图书介绍（FAB法）

简单介绍一下今天要拆的书《关键对话》，由美国的帕特森、格雷尼、麦克米兰、史维茨勒合著的经典畅销书

【F】：这本书有个副标题“如何高效能沟通”，正如所言，这是一本教我们高效沟通的经典畅销书，被史蒂芬柯维（高效能人士的七个习惯作者）和樊登等大咖一致推荐。

【A】：本书的关注点正如其名“关键对话”，书中给到三个“关键”点：1高风险，2不同观点，3激烈情绪。

【B】：你有没有遇到过以下“关键时刻”：向领导汇报工作进展，却被痛批；和配偶沟通改变不良习惯，对方说你变了；和孩子谈少玩游戏多看书，却被当作耳旁风；提醒朋友还钱，对方却说你不够意思……

这时你是隐忍？还是暴怒？其实还有一种方法，就是运用本书的沟通技巧。

那我们今天来看看，在关键对话中，双方沟通中产生了误会，或出现争议的情况下，我们该怎么应对？

首先我们先来看第一个场景——产生误会怎么办？

【拆书家指令】请大家先用2分钟时间快速阅读第一个片段。

【R】片段一：《关键对话》P74-75

利用对比法消除误会

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对于共同目的来说也许会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分。

打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。……因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。

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（最后30秒时）阅读完的小伙伴举手示意一下。没有读完的也没事，接下来我会做进一步的讲解：

【what】这个拆页告诉我们在对方误解时，利用否定恶意和肯定尊重来消除误会的方法。

【why】因为安全是沟通对话的前提条件，只有在安全的氛围下，彼此才会畅所欲言，才能找到并围绕共同目的展开对话，并最终实现共同目的。【预防异议】这里所说的安全，并不是有什么生命危险，而是在沟通对话中，我们不经意的言语或举动都可能会被对方视作不尊重、言语攻击性，都会让对方感觉到危机而情绪激动或沉默逃避。

【how】这种情况下我们该怎么办呢？正确的做法是：

第一步先否定恶意。就是要向对方明确表明自己没有不尊重或伤害的意思；参考句式：我不希望……

接着第二步要肯定尊重。就是要明确表示尊重对方，肯定对方的努力，并说明你的确切意图。参考句式：而是希望……

通过“我不希望……而是希望……”这种对比的方式来表明自己的意图，可以消除误会重新建立安全的氛围，把对方重新拉回对话当中，开展进一步的沟通交流。反之，会让对方感觉不安全，而启动防守（不说话）或是攻击（产生敌意）模式，对话就会产生争执。（坏处）

【适用边界】

你可能会想到道歉，但在这种情况下，我们并没有要伤害对方的意思，并没有做错什么，所以不需要道歉，道歉反而会此地无银三百两了。（预防异议）

前面也讲，对比法适用于消除误会，就是说在你确是无心之失时，通过这种方式可以把对方拉回来，但如果你确实无意中伤害到了对方，给对方带来麻烦或痛苦时，就必须先道歉在使用对比法消除误会了。

【反面案例】我儿子喜欢玩王者（电子游戏），在家里经常因为这个问题而发生冲突。上周又因为时间超出限制和妈妈发生冲突，妈妈为此还朝我发火。我提出希望他能控制自己的游戏时间，并向妈妈道歉，他情绪更激动了， 哭着对我说：“你总是觉得我不对，你们根本不关心我的感受！”

“怎么就不关心你了，是不是瞎了眼睛也不要管你啊！”

孩子哭得更厉害了。（书中案例意译）

【反思】如果我使用对比法这样说：“我不希望你认为爸爸妈妈不关心你或者不让你玩游戏（否定），恰恰相反，我们非常关心你，也是希望和你一起商量怎样能在玩游戏时不会过度伤害眼睛。（肯定）你愿意和我讨论一下吗？”相信这样能让孩子情绪好好一点，让对话继续进行。

听完我讲述的这个案例，不知道大家生活当中有没有出现类似的场景或事件。

【拆书家提问设计】

现在请大家想一想，你最近一次被人误解是什么时候？被谁？是因为什么事情？你是如何处理应对的？误会消除了吗？现在给大家2分钟时间，请把关键词写在便签上，并在小组内分享讨论。2分钟以后我会请小伙伴分享一下。

（1.5分钟左右）看大家讨论的非常热烈，哪位愿意给大家分享一下你的案例。

好，有请***，1分钟时间可以吗？

（案例分享1分钟）

学习者案例记录：

宝哥：上周加班晚上回家很晚，被爱人误会，认为我总是以加班为借口，不想回家看孩子，不承担家务。回去之后为此和爱人发生争吵。

【A1+拆书家提问】

如果在回到当时的场景，你如何使用对比法来消除误会呢？你会怎么说？要用到“我不希望……而是希望……”这样的句式

（A1+学习者反思）

学习者案例记录：

宝哥：我应该这样说：“我不希望你认为我不关心这个家，不关心你和孩子，不想回家承担家务，恰恰相反，我加班努力工作，也是希望我们可以过上更好的生活，可以让你和孩子都过的更好，希望得到你的理解，以后我会承担更多家务的。”

大家也试着把对比法用在你的场景案例中，消除对方对你的误会。

【反馈】

刚刚宝哥先用“我不希望……”告诉爱人没有不关心家人的意思，接着肯定地表明自己加班也是为了让家人生活更好在女里打拼。（简单重述）相信通过这样两步来对比，一定可以消除误会。（号召鼓掌）掌声感谢宝哥的分享！

【过渡语】刚刚，我们已经学会了用对比法消除误会，可有时彼此并没有误会，却因为双方的目的不一致，或者观点存在分歧而产生争执，我们要怎么做才能重新建立安全感呢？

【拆书家指令】请大家先用2分钟时间快速阅读第二个片段。

【R】片段二《关键对话》P83-84

还记得上次有人口出不逊而你并不生气是在什么时候吗?比如,有位朋友向你说了一些会让很多人气恼的话,但你并不在意。之所以会这样,是因为你相信他的本意是好的,是关心你或你的目标。也就是说,因为你相信对方的意图,因此才会耐心接受令人不快的表达。

由此可见,关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容,而是因为他们觉得对话内容(哪怕是以温和的方式表现)表明你有不轨的意图。当对方感到你想伤害他们时,他们怎么可能有安全感呢?在这种心理作用下,你的每句话都会显得非常可疑,就连一句最平常的“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑。

因此,安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指,你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的,感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然,对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。所以,共同目的可以说是对话的启动因素。找到了共同目的,你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。

（最后30秒时）阅读完的小伙伴举手示意一下。

对话中，你感觉到对方和你的目的不一致时，我们应当用求同存异的策略，采取暂时“搁置争议”，并积极寻找“共同开发”的可能性。要共同开发就要找到共同的利益点，也就是符合双方共同利益的共同目标。

【预防异议】什么样的目标才是共同目标呢？可以问自己三个问题：一我希望为自己实现什么目标？二我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？

如何判断危机产生是因为缺乏共同目的导致的呢？同样是两个问题：一对方是否觉得我在对话中关注其目的？二对方是否信任我的对话动机？

那么要怎么找到或创建共同目标？这里给到大家一个创建共同目的四步法：（细化行动步骤）

第一步，通过主动承诺，尝试找出共同目标；

【举例】比如：“我们这样争吵也不是个办法，你主张晚上留下加班完成任务，而我想先回家，周末再来加班，我们是不是可以找个两全其美的方案？”（翻译书中案例）

第二步，通过询问对方目的，探究对方的真实目标；

继续问：“你为什么不想明天（周六）上午来，我已经约好和孩子一起看他喜欢的电影。你为什么要连夜加班呢？”

第三步，当下没有一致的目的，就放眼长远来寻找新的更高层次共同目标；

如果对方还是不同意，“我不想和你争论，最好能找到都满意的方案，不要因为这么点小事情损害到我们俩的私人感情。以后也一样，不能因为工作观点上的分歧伤害到我们的关系。”

第四步，找到共同目标后，和对方一起制定有利于双方的“共同开发”方案。

“我们需要一个方案，在确保完成任务的前提下，既不影响你周六带家人郊游，又能让我今晚陪孩子看电影，你看这样行不行？你今天晚上完成你的工作，我明天上午来完成我的那部分，周日你郊游回来我们最后汇总完善。这样……”

【预防异议】是不是觉得说起来简单，但真做起来恐怕就难了？

的确不容易，并不是说每次关键对话中，你都能马上想到这些步骤，做到十全十美，但如果你能提前做好准备，在对话出现风险时做出一点点改善，用到其中一点，就能取得重大的收获。

【A3促动参与】

接下来，我们进行一次现场练习，实际运用一下上面的方法。为了方便，我们延用刚才的分组。

【场景设计】我们一起来想象一下，周末同事Q生日邀请大家一起去happy一下，同事小玉提议去唱K，可作为部门经理的小燕不会唱歌，马上打断说：“每次都去唱K有什么意思，乱哄哄的！你们去吧，我先回了！”气氛一下子就紧张起来……

【拆书家指令】现在请2人一组，分别扮演不同小玉和小燕的角色在小组内进行讨论演练。我们演练的目标是运用今天学习的4个步骤帮助他们（小玉）创建共同目的，让对话重回安全氛围。

讨论时间为5分钟，现在开始。5分钟后我会选一组成员来给大家分享他们的对话。

【邀请分享】

（5分钟后）看到大家都演练的非常热烈，谁愿意来分享一下你们的对话过程，特别是这个过程中如何运用创建共同目的4步法的？

【反馈】感谢新新的分享，他们这组对话对今天学到的四步法运用的非常好，其他组是否也同样用到今天的这四个步骤了？没有用到的可以做个简单修改。

【角色扮演】

【拆书家指令】

很好，给大家1分钟时间，熟悉一下手中的对话，然后自愿上来分角色把这个过程表演一下。

哪组准备好了就先来，掌声有请！

【学习者案例记录】

我来扮演Q：“各位小伙伴，今天下班后都不要走啊，我今天生日，请大家去潇洒一把！”

（新新扮演）小玉：“我们去唱K吧！”

（宝哥扮演领导）小燕：“有什么好唱的？乱哄哄！我还有事，你们去吧，我先回去了！”

（瞬间冷场，聪明的小玉很快意识到领导小燕不喜欢唱歌）“燕姐，你是我们的领导和大姐，没有你我们怎么能玩的开心呢？我只是提个建议，还是要燕姐来最后定夺的！（主动承诺）”“燕姐，你不会因为我提议去唱K就生气吧？我只是想让大家一起高兴一下，你看我们去搞什么活动？（询问探究）”

“我必须在晚上9点前回去，也是怕扫你们的兴。”

“燕姐，今天Q生日，就是要大家在一起联络感情的，有什么方案都可以一起商量，不论到什么时候，我们都是同事，朋友，不要因为这点小事伤感情。（放眼长远）”

“这样好不好，你是成都人，我们一起去吃火锅怎么样？吃完后确实有事你就先回，我们再去唱K。”

【反馈】大家觉得他们两位演的怎么样？

掌声感谢两位的演绎（鼓掌）

【过渡语】刚刚，我们帮助小玉和小燕重新回到安全的对话当中，接下来我们来检视一下自己有没有类似的危机。

A2催化应用（分步催化1）

拆书家提问设计：

现在我给到大家一些选项（道具----场景选项）

你下周会遇到哪种场景？请把最棘手或最紧要的一个写在作业纸（分布催化作业纸）上，这是单选题哦，多选的再从中选出一个。

Ok，写好之后我们在小组内进行交流讨论，想想这个场景可能会出现什么不安全的状况，给大家3分钟时间。

好的，看到大家讨论的非常热烈，哪位愿意分享一下？好的，宝哥。

【学习者案例记录】

宝哥：批评同事的工作表现

刚到一个新单位，集中抽调了一帮年轻人，领导要求在短期内对他们进行多方面的培训。他们原来是各单位的精英，现在到新的岗位上要学新东西，为了高效沟通，我要求大家使用钉钉进行工作汇报交流，有些同事不适应，出现抵触或拖延的情况，我自然要批评，但他们可能会不服气，甚至会有冲突。

【A2】催化应用2

拆书家提问设计

看来宝哥真的是遇到了一场非常关键的对话，不知道大家的场景是不是也一样关键呢？

接下来，请在你设定的场景下，做一个具体的规划，目标就是要让关键对话在安全的气氛下进行，要用创建共同目的四步法，做好预案。

下面给大家3分钟时间，大家在作业纸的下半部分，对照每一步的具体目标要求里写下你要说的话，并在小组内分享。

好的，时间关系，就不邀请分享了，请结束后把作业纸带回去，在下周遇到这个场景时，运用到四步法创建共同目标。

【学习者案例记录】

宝哥：刚刚讲到，我要求大家使用钉钉沟通，很多同事习惯于机关单位的会议形式或者使用微信群聊，这个要求遭到部分同事的抵制，而因此我会批评他们，他们认为我拿权力压制他们。

第一步，承诺：我并不是说要大家非得服从我的工作方式和沟通方式，我只是需要在我们的沟通中留存工作痕迹，并做到信息必达。(对比法)

第二步，询问：大家觉得我们怎样能实现高效沟通呢？你们觉得什么工具比较好用呢？

第三步，拔高：我们没有必要为了一个沟通工具影响到大家的感情，甚至影响工作，我们走到这里，就是为了在这个更高的平台上展示自己的能力，发挥自己的优势，只有大家相互配合好了，我们的工作才能做好，也才能最大限度展现个人魅力。

第四步，开发：我们这样好不好？微信现在和企业微信实现了互通，不需要在重新邀请人，我们也可以先用企业微信试试。

结语

时间关系，我们来总结一下刚刚的学习，我们学会了消除误会对比法，也就是用“我不希望……而是希望……”这样前后对比的句式来消除误会；

还学了创建共同目的四步法，即通过寻找、识别、拔高和共同开发四个步骤，创建共同目标，这两个方法都可以为对话重新营造安全氛围，希望对大家能有所帮助。谢谢大家。