【场景介绍法】 【事件】不知道各位伙伴有没有遇到过这种场景：一大早你正准备出门去上班，家人跟你说“你先别走，我忘带钥匙了，现在回家取”，而你因为要迟到了急的像热锅上的蚂蚁；或者孩子在超市吵闹着非要某个玩具不可，而相同的玩具家里已经好几个了；又或者，你和家人因为五一假期如何安排各执己见、争论不休；更甚至，爱人把心事都藏在心里，不愿跟你沟通，你们成了最熟悉的陌生人...... 【提问】面对这些各种闹心的事，你是使用权威还是妥协呢？除此之外，是否还有其他方法呢？ 【影响】当他人和我们之间发生需求冲突时，无论我们使用权威或者妥协，都会有一方赢而另一方输，输的人不满情绪滋生，长此以往，我们之间的关系只会越来越疏离。 【解决】这本《P.E.T.父母效能训练》则介绍了一种没有输家的解决办法，让冲突更加顺畅解决。而且这本书介绍的方法不仅适用于亲子关系，也适用于工作、家庭、生活和其他人际关系的沟通中，所以各位小伙伴，你们今天不虚此行。

【学习目标】通过今天的拆解，【具体内容】学习者在家人朋友有情绪困扰找你倾诉的时候，【可观察到的动作】能够运用积极倾听的三个步骤【完成程度】帮助对方释放情绪、明确想法，鼓励对方自己解决问题。

下面请大家用两分钟的时间阅读片段一，看完请抬头向我示意。

【阅读原文】 

        孩子：爸爸，晚饭什么时候准备好？

        爸爸：你希望在上床前出去玩？

        孩子：不，我不是那个意思，爸爸，我是真的饿了，希望晚饭早点准备好

        爸爸：噢，我明白了。你很饿。先吃点饼干和花生酱垫垫底怎么样？我们必须等妈妈回来再吃饭——大约还得等１个小时。

        孩子：这个主意不错。我会吃点饼干的。

        当父亲第一次将他对孩子的原始信息的理解“反馈”给孩子时，他就是在进行“积极倾听”。

        在上述例子中，他一开始误解了孩子的信息，但是他的反馈使他意识到了这一点，于是他送出另一个编码，最终正确地理解了孩子的信息，如果他一开始就正确解码，这个过程就可以用下图表示：

这个片段通过孩子和爸爸的一段对话，呈现了积极倾听的过程。那什么是积极倾听呢？

【概念讲解】积极倾听，就是当对方遇到一些困扰或者有负面情绪时，听对方说话，然后告诉对方你对他的信息的理解，反馈给对方进行求证（反馈包括语言信息的反馈和对方感受的反馈），让对方感觉被理解和接纳。它是使信息的“发送者”和“接收者”双向沟通的一种有效方法，在这个过程中，接收者并没有发出自己的信息，例如评价、意见、建议等，他只是把他听到的话进行理解并且反馈回去，不多也不少。【举例】比如，孩子看中了超市里的托马斯套装非要买，你说：“宝贝，家里已经有很多托马斯了，再买我们家就放不下了！”这是不是积极倾听呢？显然不是，因为你没有去关注孩子渴望再拥有一套不一样的托马斯的情绪感受；如果你说：“这套不划算，你买这套小猪佩奇吧！”这也不是积极倾听，这是建议。积极倾听应该先关注孩子的情绪，把这种情绪反馈给孩子，让孩子感觉被理解——“宝贝很想要这套托马斯，里面有轨道还有小树，这些家里都没有。”“宝贝很想要，妈妈却不给买，宝贝特别伤心。”

【类似概念】我们很容易把积极倾听与被动倾听混淆。被动倾听指的是，当信息的“发送者”发出信号时，信息的“接收者”用沉默或者简单点头、“嗯”“哦”回应就没有然后了。没有反馈对方的说话内容，也没有回应他的情绪感受。【举例】比如说,孩子跟你说：“我的玩具坏了”，你简单地“哦”了一声就没有继续了。

但，这并不是说，被动倾听是不好的，实际上，在倾听时，大多数时候是两种倾听方式同时使用的。

【细化步骤】做到积极倾听可以分为以下三个步骤：

1、放下评判   放下自己所有的想法和判断，真诚地、全身心地注视对方；

2、解读信息   将自己的脚伸到对方的鞋子里，将自己当作对方去感受他的感受和需求；

3、反馈求证   把对方说话内容和情绪情感用自己的话归纳一遍，也可以重复对方说的关键词再加入自己的理解，反馈给对方。

【举例】上周，我们幼儿园备课会上，我和另一位老师要探讨在转换环节，我们如何配合才能让孩子们更高效。那位老师一上来并没有直接讨论这个问题，而是对我一通控诉：“你备课的时候，资料总是最后才发给我，这样我会措手不及，而我备课的时候，都会提前一周发给你和你商量……”我刚开始有点不耐烦“哎，你已经不止一次这样了，要讨论A你非要说B，就不能高效一点吗？可以先讨论完要讨论的议题，再说这个事情吗？”当然，这些想法只存在于我脑中，我并没有说出来。因为我很快意识到，她此时是有负面情绪的，于是，我放下这些想法和评判，去体会她的感受和需求，反馈给她说：“我两次都是最后才发给你，使你没有充分的时间准备，带班的时候很没有质量，你有点恼火。你希望我能提早几天把资料发给你。”她说：“也不是恼火，就是很被动。”我：“好的，我下次提前发给你。那你看看咱们在转换环节怎么配合会更好呢？”然后我们就顺畅愉快地讨论这个议题了。

【预防异议】听到这，有的小伙伴可能会想，你这积极倾听也没有帮助她解决问题啊！的确，不是所有的积极倾听都能帮助对方解决问题，但是积极倾听能够让对方感觉到被理解和接纳，帮助他们的负面情绪流走，当情绪温度降低时，他们才会更有理性去面对他们应该面对的问题，或者想到一些解决办法，所以积极倾听是解决人际关系问题中至关重要的一步，也是我们与他人建立更紧密的联结的一个重要技能。

【明确适用边界】

积极倾听的前提条件是双方都有时间、对方也愿意深入沟通。如果说者或听者任何一方没有时间，都不适合使用积极倾听，因为没有被倾听完对方会觉得如鲠在喉般难受。如果对方拒绝沟通，此时你非要使用积极倾听，不仅不会帮助到对方，还会增加对方的反感。

下面请大家想一想，接下来的一周你会和谁，在什么样的场景中运用到今天的知识点积极倾听呢？比如，父母对你催婚/催生、爱人工作不顺、同事对上司怨声不断、朋友失恋等等。时间1分钟。

好，请每一位小伙伴将刚才想到的场景编写成一个剧本，既然是剧本，就要有人物，起因，经过，结果和当时双方的对话等，简要写在一张纸上。

时间5分钟，5分钟后我将邀请小伙伴来分享他的剧本。

小剧场

【小伙伴案例分享】

七七分享：明天，在家，妈妈会催我去检查甲状腺结节，她会说：“你怎么还不去检查？老是拖！”一般情况，我都会与她对吼，但是用今天的方法，我会放下我的想法，去体会她的感受和需求，回应她：“你想让我按时去医院检查，是担心我的结节会长大？”

妈妈说：“是的，因为张医生说这个月要复查了啊。”

我说：“好的，谢谢妈妈关心，我这两天就去看。”

结果就是，双方不会采用对吼的方式，而我也会去做检查。

【回应和反馈】我看到，七七用积极倾听的方法，把关注点放在了妈妈的感受的需求上，而不是妈妈的说话方式上，从而避免了一场争吵，也让妈妈觉得自己的“担心”被女儿收到了而更放心，谢谢你的分享。

【结语及两个片段之间的联系】通过这个片段，我们学习了当对方遇到一些困扰或者有负面情绪时，我们可以用积极倾听的三个步骤：放下评判、解读信息、反馈求证，来接纳和理解对方，帮助他释放自己的情绪、明确自己的需求。然而，当我们和对方的需求相冲突的时候，仅仅使用积极倾听是解决不了问题的，那该如何是好呢？接下来，我们马上要拆解的第二个片段可以解决这类问题。

【学习目标】通过今天的拆解，【具体内容】学习者在与他人发生需求冲突的时候，【可观察到的动作】能够运用第三法的三个步骤【完成程度】使得双方的需求都能很好地得到满足。

【A1量表自测题】

在读第二个片段之前，请大家做一下这份自测题，时间为1分钟。

要求：请你仔细阅读表格中的选项，根据自己的现状进行评估在每个选项对应的分值上打勾（√ ）。1表示完全不符合，6表示完全符合，然后合计出总分。时间：1min。

低于20分，恭喜你还有很大的成长空间，今天你来对了。

现在请大家阅读片段二，时间两分钟，读完请抬头向我示意。

【阅读原文】

        现在我们已经明确的知道，第三法是一种不涉及权力的方法——或者更准确的说是一种“没有输家”的方法；因为冲突的解决方案必须是被双方都接受的，在冲突解决后，没有人赢，也不会有人输。双方都共同获胜了。这是一种双方彼此对最终的解决方案达成共识的冲突解决方法。在本章中，我们将介绍这个方法的运作机制。首先来简单介绍一下第三法：

        父母与孩子之间面临一个需求冲突的情况，父母请孩子一起来寻找某种能令双方接受的解决方案。亲子关系中的一方或双方，可能会提供一些可能的解决方案。他们会仔细的评价这些方案，并最终找到一个双方都可以接受的最终解决方案。在选定解决方案后，不需要再去说服谁接受，因为双方都已经接受了它，由于没有人对这个决定持有异议，这种方法不需要使用任何权力来迫使对方服从。

        让我们再回到“雨衣问题”的冲突案例里面，正如我们的当事人父母所描述的，他们是这样使用第三法解决的：

        简妮：再见，我去学校了。

        家长：宝贝外面在下雨，你还没穿雨衣呢。

        简妮：我不需要雨衣。

        家长：我看雨下的很大，我担心你会感冒。

        简妮：嗯，我不想穿我的雨衣。

        家长：听起来你是一点儿都不想穿那件雨衣。

        简妮：是的，我讨厌它。

        家长：你真的很讨厌你的雨衣。

        简妮：是的，它真的很难看。学校里没有人穿那样的雨衣。

        家长：你不想穿的与众不同。

        简妮：我当然不想。每个人都穿着很酷的雨衣。

        家长：我明白了。嗯，我们遇到了一个矛盾。你不想穿你的雨衣，因为它很难看，但是我肯定不想让你感冒，然后落下功课。你能想出一个让我们两个都接受的解决方案吗？我们怎么解决这个问题才能皆大欢喜？

        简妮：（停顿）或许我今天可以借一下妈妈的旧雨衣。

        家长：那件旧雨衣？

        简妮：是的，它很酷。

        家长：你认为她会让你今天穿它吗？

        简妮：我会问问她。（几分钟后穿着妈妈的旧衣回来了，袖子太长，但

是她把它卷了起来。）妈妈说可以。

        家长：你喜欢它？

        简妮： 当然，它很好。

        家长：好吧，我确信它能使你淋不到雨。所以，如果你对这个解决方案感到满意，那么我也就满意了。

        简妮：嗯，我要走了。

        家长：再见。祝你今天在学校度过快乐的一天。

这个片段向我们介绍了什么是第三法，简而言之就是“没有输家”的办法，听起来很美好，做起来很遥远有没有？与之相对的则是“非输即赢”的传统处理方法，倒是在生活中很常见。比如孩子用大人手机玩游戏或看动画片，到时间了让她停止时，要不孩子大吼大闹后家长没办法让她继续看，或者家长直接硬把手机没收过来，这种一方胜利的局面，甚至可能孩子知道看不成就把手机直接扔到地上来发泄愤怒，出现手机摔坏的双输局面。要想打破这样的局面就需要片段中提到的“没有输家”的方法，从字面意思就是双方都得到满意，最后成功解决冲突，如片段中穿雨衣的冲突解决。

【细化步骤】那具体到底该怎么才能让听起来很美好的方法落地呢？我总结了以下三个步骤：

第一步，找需求。我们可以通过积极倾听他人找到对方的需求，积极倾听自己找到自己的需求。片段中家长通过积极倾听，从”我不需要雨衣”到“我不想穿我的雨衣”再到“我讨厌它，它很真的很难看”最后找到真正需求“我想和其他孩子一样穿很酷的雨衣”。找需求这一步非常关键，经常有人并没有找到真正的需求而是将解决方案误以为是需求。而区分两者最简便的办法是：问这样的问题"这对我有什么好处？"或者"这对你有什么好处？"

【互动】我们一起来看看，以下哪些是需求哪些是解决方案？

1、孩子去朋友家玩（小伙伴回答：需求。我：还有其他看法吗？朱莹：应该是解决方案，满足的是社交需求。）

2、关掉电视机（小伙伴答：解决方案。我：好的，这个大家都没有异议。）

3、每天晨跑（有的小伙伴答：解决方案，有的小伙伴说：需求。我：有的小伙伴说是需求有的说是解决方案，我们暂时把它放下，看看下一个）

4、我要保持身体健康（小伙伴异口同声：需求。我：是的，这个是需求，那通过这个例子，我们再看看上一个描述是解决方案还是需求呢？小伙伴答：解决方案。我：好的，通过对比，大家都能区分两者的区别了，太棒了！）

5、来拆书帮拆书（小伙伴答：方案）

6、我需要一辆新车（大多数小伙伴答：方案，葵娜答：需求。我：看来这里又有一点不同看法了，说方案的小伙伴你们认为这是满足了什么需求呢？七七：便捷、快速，晏亮亮：还有一种可能是周围人都买了，满足一下虚荣心。葵娜听了大家的看法在点头，我：你们分析的都很有道理，这些都有可能是买新车背后的需求。）

第二步，提方案。双方要尽可能多的想解决方案，并且不对任何方案作出评价，也就是我们在工作经常用到的"头脑风暴"。针对片段中的案例，孩子不想穿雨衣，家长不想让他感冒落下功课，孩子提出的解决方案是：穿妈妈的雨衣。【互动】我们还可以帮他们想出其他解决方案吗？（小伙伴回答：打雨伞、爸爸开车送、请假不去上学……）

第三步，选最佳。因为原文案例中孩子提出的第一个方案“穿妈妈的雨衣”就能够很好地满足双方的需求，所以这一步在本案中省略了，但记住这三步总是好的。

【举例】还是举我自己的例子：我今晚要来拆书帮拆3-3，而我老公需要加班，导致家中无人能照顾孩子，怎么办？我和我老公就按照这三个步骤找到了一个“没有输家”的办法：

1、找需求：我的需求是学习成长、老公的需求是物质保证和个人价值实现

2、提方案：方案一：他在单位加班，我带着孩子来拆书，同时给孩子找点事情做，以免打扰我拆书；方案二：他在单位加班，我把孩子先存放在邻居家，然后通过视频拆书；方案三：我下班后先把孩子带到拆书现场交接给老公，老公带孩子回家后，等孩子睡觉之后安心加班，而我可以安心拆书。

3、选最佳：我们最终选择了方案三作为最终的解决方案。

【A3微行动学习】

我们刚刚拆解了“没有输家”的解决方法，那么基于我刚刚的分享，大家有没有觉得具体操作起来有疑虑或者认为有难度的点？

【伙伴分享】晏亮亮：找需求。朱莹：分析背后深层次的需求。晏亮亮：有时候找到的需求可能是最表层的，深究的话还是挺难的。朱莹：有时我感觉找我自己的需求都比较难，更何况是别人的需求。其他小伙伴都点头或者附和。

【引导讨论问题本质】既然大家都觉得“找需求”比较有难度，那我们大家就一起来看看这个问题有什么办法或步骤可以解决。下面我们分成两个组，晏亮亮、七七、周婷一组，另外三位小伙伴一组。首先，我们先来讨论一下找需求比较难，这个问题的本质是什么？把你们的理解写在便签上。时间2分钟。

看起来大家讨论得很激烈、热火朝天，现在请小伙伴分享一下你们讨论出来的结果是什么？就是这个问题的本质是什么？

【小伙伴分享】：因为每个人的表达不同，而且有时是两种或两种以上需求的组合，所以需求的表现形式多样，很难精准地找到深层次的真实需求。

【明确问题本质】好的，在大家的共同努力下，我们找到了这个问题的本质是：如何找到行为背后最底层的需求或真正的需求。

【分组讨论解决方案】现在我们进行下一步---讨论解决方案，大家根据刚刚分析的本质，在小组内讨论一下这个问题的可行方案或者步骤有哪些。时间5分钟，可以把讨论结果都写在纸上，5分钟后每一组请一位小伙伴来分享你们讨论的方法。

好，接下来我们两个小组分别请一位小伙伴来分享一下。

【小伙伴分享】第一组分享：1、将需求列表；2、通过询问来求证，将需求表范围缩小；3、最后基于对对方的了解，形成对方的需求表。

拆书家引导：大家对这这一组的步骤有没有其他想法？

小伙伴补充：第一步列需求表，不太清晰，而且容易缺乏逻辑性并且还会非常庞大，操作性不强。

【回应和反馈】哦，说的有道理，刚才我听见第一组的小伙伴有提到马斯洛的需求层次理论，如果我们第一步依据马斯洛需求层次来罗列需求会不会更好操作一些？

小伙伴回应：嗯，这样更容易记忆和操作。

【回应和反馈】好的，谢谢小伙伴们的讨论和补充，那这三个步骤更清晰一些就是：1、依据马斯洛需求层次罗列需求列表；2、通过询问来求证，将需求表范围缩小；3、最后基于对对方的了解，形成对方的需求表。第二组的小伙伴分享一下你们的结果。

第二组分享：1、解读需求：对对方观察、倾听，对自己进行自我察觉；2、列出双方的需求；3、核实澄清：与对方进行核实，与自己进行澄清；4、确认最终需求。

【回应和反馈】好，两组小伙伴给出了不同的行动步骤，大家是否更清晰一些？

小伙伴答：如果结合起来就更好了。

【回应和反馈】哇，这也是个不错的提议。我觉得今天大家都很棒，你们所列出的步骤都超过了我的预期，我也有很多收获，正所谓教学相长！感谢各位的智慧，给了我很多新的思路。

【A2催化应用】【布置任务-找人分享】

既然大家都觉得今天的学习有很大的收获，请大家在一周内选择一位你身边的人（比如爱人、父母、朋友），与TA 分享一下今天学到的内容。请把你想分享的时间和对象写在便签上，时间半分钟。

请写完的小伙伴分享一下你的便签，没写完的可以发到群里分享。

【小伙伴便签分享】：

小伙伴Q：明天，我和爸爸分享今天学到的没有输家方法的三个步骤：找需求，提方案，找最佳。周末的家庭聚会和我要去参加的一个课程时间有一些冲突，我会邀请爸爸和我一起用这三个步骤找到让大家都满意的方案。

小伙伴Z：今晚回去就和老公分享我感触最深的两个部分：一、积极倾听的三个步骤：“放下评判、解读信息、反馈求证”看起来很有理，但是知易行难，我经常在听对方讲述的时候心里就会产生各种评判；二、通过“解读需求——列出需求——核实澄清——确认需求”这四个步骤找到真实需求，进而用没有输家的方法解决冲突。

【结语】

好的，谢谢大家的分享。今天我们学习了当对方遇到困扰或有负面情绪时，我们如何积极倾听：放下评判-解读信息-反馈求证；当我们与他人发生需求冲突的时候，我们可以用“没有输家”的方法解决冲突：找需求-提方案-选最佳，而且大家在这个过程中发现对于找到真实的需求，有一些困难，大家有通过头脑风暴找到了一些方法来帮助解决这个问题，非常感谢大家。今天的这些内容，希望大家在今后的生活中去运用它们，只要坚持下去，你的生活一定会发生意想不到的变化，并且你将收获更加和谐的人际关系，谢谢大家。