小结——从“心”开始

面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的。

从我做起

● 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

关注你的真正目的

● 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

● 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”

● 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”

       ● 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

好的，非常谢谢大家，在心里给自己一个掌声。

【什么是关键对话？】其实我们刚看了一下，之前有过一些争议，这是一本外国人写的书。我们对于“关键对话”这个词语音译过来的，个人认为无需太较真；什么是关键、什么是对话，个人认为最通俗的是，这样的一次对话、一次沟通会对你很重要，能够影响你后续的生活或者是工作，那我评判它就是一场关键对话。我们统一一下这个定义，不用太过纠结。

第二个，我们人事中沟通最大的问题是什么呢？就是人们想当然地认为已经沟通了。什么意思？工作生活中，我们常常会发生这样的情况，当我找到对方沟通，就开始畅所欲言，说着说着，有一些异议的分歧，甚至我们就一个事情开始争论对错。情绪氛围开始变紧张，最后不欢而散。而我们回到座位上，你一拍脑袋，哎呀，刚刚我是想找他干啥来着？没实现！我忘了。所以对于沟通来讲，我们以为已经准备好了，但其实，没有准备。【案例】前一段时间，我遇到过这样的一个事情，跟大家分享一下这个案例。当时我们是在总部进行一个新员工的入职培训。培训室有40把 椅子，当时我们入职签到有42个人，少了两把。这个时候我们到边上的会议室搬出了两张，在开会的伙伴说这个椅子应该是不能搬的，需要和前台沟通。所以当时就问前台了：我们少了两把椅子，从会议室搬2张。这个时候前台的妹子很激烈的反应“你怎么能搬那里的椅子呢？那里的椅子是不能拿了，是多少张就是多少，你怎么能拿呢？”。当时我就蒙了。想着说，那能怎么办呢？我们大培训室确实少了两把椅子啊……当时闹得非常不愉快。

 好的，就是这么一个事情。其实，大家想想。工作中、沟通中，可能都会有或多或少的一些小矛盾。那如果是我们想高效解决这个问题，怎么办呢？原文片段就给了我们这样一个方法。我把它统计叫做：“一停三问”。

 什么叫“一停三问”呢？首先，你先停止对话，思考一下，问自己三个问题。第一个问题，我现在的行为表现看上去我想要干嘛？第二个问题，我心里面真正想做什么？第三个问题，我应该怎么做？

这三个问题，如果回到刚刚的案例中，我们再来回顾一下。当我们的小姐姐说出“你怎么能拿会议室的椅子呢？”我愣住了，于是我停了一下，思考：对，我的表现看上去想要干什么呢？我思考了一下，对，前台的小妹妹肯定是觉得我怎么样？侵犯了她的权益，破坏了她的规则，触犯了执法者的威严。这个时候又问自己第二个问题，我真正想干什么呢？我就是想拿两把椅子啊。其他爱咋地咋地，对吧。你对我有意见，都没关系哈。第三个问题，我应该怎么做？当时问了这个问题后，我真的是和自己有这个对话。“是的”，我是这样对着前台小妹妹说，“是的，我知道会议室的椅子是不能碰的，那请问现在培训室需要两把椅子，我应该怎么做呢？”“那个夹层里面有啊，你上那搬就行了。”ok，非常快速的解决了这个问题。

其实，这个案例给到我们说，什么启示呢？我们如果按照一停三问这样的一个方式，能很直接、高效的聚焦我们的目标，高效率解决我们的问题，从而避免了更多的风险、人际矛盾冲突。

【不那么做的坏处】最后，如果我们不这么做的话，可能会引发人际关系冲突，而且当时是在前台区域。有可能影响公司的形象，对你的个人形象也是非常不利的。我们再看一下，大家还记得吗？一停三问，三问是哪三问？停止对话，思考三个问题：1、我现在看上去想干嘛？2、我想做什么？3、我该怎么做？

拆书家提问设计（逐字稿）：大家听我讲完之后，想了解一下，大家之前有没有碰到过这种情况，让你觉得有一些愤怒，或者觉得对方有一点不可理喻的时候，明明我就想简简单单和你沟通一个事情，结果对方就像炸了毛一样，情绪反应非常大。然后可能两个人沟通来沟通去，就偏离了那个主要的目标。离目标越走越远，到最后，有些的绕回来了，有些的绕回来，就完了。有没有那么个时候？给大家2分钟的时间，大家组内分享一下。

我们延续刚刚的分组，最后请一位伙伴来给大家分享一下。两分钟计时开始……时间到，小组归大组，刚这边有位朋友是今天新鲜出炉的案例，我们有请。

学习者案例：首先背景是我是做互联网销售的，今天下午在和设计师沟通网站的问题。他那个设计稿已经做好了。然后我再去和他沟通，我觉得，我在客户那里得到的信息，和他做出来的是有出入的。当我在和他沟通的时候，突然设计师经理进来了。他就觉得“你的想法是不对的，设计师的时间是有限的，你应该让设计师把自己的想法跟客户去说。而不是把你的想法带给设计师。”这个时候，我就觉得我有不同的看法，我觉得自己是在一线的，是最了解客户需求的，然后我就说：“我了解的客户是这样的，所以，设计师做出来的东西，我是不认可的。你觉得你认可，你觉得是个好的作品吗？”设计师经理不假思索的就说，“我觉得是好的。”其实他是带有情绪的。当时我也带有情绪了，就说，“好的，既然你认为是好的是吧，那好。”然后我就走了。但是后面，我的目的是解决这个问题，所以还是想把客户的想法和设计师沟通。所以回到工位，就将从客户那里了解到的信息整理好，给到设计师并说“你觉得对的地方，你就摘取；你觉得不对的地方，就和客户沟通。如果能说服客户，那就去调整。”这就是我的做法。但是我觉得，听完这个带拆。确实有很多不对的地方，我觉得，当场需要一停三问。我知道自己当时是需要解决问题，但是可能解决的方法，并没有告诉设计师经理我的真实想法，以情绪去面对了。所以，我应该要做的是，把我想要做的事情，告诉设计师经理。然后去解决这个问题。而不是一拍脑袋就走了。我觉得这是我的一个感受。

非常感谢这位同学，观点非常明确，而且，他把接下来我们需要做完之后的举例说明都已经做好了。因为他已经自动加工完了好的例子和正确应该做的方法。

其实，回到刚刚这一点，有人就会说，哪有这么多时间？我们身体意识可能就直接反应了，情绪很愤怒，然后就拍桌子走人了，就没有这么长时间给你说，停下来，然后傻不拉几的说，你得让我停一下，让我想一想。没有。在初期的时候，你可能需要一点点时间去练习。但是后续你会发现和开车一样，他已经不需要去思考先挂挡还是先踩油门了。已经是条件发射了。所以这个技能也是慢慢熟练直至成为你的反射性动作。

拆书家提问设计（逐字稿）：好的。那我们现在想，如果再碰到刚才那个问题，我想问一下，有哪些伙伴是在脑子里会有相关场景的？可以举手示意一下我吗？很好，那大部分伙伴已经能控制自己的本能反应。非常棒，那我们接下来，还是要做一个事情，最后你想，如果刚碰到这个场景，你会如何运用一停三问来确保沟通目标不跑偏呢？组内讨论分享下，或者自己写下来。一停三问你会怎么用，就在刚刚的场景里。给大家1分钟的时间。因为我们看到，刚慧根比较好的，就已经加工出来了。

好的。时间到。我们伙伴可以将其写下来。我们再来回顾一下，“一停三问”，停止对话，思考三个问题：1、我现在看上去想干嘛？2、我想做什么？3、我该怎么做？

 大家使用过程中，这三个要素也不定是要全部具备，你精通后，可能马上就会反应：对不起，不好意思，如何如何……但是这是练习的一种方法。特别适用于之前一直趋向于自己本能反应的伙伴。

 我今天的带拆到此结束，非常谢谢大家！