人在说些什么，就应该而且有必要请对方给你举个例子。如果他们举不出令你满意的例子，那么就很可以怀疑，是不是他们也搞不清自己话中的意思呢？

尝试养成一个习惯——表达任何观点的时候，都举个例子。如：
这几天北京的空气实在是太糟糕了——汽车挡风玻璃上一层灰，拿布用力擦都擦不掉。
《少年派的奇幻漂流》很好看——夜里的海面漂流的镜头，就像梦境一样。
你做的炸酱面真好吃——肉丁已经完全浸透了酱香。
……
再养成一个习惯，听别人表达一件事情，如果他只说观点，请你适时问“能给我举个例子吗？”如果他只说观点，请你适时问“能给我举个例子吗？”

一朋友从泰国旅游回来说老好了，去了都不想回来了，比国内大连海南都好多了；我说怎么好了，举个例子具体点啊，他说海水更蓝 清澈见底，温度也好，好吃的水果漂亮的风景等。
A2 目的：要形象具体的表达出来泰国游完好，更有说服力和吸引力。
方法：具体事项1在泰国水果可新鲜了，又大又甜，非常便宜，长春这边都是有钱买不到的。2这里的海水清澈见底，可以看到水中很多好看的鱼类游动和漂亮的珊瑚摆动，天空蓝天白云完全没有雾霾的，在这里呼吸空气特别新鲜，温度适宜，难怪全世界很多人们在冬季来此休闲度假。

R：片段三

[美]大卫•A.惠顿、金•S.卡梅伦著
戴维智，等译
清华大学出版社
2011年出版
定价：79元
《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

I：拆书家讲解引导
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：
我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。
你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

A1
记得有一次，家里宽带故障了，我就给客服打电话，说明天来修，我说不行，我还有很多工作需要电脑，能不能今天早点过来，回复说今天好几户故障，只能往后排，尽量来给你修，结果我半个小时打电话催了5次，把对方都快整急眼了。到晚上了真过来，给修完，看到他们劳累的背影一天没吃饭，我深深地自责了，同样是工作，不该抱怨。
A2
目标：尽快让工作人员来给修宽带故障完成工作
方法：具体说明可以这么说，“师傅我知道您现在很忙需要一家一家的排除故障，特别辛苦，但是呢我真的很着急，第一半个小时后我有一个很重要的电话会议，是不可以缺席的；第二之后还有两个财务报表上午12点之前要上交，涉及我们团队工资奖金确认问题。所以你看能不能麻烦您想过来帮我排除鼓掌呢？非常感谢！”对对方表示理解尊重，不要过多催促和抱怨，结果可能就会很不一样。

R：片段四

[美]艾伦•加纳著
林华，等译
中国水利水电出版社
2004年出版
定价：22元
《谈话的力量（原书第三版）》，摘编自59～73页
批评你的人通常最想得到的是你倾听他的意见和想法，并认真地对待。如果你不愿听对方的批评，问题就会积累起来无法解决，反而让矛盾日益激化。
大部分人当遇到批评时常见的三种反应都不妥当：要么完全否认；要么找借口；要么指责对方更过分。
较好的应对批评的方法是：
第一步，询问具体内容。
第二步，同意对方的批评，具体有四种情况。
1．如果你完全接受：先同意对方说的事实，然后说出你将有什么新的做法。
2．如果你确实无法改变：先同意对方说的事实，承认给对方带来的不便，说明自己无法改变。
3．如果你认为对方以偏概全：先同意对方说的事实，然后列举其他的事实。
4．如果你认为对方无理取闹：先同意对方有发表意见的权利，然后表达自己。

I：拆书家讲解引导
原文的核心内容散落在一章中，这里做了摘编。原文举了不少例子，都是美国的例子，难免觉得隔一层。我把原文中的例子“意译”如下：
——你根本就不关心这个家！
——为什么这么说？
——你回家总是这么晚！
1.（完全接受）今天九点多才到家，确实太晚了。明天我跟老板说，最好在开会之前就决定要开多久。
2.（认同但无法改变）今天九点多才到家，确实太晚了，都好几天没和你一起吃晚饭了。不过这个项目太重要，经常有突发情况，所以一时半会还改变不了。
3.（部分认同，但觉得对方以偏概全了）今天九点多才到家，确实太晚了，不过近一个月我也不过有三天是九点后才到家。
4.（如果不是妻子，而是你的房东抱怨你回家晚，你可能觉得他无理取闹）你可能是觉得我回家太晚了，不过我觉着九点多回家很正常啊。
如果你能在遇到批评或者指责的时候，无论同意与否，都能这样表达，那么你在生活和工作中一定会避免许多冲突、赢得许多尊重。因为，冲突往往始于一方批评、一方对抗，而在被批评的时候表示对对方的尊重（表现在询问细节、认可批评等方面），则必然会换回对方对你的尊重。
而且，这样的话语能够反过来帮我们培养虚心和积极的态度。

A1 昨天晚上我出差回到家就睡着了，实在太累，就睡得太死，媳妇去看演唱会回来一连打了五个电话让我去楼下接。可是我一个也没有听到，确实睡实了。等媳妇自己进屋来马上就生气了说；“你知不知道让一个女孩子走夜路很不安全，咱们家小区最近也不安全，个你打多少个电话怎么不接呢？你从来不关心我，从来没有接过我。”我说：“我实在太累了，出差回到家就睡着了，没有听到电话。”结果吵了一架。
A2 第一步（完全认同） 我解释说，媳妇我知道最近咱们家小区楼下不太安全，晚上一个女孩子走夜路也不安全，媳妇我确实没有听到手机响，我回家一会就睡死了，媳妇你理解理解我，我认错，保证下次不再犯。
第二步 （认同但无法改变） 我解释说，，媳妇我确实没有听到手机响，我回家一会就睡死了，你也知道我睡觉别人叫不醒的，我没有办法接电话，我要是能接到电话我肯定去接你。
第三步 （部分认同） 我解释说，媳妇我知道最近咱们家小区楼下不太安全，晚上一个女孩子走夜路也不安全，媳妇我确实没有听到手机响，我回家一会就睡死了，不过最近你需要接送时候我基本上都去了。其中两次确实没去，一次我开会，还有就是这一次。
第四步 媳妇我确实没有听到手机响，我回家一会就睡死了，我也没有办法。如果不是媳妇我可能会觉得，你开车都到小区了，直接上楼就行了，又不是离很远，不接很正常啊。

R：片段五
[美]史蒂芬•柯维著
高新勇、王亦兵、葛雪蕾译
中国青年出版社
2010年出版
定价：49元
《高效能人士的七个习惯（20周年纪念版）》，274页
有位朋友曾对我抱怨，他向主管进言，提醒主管改善管理方式，可是对方并不接受。
他问我：“那位仁兄对自己的缺点心知肚明，为什么却死不认错？”
“你觉得你的话具有说服力吗？”
“我尽力了。”
“果真这样吗？天下哪有这种道理，推销不成反而要顾客自我检讨？推销员应该想办法改进销售技术。你有没有设身处地为他着想？有没有多做点准备，设法表达得更令人信服？你愿意花这么大的工夫吗？”
他反问：“我凭什么要这样？”
“你希望他大幅改变，自己却舍不得花费心力？”
他觉得投资太大，不值得付出。
表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。

I：拆书家讲解引导
“表达”的“表”只是过程，“达”才是目的。所谓“达”，就是要让自己说的话能够被对方理解，为此，我们就不能自说自话，而得“根据对他人的了解来诉说自己的意见”。
这个道理并不是什么高新科技，中国古人曰“设身处地”，西方先哲云“换位思考”，台湾新词说“同理心”，柯维的七个习惯的第五个是“知彼解己”……其实都一个意思。这意思不难明白，难在自己平时想不到、做不到。
知道这样好，就是做不到，就说明这类问题属于技能范畴，而非知识缺乏或重视不够。本章就是期望你来锻炼“受众分析”这种技能，从而使你的表达能真正“达”到受众。
具体怎样把这个技能拆为己用呢？先联结自己的经验，然后在三个维度上（分析受众的期望、受众的价值观、受众的利益）分别演练和应用。后文将一一展现。
请先分析一下自己，平时在受众分析这一点上做得如何？如果希望改进，那么可以从哪里开始

A1
前几天组织客户去哈尔滨参加学术会议，与哈尔滨会务同事因为住宿问题有点不愉快，她问：“你这边客户是不是9号10住。”
我说：“不是我这边是10号住11住。”
她就生气了说：早就通知确认所有客户都是9号10号入住。”
我说：“我没接到具体通知，正常会议10号下午11号一天，我们吉林离哈尔滨这么近高铁一个小时，没有必要9号就来住，之前客户登记确认也没有告诉住几天，昨天和你确认行程也告诉你我们吉林10号来参会，9号不住。”
她一直强调说：“我早就说过了通知过了，9号10号入住房费走会议价格500，如果11号就正常价格了1200，这个是需要你们自己补差价。之前9号房费也要交。”我说：“这不合理啊，都是参加一个会议，9号没住不该交钱。11号我客户都很晚了，还想住一宿，你和酒店在沟通沟通，看能不能按会议价格，如果实在不行，我们也认了，客户至上嘛。”
她也勉强同意了。最后结果，住哪天结哪天，房费一律500会议价
她的期望分析：她想尽快确定房间住宿，与会务组协商一致，不能随意变动；又要完成公司领导交代的任务，保证客户房间；还要合情合理，不能浪费圆满完成任务。
价值观：耐心和方法
她的利益：当面对一件随时变化的事项，需要不断的重复的确定再确定，需要很大的耐心，而不能着急的去催促埋怨，容易引起分歧等；面对一些固化的规定和要求事项，可以去合理的去争取改变，以达到更好的结果。
遇到类似情况我会怎么做：
第一 先详细了解她的通知及沟通及会议的要求，密切配合完成需要确定的事项。共同圆满完成工作。
第二 肯定及理解对方组织者的工作辛苦，如果有什么着急或者言语上的过激行为，及时沟通，化解掉潜在不和谐因素。
第三 了解对方的困难，针对困难提供具体可行的建议，如请求和酒店方面协商一下房间优惠价格，和会务组协商一下我们的行程及改动情况，也是很多客户自己要求，请多多理解等。